FUTUROSCOPIE - Les savoir-être et les savoir-faire de l’accueil au Japon

« Nous sommes profondément désolés pour l’énorme gêne occasionnée auprès de nos usagers », déclarait le 12 novembre dernier, au nord de Tokyo, la compagnie Tsukuba Express dans un communiqué. Le train était parti avec 20 secondes d’avance !

Et aucun usager n’avait raté le train. Ce micro événement, relayé par les médias, laisse perplexe, mi-amusé, mi-songeur sur les conditions dont d’autres voyageurs sont traités dans leur pays ! Autres preuves de la différence d’ambiance entre le Japon et nos contrées : la ville de Tokyo a été élue la plus sûre au monde selon le Safe Cities Index 2017 / The Economist.

Paris arrive en 24e position. Ce sentiment de sécurité et d’harmonie (wa) constitue un invariant parmi tous les voyageurs qui découvrent, in situ, le Japon pour la première fois. Un sentiment qui rend le retour chez soi d’autant plus difficile et parfois même assez brutal.

Après des siècles de repli sur lui-même (mais pas autant qu’on ne le croit), le Japon, riche sur le plan artistique, technique, artisanal... a su faire face à de multiples révolutions dont la mondialisation, avec des caractéristiques qui lui sont propres et étroitement liées à son histoire. Lesquelles ?

- Premier point : sensibles à l’impermanence des choses et du monde, les Japonais, plus qu’ailleurs, sont dépendants d’une nature capricieuse et régulièrement victimes de catastrophes naturelles. Ces données géographiques, ajoutées à des « valeurs de groupe », très tôt enseignées, au « vivre en société » et à une population particulièrement dense (près de 35 millions d’habitants pour l’agglomération de Tokyo) cristallisent logiquement un respect absolu des règles permettant une telle proximité et son indispensable fluidité.

- Deuxième constat : la forte hiérarchisation de la structure sociale, l’importance des cellules familiales, éducatives, professionnelles, des relations interpersonnelles, des croyances religieuses pourraient expliquer, pour une autre part, l’efficacité du système japonais, cette quête de la sécurité, de l’harmonie et de la paix de l’esprit. Mais pas seulement.

- Enfin, plus qu’ailleurs dans le monde, l’ordre et le bon comportement sont une absolue nécessité, et la paix sociale une priorité souveraine. Elle s’appuie, contrairement à l’occident, sur une structure verticale de la société, la notion de regard des autres, et un attachement inné à la forme.

Autres atouts : le Japon, s’appuyant sur ses acquis, est en recherche permanente de qualité et de perfection. Elles le conduisent à des améliorations continuelles, partout et à tout moment.

Le geste technique en particulier est reconnu comme partie intégrante du patrimoine. Il prime sur les mots et valorise l’individu inscrit dans une communauté d’expérience, d’échanges et d’excellence. Cela vaut pour la culture de l’hospitalité : omotenashi qui signifie accueillir, offrir, satisfaire...

L’expression est revenue sur le devant de la scène depuis quelques années, alors que le Japon proposait sa candidature pour les Jeux Olympiques de 2020. Elle fut portée avec talent, par Christel Takigawa, journaliste et animatrice franco-japonaise à la télévision qui, dans son intervention choisit de combiner une prononciation marquée du mot O-MO-TE-NA-SHI au geste adéquat : triomphant et rassurant à la fois.

« Omotenashi, a-t-elle expliqué, c’est un sens profond de l’hospitalité, généreux et désintéressé. Le mot est redevenu populaire, alors qu’en réalité, les Japonais le pratiquaient sans y penser. Il remonte à l’époque de nos ancêtres et reste ancré dans la culture ultra moderne du Japon. Cet omotenashi explique pourquoi les Japonais prennent autant soin les uns des autres, de la même façon qu’ils prennent soin de leurs invités ».

Au Japon, dès la maternelle, tous les enfants sont formés à la responsabilité de leur environnement immédiat et nettoient eux-mêmes leur salle de classe. Comme ils commencent à apprendre à saluer (o-jigi) dès le plus jeune âge. D’apparence simple, ce geste très codifié évoluera selon la situation hiérarchique, la différence d’âge, le type de relations entretenues... En fait, très tôt, il leur est enseigné de prendre soin des autres et de leur entourage.

- Le respect de l’environnement en général est inscrit dans les gènes de chaque Japonais. On ne jette pas ses déchets n’importe où, n’importe comment. L’ancienne capitale Kyoto est l’une des villes les plus rigoureuses sur ce point. Jeter des déchets dans la rue peut coûter jusqu’à 30 000 yens d’amende (environ 250 euros).

