S. Sergeant (Passy Voyages) : "ceux qui vendent du package sont voués à disparaître"

« Les gens nous demandent de la flexibilité, de la personnalisation, de l'impact social, environnemental… Le voyage packagé à 1 000 euros la semaine dans un club de vacances en Espagne, avec des taux de commission de plus en plus bas, je ne vois pas comment une agence peut survivre à ça », affirme Ségolène Sergeant, fondatrice de Passy Voyages. @amelie marzouk

TourMaG.com – Vous avez un parcours original. Vous avez créé votre agence, Passy Voyages alors que vous ne connaissiez pas le secteur du tourisme.

Ségolène Sergeant : Initialement, j'ai une formation scientifique, je suis ingénieure dans l'agroalimentaire, rien à voir avec le tourisme.

J'ai une spécialisation en finance, c’est pourquoi j'ai commencé à travailler pour une banque privée.

Ce que j'aime ce sont les chiffres, la comptabilité, la gestion. Par la suite, j'ai passé un diplôme d'expertise comptable et j'ai travaillé pendant presque 5 ans en audit pour KPMG, l’un des big five.

J'adorais mon métier. A cette époque, je vivais dans le nord de la France, à Lille. Je pense que j'aurais pu faire carrière en audit si je n'avais pas eu d'enfant, mais la vie de famille et l'audit sont clairement incompatibles. Le rythme est vraiment effréné, on part en mission, on commence tôt, on finit tard…

Pendant mon congé maternité, on a déménagé à Paris. Je suis une hyperactive, enceinte de 8 mois, j'ai trouvé un travail en consolidation, dans un groupe coté à la Défense. C'était pour moi le poste idéal, très technique. Et puis j'ai très vite déchanté à ma reprise de congé maternité.

Je passais de Lille où la mentalité était très cool, dans le Nord de la France, les gens sont gentils, hyper avenants, toutes les semaines on changeait de mission, on rencontrait de nouveaux chefs d'entreprise, humainement et intellectuellement, c’était hyper stimulant à un open space à la Défense. Ça a été un vrai traumatisme, j'ai passé la pire année de ma vie.

J'ai tenu un an et le 1er avril 2019, je me suis levée et je me suis dit que ce n'était plus possible, c'était ma dernière journée. Je suis allée voir ma responsable et je lui ai dit que je voulais une rupture conventionnelle, elle m’a été refusée. J'ai pris mes affaires et je suis partie.

En parallèle, j'avais cette envie de créer mon commerce, de revenir à l'essentiel. Ce que j'avais perdu pendant un an, c'est-à-dire plus de contacts clients. Je ne trouvais plus aucun sens à ce que je faisais et j'avais envie de créer mon commerce dans mon quartier, revenir à des choses hyper simples.

J'avais déjà cette passion des voyages et en étant salariée, c'est vrai qu'il y a toujours un côté très frustrant de se dire : je vais travailler tous les jours pour pouvoir dégager du temps et de l'argent pour pouvoir voyager. D'autant plus que mon compagnon était chef d'entreprise, lui pouvait travailler de partout, ça devenait vraiment une contrainte.

Ouvrir une agence de voyages s'est imposé comme une évidence.

La période avril - novembre 2019 a été la plus belle période de ma vie. Ça a été l'excitation d'ouvrir un business, de trouver le local, de faire les travaux, de me former parce qu'en fait, je partais de zéro. Je n'avais aucune connaissance du secteur, des acteurs…

Je me suis dit, je ne peux pas être full indépendante, il me fallait un réseau. J'avais besoin d'avoir des gens sur qui compter, sur qui me reposer. J'ai adhéré au CEDIV.

En parallèle, j'ai rencontré individuellement tous les prestataires, tous les tour-opérateurs avec qui je voulais travailler dans un premier temps, certains réceptifs, etc… Et en novembre 2019, j'ai ouvert l'agence.

