''Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines...''
TourMaG.com. Les deux entités « conciliation » et « médiation » ne sont-elles pas antinomiques ?
Thierry Baudier. "Pas du tout, elles sont complémentaires. La mise en place d'un médiateur était souhaitée par les instances professionnelles, par le CETO et le SNAV notamment.
Ma nomination a été faite en toute transparence. Elle tient compte de mes compétences et de ma connaissance du secteur touristique.
J'étais par ailleurs bien entendu informé de la signature du protocole signé par les représentants des professionnels du tourisme et l'association de consommateurs UFC Que Choisir. D'ailleurs dans ma médiation je tiens compte de ce protocole."
Certains TO et distributeurs ne se sentent pas engagés par le protocole UFC Que Choisir.
T.M.com - Quelle est la différence entre une « commission de conciliation » et un médiateur ?
T.B. "Il y a plusieurs niveaux dans la résolution de conflits. Dans le cadre d'une conciliation les parties, en l'occurrence tour-opérateur ou agent de voyage et client consommateur, se parlent et cherchent un terrain d'entente.
Dans la conciliation avec UFC Que Choisir, les professionnels ont mis en place un système de négociation interne. En la matière ils proposent un report d'un an pour les voyages à forfait. Mais UFC Que Choisir ne représente pas, même si elle est la plus importante, toutes les associations de consommateurs.
Par ailleurs certains TO et agences de voyages ne se sentent pas engagés par le protocole et préfèrent me voir directement.
C'est leur choix. La médiation fait intervenir un tiers neutre, indépendant des associations de consommateurs et des professionnels.
Médiateur a un sens juridique avec une charte, des droits et des devoirs. En l'occurrence je n'ai pas un rôle de conseiller. J'émets des recommandations. Je donne un avis en toute impartialité."
Thierry Baudier. "Pas du tout, elles sont complémentaires. La mise en place d'un médiateur était souhaitée par les instances professionnelles, par le CETO et le SNAV notamment.
Ma nomination a été faite en toute transparence. Elle tient compte de mes compétences et de ma connaissance du secteur touristique.
J'étais par ailleurs bien entendu informé de la signature du protocole signé par les représentants des professionnels du tourisme et l'association de consommateurs UFC Que Choisir. D'ailleurs dans ma médiation je tiens compte de ce protocole."
Certains TO et distributeurs ne se sentent pas engagés par le protocole UFC Que Choisir.
T.M.com - Quelle est la différence entre une « commission de conciliation » et un médiateur ?
T.B. "Il y a plusieurs niveaux dans la résolution de conflits. Dans le cadre d'une conciliation les parties, en l'occurrence tour-opérateur ou agent de voyage et client consommateur, se parlent et cherchent un terrain d'entente.
Dans la conciliation avec UFC Que Choisir, les professionnels ont mis en place un système de négociation interne. En la matière ils proposent un report d'un an pour les voyages à forfait. Mais UFC Que Choisir ne représente pas, même si elle est la plus importante, toutes les associations de consommateurs.
Par ailleurs certains TO et agences de voyages ne se sentent pas engagés par le protocole et préfèrent me voir directement.
C'est leur choix. La médiation fait intervenir un tiers neutre, indépendant des associations de consommateurs et des professionnels.
Médiateur a un sens juridique avec une charte, des droits et des devoirs. En l'occurrence je n'ai pas un rôle de conseiller. J'émets des recommandations. Je donne un avis en toute impartialité."
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T.M.com - A quel moment le médiateur intervient-il ?
T.B. Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines.
Les consommateurs ayant déjà ouvert une procédure judiciaire et saisi un juge ne peuvent recourir aux services du médiateur.
Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations."
T.M.com - Vous, en tant que juriste, comment interprétez-vous le cas de force majeure ?
T.B. "Je ne suis pas seul. J'ai mis en place une équipe composée de 4 juristes et d'une assistante. Nous avons étudié les textes. Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations et c'est le fond du problème.Il n'exonère pas de toute responsabilité.
Mon rôle est de trouver une solution pacifique aux différends et d'engager le consommateur vers un règlement amiable des litiges."
T.M.com - Que répondez-vous ? Remboursement ou non remboursement ? Vos services auraient déclaré que les agences de voyages devaient rembourser ...