- On ne fume pas non plus n’importe où. Des espaces fumeurs sont spécifiquement dédiés dans les espaces publics, près des supérettes (konbinis), devant certaines boutiques, restaurants ou gares. En plus de l’aspect lié à la santé, sont tout autant visés les restes de mégots, le dérangement pour la population non fumeuse, le risque de blesser un enfant à hauteur de visage ou encore de brûler des vêtements au passage. On pense à l’autre et, par extension, au groupe avant soi-même.

Il sera également et par exemple apprécié de porter un masque lorsqu’on est malade, pour ne pas transmettre ses microbes. C’est aussi une autre forme de prévenance.

« Si je dis là-bas que la politesse est une religion, je fais entendre qu’il y a en elle quelque chose de sacré. » (Roland Barthes / L’Empire des Signes - Skira 1970). Au Japon, le terme général reigi est employé pour signifier « politesse, courtoisie, étiquette ».

Respecter les règles de bonne conduite, c’est simplifier les rouages de la société ; elles forment un ensemble de codes stricts et de respect des bonnes manières. L’ensemble de ces règles se dit manaa (de « manner » en langue anglaise, ou bonnes manières en français). L’expression est si établie que le mode silencieux des téléphones portables se dit manaa mode.

Les enquêtes menées par les compagnies de transports soulignent régulièrement que ce qui dérange le plus les voyageurs est justement l’utilisation, dans des lieux fermés, des téléphones portables. Nous en rêverions parfois en France, dans les transports en commun ou en d’autres espaces clos souvent transformés en cabine téléphonique géante. Au Japon, tout comportement pouvant nuire à la tranquillité de l’entourage est toujours mal vécu.

- Sur un escalator, se serrer du côté gauche pour laisser passer les gens est un geste réflexe et naturel, tout comme s’organiser en file d’attente, dès que l’on est plus de deux à patienter. Sans oublier bien sûr de laisser un passage aux autres piétons si la file est trop longue. Le tout sans se bousculer, avec calme et discipline.

- Les transports en commun restent propres et dépourvus de déchets de nourriture, boissons ou papiers jetés à terre. Pas de traces de chaussures sur les sièges, de chewing-gums collés au sol, de tags ou de découpes vandales au cutter. Le respect du bien public est inscrit dans l’ADN des Japonais, et les « manner posters » rappellent régulièrement les mauvais usages incriminés. Aux différents arrêts et stations, on laisse sortir les gens avant de rentrer. Les seules rush-hours (7h -9h et 17h-19h) sont sans doute l’exception à la règle. Mais on peut pourtant se retrouver compressé dans un train sans pour autant ressentir la moindre tension ou agressivité.

- Voyager sans bagages (car ils pourraient déranger les autres voyageurs) est également aisé, grâce aux takuhaibin, services de coursiers à l’efficacité renommée et aux tarifs abordables. Ils transportent rapidement, en toute sécurité, bagages et colis, en tout lieu au Japon.

- Se déplacer en train est souvent une expérience marquante. Ils sont nombreux, propres et fiables. Parmi eux, les shinkansen, aussi célèbres pour leur ligne aérodynamique, la qualité de leur service que pour leur ponctualité, à la seconde près. On y trouve aussi de quoi boire et manger, à prix raisonnables (bento), et le contrôleur, affable et souriant, salue les passagers avant de quitter le wagon.

- Les taxis, aux couleurs chatoyantes, sont nombreux, très visibles, parfaitement entretenus et sûrs. Sur le toit, une lumière rouge (elle se voit ainsi de très loin) signifie qu’il est libre. Verte, qu’il est déjà occupé. La porte s’ouvre toute seule (depuis les J.O. de 1964), actionnée par le chauffeur qui sera souvent en gants blancs. Bien que trois fois plus grande que Paris, l’agglomération de Tokyo bénéficie d’un rythme de la circulation sensiblement moins bruyant et où les règles de conduite sont parfaitement respectées. Sans coup de klaxon, appel de phares ou queue de poisson, et encore moins d’altercations.

- Au restaurant, on peut visualiser en vitrine les plats proposés à l’intérieur. Ils sont destinés à faciliter le choix du client, à en rendre la compréhension et la commande plus aisées. Les commerçants japonais accueillent chaque client d’une salutation respectueuse de bienvenue (irrashaimase !), et le fera de la même façon, en le remerciant (domo arigato gozaimashita !) lors de son départ. Seront aussi souvent mis à leur disposition un panier spécial pour ne pas salir leurs effets personnels en les posant au sol, ainsi qu’une petite serviette humide pour se nettoyer les mains. Agréable et hygiénique.