J'avais recruté des gens qui étaient plus expérimentés que moi. Je me suis vraiment formée à leur côté. Je leur en suis très reconnaissante.

"Les qualités humaines sont plus importantes que les qualités techniques"

TourMaG.com - Et avec le recul, quel regard vous portez sur ce parcours ?

Ségolène Sergeant :Je ne regrette vraiment pas. Mon parcours d'avant, en finance et en gestion m'aide au quotidien. Je pense que finalement, le tourisme est un métier qui s'apprend très vite. Il n'y a rien d'extrêmement technique.

Les qualités humaines sont plus importantes que les qualités techniques, ça ne s'apprend pas. En revanche, les compétences de gestion au sens large sont plus compliquées à acquérir.

On peut faire de grosses erreurs si on n'a pas ces compétences techniques.

TourMaG.com - A l'époque, avez-vous vécu la création d'entreprise comme le parcours du combattant ou à l'inverse était-il accessible ?

Ségolène Sergeant : Oui, vraiment. Après, je suis très carrée. La paperasse ne me fait pas peur. Au contraire, elle me rassure.

J'ai vraiment vécu ces 6 mois de création d’entreprise avec l'excitation de la création et le sentiment de contribuer à créer quelque chose. Ça a vraiment été hyper excitant.

TourMaG.com - Quel conseil donneriez-vous aujourd'hui à quelqu'un qui souhaite créer son entreprise ?

Ségolène Sergeant : Se faire confiance. Ne pas écouter les autres. J'ai été découragée par certaines personnes au départ et au final, il faut se faire confiance parce que 5 ans après, je suis toujours là.

Effectivement, je n'ai pas l'expérience de quelqu'un qui a travaillé avant en tant que salariée dans une agence de voyage. Mais pour autant, je m'en sors très bien.

A partir du moment où il y a la passion et l'envie de travailler, la régularité, la rigueur, honnêtement, on peut tout faire.

C'est un peu la recette gagnante pour réussir. Après, il y a toujours un petit facteur chance, mais je n’y crois pas trop.

"Je n'étais pas consciente de tous les avantages et garanties qu’offre l’agence de voyage"

TourMaG.com - Et justement, vous venez de le dire, vous avez survécu au Covid.

Ségolène Sergeant : Finalement, le facteur chance, je n'y crois pas parce que justement, moi, je l'ai ouvert au pire moment.

Dans aucun autre pays en Europe ou dans le monde, les entreprises et les salariés ont été autant aidés. En France, les gens ont très vite oublié ce que le Gouvernement a fait pour nous pendant le Covid. S’il n’avait pas mis en place toutes ces aides, je ne serais plus là.

Ça n'a pas de prix. Et pour ça, je remercie le Gouvernement d'avoir fait tout ce qu'il a fait.

TourMaG.com - Est-ce que le Covid a changé votre activité aujourd'hui et votre vision notamment de l'industrie ?

Ségolène Sergeant : Oui, complètement. Le covid a eu un impact positif en termes d’image.

De part des situations catastrophiques dans lesquelles des gens qui avaient réservé en ligne se sont retrouvés bloqués à Bangkok avec leurs vols annulés, les aéroports qui fermaient les uns après les autres et à devoir repayer un billet plein pot sans avoir la garantie d'obtenir le remboursement du premier… Les voyageurs qui avaient réservé par une agence de voyage ont été protégés.

Nous avions la responsabilité de ramener nos clients. Ces clients qui ont été « sauvés », sont hyper fidèles.

Ensuite, nous avons récupéré pas mal de clients internet. Dans un premier temps, on a vu le changement de mentalité. Certains ont repris leurs habitudes, mais globalement, notre clientèle est assez fidèle. Et le bouche à oreille, suite au service que l'on a apporté pendant le Covid est efficace et rapide.

TourMaG.com – Etiez-vous cliente d'une agence de voyage ?

Ségolène Sergeant : Non, je n'étais pas cliente d'agence de voyages.