T.C. Je sais. Au moment de la mise en place du plateau d'appel nous avons eu des ratés. Le problème est résolu. Nous avons fait appel à Synerfil, filiale de SVP Téléperformance. Toutes les équipes en place ont leur vade-mecum.
Nous avons reçu 8 000 appels en 5 jours ! Dans de telles circonstances les gens ont besoin de parler et d'être écoutés. Ils veulent raconter leur histoire, connaître leurs droits. Les appels duraient en moyenne 6 minutes c'est long. La moyenne d'un appel dépasse rarement les 2 minutes.
T.B. Le consommateur fait appel au médiateur quand il a épuisé les recours internes des professionnels concernés ou quand il a reçu une réponse insatisfaisante ou pas de réponse du tout à sa réclamation. Ceci dans un délai de 3 semaines.
Les consommateurs ayant déjà ouvert une procédure judiciaire et saisi un juge ne peuvent recourir aux services du médiateur.
Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations."
T.M.com - Vous, en tant que juriste, comment interprétez-vous le cas de force majeure ?
T.B. "Je ne suis pas seul. J'ai mis en place une équipe composée de 4 juristes et d'une assistante. Nous avons étudié les textes. Le cas de force majeure laisse libre cours à toutes les interprétations et c'est le fond du problème.Il n'exonère pas de toute responsabilité.
Mon rôle est de trouver une solution pacifique aux différends et d'engager le consommateur vers un règlement amiable des litiges."
T.M.com - Que répondez-vous ? Remboursement ou non remboursement ? Vos services auraient déclaré que les agences de voyages devaient rembourser ...
T.C. Je sais. Au moment de la mise en place du plateau d'appel nous avons eu des ratés. Le problème est résolu. Nous avons fait appel à Synerfil, filiale de SVP Téléperformance. Toutes les équipes en place ont leur vade-mecum.
Nous avons reçu 8 000 appels en 5 jours ! Dans de telles circonstances les gens ont besoin de parler et d'être écoutés. Ils veulent raconter leur histoire, connaître leurs droits. Les appels duraient en moyenne 6 minutes c'est long. La moyenne d'un appel dépasse rarement les 2 minutes.
T.M.com - Les clients acceptent-ils facilement la formule du report ?
T.B. En matière de vols secs, la procédure en cas de force majeure est claire. Elle l'est beaucoup moins pour les voyages à forfait
Heureusement près de 80 % des clients acceptent en effet de reporter leurs vacances. 20 % des cas font appel à la conciliation ou à la médiation. J'ai actuellement de 20 à 50 dossiers par jour. J'émets un avis, jamais impératif.
Les consommateurs sont toujours libres d'avoir recours à un juge. Il y a forcément des spécialistes de la procédure mais cela desservirait les professionnels du tourisme qui ne veulent pas perdre leurs clients. Personne ne veut aller au clash..."
T.M.com - Que répondez-vous aux voyageurs qui ont réservé leurs transport et séjours en direct, à l'autre bout du monde ?
T.B. "Pour certains dossiers, en effet je n'ai pas de réponse. Ce cas de force majeure a le mérite de faire valoir les garanties et l'aspect sécuritaire de l'agence de voyages et du tour-opérateur.
Cette crise fait aussi évoluer la doctrine. Regardez les assurances proposent déjà une couverture catastrophe !
T.B. En matière de vols secs, la procédure en cas de force majeure est claire. Elle l'est beaucoup moins pour les voyages à forfait
Heureusement près de 80 % des clients acceptent en effet de reporter leurs vacances. 20 % des cas font appel à la conciliation ou à la médiation. J'ai actuellement de 20 à 50 dossiers par jour. J'émets un avis, jamais impératif.
Les consommateurs sont toujours libres d'avoir recours à un juge. Il y a forcément des spécialistes de la procédure mais cela desservirait les professionnels du tourisme qui ne veulent pas perdre leurs clients. Personne ne veut aller au clash..."
T.M.com - Que répondez-vous aux voyageurs qui ont réservé leurs transport et séjours en direct, à l'autre bout du monde ?
T.B. "Pour certains dossiers, en effet je n'ai pas de réponse. Ce cas de force majeure a le mérite de faire valoir les garanties et l'aspect sécuritaire de l'agence de voyages et du tour-opérateur.
Cette crise fait aussi évoluer la doctrine. Regardez les assurances proposent déjà une couverture catastrophe !