- Autre exemple du soin porté à l’autre. En cas d’ondée soudaine, des parapluies (transparents) à moins de 3 euros sont disponibles presque partout. On les dépose (évitant ainsi flaques et mauvaises glissades) à l’entrée du magasin, du restaurant, du musée, en utilisant les petites consignes locales ou des sacs en plastique adaptés et à disposition.

Enfin, en cas d’oubli ou de perte d’un objet, on a, plus qu’ailleurs, de fortes chances de le retrouver au même endroit : rue, parc, restaurant, boutique ou, au final, au poste de police le plus proche. Les îlotiers, ou police de proximité, sont nombreux au Japon. Ils contribuent à la sécurité, au maintien de la paix sociale et au confort de vie des habitants. C’est ainsi qu’en 2016, l’équivalent en espèces de 27 millions d’euros égarés ont été rapportés à la police japonaise, et une grande partie rendue à leurs propriétaires !

Les Japonais sont des gens efficaces, pragmatiques et qui aiment être bien servis (comme ils le feront pour les autres) : confort, fonctionnalité et service impeccable l’emporteront sur tout.Tout peut et doit être en permanence amélioré : écoute, attention portée au détail, à la précision des mots, des choses.

Le quotidien des Japonais est facilité par la volonté des commerçants et (ap)porteurs de services en général d’offrir une prestation efficace. L’attention aux clients est ancrée dans la culture japonaise : on satisfait ses attentes, on les « porte » (omote) et on les concrétise en attentions et en services exemplaires. Pratiquer l’omotenashi c’est spontanément viser à créer un environnement rassurant pour le client/invité. Sa philosophie est sa simplicité. Et sa simplicité, sa force.

Si, en France, le client est roi, au Japon il est dieu. Il est naturel et respectueux chez les Japonais d’échanger à deux mains une carte de visite, et tout autant de pratiquer la même déférence lors d’un achat ou d’un rendu de monnaie. Celle-ci sera recomptée devant vous, et les billets remis à deux mains. L’empaquetage délicat, souvent aux plis savants, du produit acheté et la remise de l’objet avec précaution, seront un signe de prévenance et de considération.

L’Omotenashi est une valeur collective placée par les Japonais dans le travail bien fait, la précision et jusqu’à une certaine forme d’esthétisme dans toute action menée. Et ils sauront aussi l’appliquer lors de leurs déplacements à l’étranger, contrairement à bon nombre de touristes internationaux. Ainsi Kyoto ou Hokkaido sont même allés jusqu’à devoir diffuser un « Guide des bonnes manières et du savoir-voyager ».

Mais comme destination réceptive, quand l’archipel japonais - qui reste exigu et peut-être pas toujours adapté à un afflux massif de voyageurs - atteindra l’objectif de 40 millions en 2020, le souffle et l’esprit de l’omotenashi sauront-t-ils encore y résister ? Peut-être que l’un des messages destinés à ces futurs invités pourrait être ce dicton japonais : Gou ni ireba, gou ni shitagae « Si tu vas à la campagne, suis les coutumes locales ». Notre équivalent, plus connu, de : « À Rome, fais comme les Romains ».

En septembre 1888, Vincent Van Gogh écrivait à son frère Théo : « (...) J’envie aux Japonais l’extrême netteté qu’ont toutes choses chez eux ». Il en est ainsi pour toutes les techniques, celle des estampes (ukiyoe) qui stupéfièrent le peintre, ou encore celle de la cérémonie du thé caractérisée par le goût des objets aux lignes sobres et le culte du geste retenu.

Tous ces arts ont exercé une grande influence sur l’esthétique japonaise. Raffinement épuré, simplicité et harmonie des gestes, parfaitement ajustés, soigneusement contrôlés.

Le pied posé sur l’archipel, on s’aperçoit en effet très vite que l’environnement graphique, la gestion de l’espace, les façons de se comporter, d’échanger, la gestuelle qui les accompagnent sont, pour le moins, très différents des nôtres. La qualité du service est probablement l’un des plus grands biens immatériels du Japon, et son niveau très certainement le plus élevé au monde.

L’omotenashi est l’art suprême de la considération. Il s’appuie sur des fondements inhérents à l’excellence de la forme, le bien- vivre ensemble et la prévenance. Le client (okyukusama) qui se traduit par « invité » en japonais doit se sentir (r)assuré, respecté et valorisé.

Ce texte a été écrit par François Violet. Ancien directeur des publics touristiques du musée du Louvre.

Journaliste, consultante, conférencière, Josette Sicsic observe depuis plus de 25 ans, les mutations du monde afin d’en analyser les conséquences sur le secteur du tourisme.

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