Je viens d'un milieu ouvrier. Je n'ai pas l'image de mes parents qui passent par une agence de voyages parce qu'on ne partait pas du tout en vacances. Je me suis mise à voyager sur le tard, en réservant tout en last minute.

TourMaG.com - Vous comprenez ces clients qui ne poussaient pas à la porte d'une agence ?

Ségolène Sergeant : Oui, complètement. J'ai pu les comprendre, mais par manque d'informations envers les agences de voyage. C'est pour ça que, depuis quelques mois, j'essaye de communiquer, notamment sur LinkedIn, parce qu’avant d'ouvrir mon agence, je n'étais pas consciente de tous les avantages et garanties qu’offre l’agence de voyage.

J'imaginais qu’elles se gavaient sur notre dos. Aujourd’hui, je bataille pour essayer de casser cette image qui est totalement fausse.

"Les gens nous demandent de la flexibilité, de la personnalisation, de l'impact social, environnemental..."

TourMaG.com - Quels sont les enjeux aujourd'hui dans la profession ?

Ségolène Sergeant : C'est de s'adapter aux tendances et aux voyages de demain, parce qu’on voit que les habitudes changent et nos clients sont sensibles à pas mal de problématiques comme la durabilité de leur voyage, l'impact social que peuvent avoir leurs voyages à destination… et surtout, tous les services autour de la vente d'un voyage.

Personnellement, je suis persuadée que l'agence de voyages qui vend du produit packagé est vouée à disparaître.

Les gens nous demandent de la flexibilité, de la personnalisation, de l'impact social, environnemental… Le voyage packagé à 1 000 euros la semaine dans un club de vacances en Espagne, avec des taux de commission de plus en plus bas, je ne vois pas comment une agence peut survivre à ça.

Elle ne peut rivaliser avec Internet, parce que ce que proposent ces agences, les clients peuvent le trouver en 3 clics.

Pour moi, le tourisme d'aujourd'hui et surtout de demain, c'est le voyage d'expérience. C'est le voyage ultra personnalisé qu'aucun client ne peut trouver sur Internet.

Quand on vend un package que l'on crée nous-mêmes et qui est entièrement personnalisé, on n'a plus ces objections de prix. Les clients ne peuvent pas comparer sur Internet. A partir du moment où on a établi une relation de confiance avec eux, ils nous font confiance, ils ne tiennent pas compte du prix et la relation est durable.

TourMaG.com – D'autres sujets vous préoccupent-ils ?

Ségolène Sergeant : Il y a un autre sujet d'actualité sur le fait de faire payer les devis.

Nous essayons d'identifier si la demande est sérieuse ou non, mais parfois, il nous arrive de passer du temps à faire un devis et ensuite de ne plus avoir de nouvelles des clients.

Aujourd’hui, on arrive à le gérer un peu mieux. Mais comme dans toutes les agences, cela occasionne toujours un peu de pertes de temps, là où on en manque.

Mais en même temps, faire payer les devis, je ne vois pas comment ça peut être possible. S'il n'y a pas une harmonisation ou s'il n'y a pas une obligation à faire payer les devis, il y a toujours quelqu'un qui ne va pas le faire et qui va récupérer les clients comme ça.

Une campagne vidéos en octobre

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TourMaG.com – Quelles sont vos ambitions ?

Ségolène Sergeant : Mon projet est vraiment de développer mon activité à travers une stratégie de communication plus active. L’objectif est d’avoir des sources de prospects différentes du bouche-à-oreille de la clientèle de quartier.

TourMaG.com - Qu'est-ce que vous allez mettre en place, concrètement ?

Ségolène Sergeant : J’ai fait appel à une agence de communication pour mettre en place des vidéos sur LinkedIn.

En octobre, une campagne de vidéos plus impactantes sera diffusée pour expliquer notre rôle, celui de l’agence, mais aussi les destinations que l'on propose, etc.