IA et tourisme : "On doit se saisir du sujet maintenant", selon Y. Bakouche (Best Of Tours) 🔑

Depuis le lancement de ChatGPT, le débat sur l'impact de l'intelligence artificielle (IA) a fait couler beaucoup d'encre.

Cette avancée technologie fascine, autant qu'elle inquiète. Si certains professionnels du tourisme ont découvert avec étonnement ce qu'elle peut changer dans la vie de leur entreprise, d'autres se préparent à son arrivée depuis de nombreuses années.

C'est le cas de l'agence réceptive Best Of Tours, spécialiste notamment du Royaume-Uni et de l'Indonésie.

Pour son dirigeant, Yacine Bakouche, il est plus qu'urgent de se pencher sur le sujet. « La plupart des gens considèrent l'IA seulement comme un programme supplémentaire au service de l'humain, mais pour la première fois de notre Histoire, nous sommes face à un outil qui peut prendre des décisions, souligne-t-il.

Pour certains, cela peut ressembler à de la science fiction, et je risque de passer pour un fou ; pourtant le phénomène s'accélère, l'IA arrive plus vite que prévu. L'automatisation de certaines taches entraîne déjà des suppressions d'emplois, et même si ce n'est pas mon souhait, je ne vois pas comment on va pouvoir éviter cela ».

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Avec ses équipes, Yacine Bakouche a progressivement développé autour de son offre de voyages purement réceptive, un ensemble d'outils technologiques qui lui permettent à la fois d'automatiser certains process, mais aussi de fournir toujours plus de personnalisation à ses clients.

« Je travaille sur ces questions depuis 2015, en me demandant sans cesse ce que Best Of Tours peut apporter de plus aux clients, quelle est notre valeur ajoutée ».

Aussi l'agence propose-t-elle désormais des visites virtuelles de destinations ou de chambres d'hôtels, grâce à des vidéos à 360°.

Elle développe également des applications mobiles, personnalisées aux couleurs de ses clients. Durant la pandémie, la DMC a par ailleurs, développé son concept de « Teletravel », permettant aux salariés d'une entreprise de télétravailler depuis une autre destination durant plusieurs mois.

Puis récemment l'agence a lancé « Your Local Eye », un service permettant de regrouper sur une région donnée (Vaucluse, Aude, Ardèche, etc.), toutes les offres touristiques et les partenaires de manière géolocalisée.

La pandémie n'a donc pas freiné les projets de Best of Tours. Alors que l'agence réceptive a mis un pied dans la « cour des grands » - elle gère les déplacements de plusieurs délégations européennes lors des différentes COP notamment, mais aussi certains voyages d'Emmanuel Macron en Grande-Bretagne - elle s'apprête également à faire un pas de géant dans le domaine de l'intelligence artificielle.

C'est lors de l'IFTM Top Resa, à Paris, que l'agence dévoilera à ses partenaires sa dernière innovation en date, celle qui donne un sens global, une articulation entre tous les services développés au fil des ans.

Il s'agit de « Botler », son nouvel outil de conciergerie en ligne (voir vidéo ci-dessus), qui pourra répondre aux questions et aux besoins des voyageurs grâce à l'intelligence artificielle et à la récupération des données.

« Les clients peuvent désormais envoyer un mail à Botler, dans n'importe quelle langue. Il va leur répondre en qualifiant la demande, en posant les questions pertinentes et nécessaires pour trouver la meilleure offre et il va aller sélectionner le meilleur séjour dans la base de données qu'on lui a fourni, en fonction des besoins. Le tout, en vérifiant la disponibilité. Puis il va envoyer sa proposition aux clients », détaille Yacine Bakouche.

Pour l'heure, Botler est en phase « d’entraînement ». « Il faut lui poser beaucoup de questions pour l'entraîner à donner des réponses qui aillent dans le sens que l'on veut lui donner, ajoute le dirigeant de Best Of Tours. Par exemple, nous ne souhaitons pas qu'il incite les clients à passer un week-end à Bali. Nous pouvons décider du tourisme que nous voulons avoir et le personnaliser ».

Botler sera aussi accessible via un chatbot, directement sur le site Internet de l'agence. « Cela ne nous prendra pas plus de 6 mois pour l'installer également par téléphone, poursuit Yacine Bakouche. Les clients pourront appeler Best Of Tours, discuter avec Botler et demander des conseils sur leur voyage, par exemple, et ce à tout heure ».

Si tous ces outils sont d'abord testés sur les sites maison de Best Of Tours (Boticonline notamment), ils sont progressivement proposés aux clients et aux partenaires du Groupe.

« Notre objectif est de mutualiser les coûts de développement, avec des partenaires agences de voyages, tour-opérateurs, DMC. Nous voulons créer un système coopératif qui se base sur les données des entreprises et non sur Google, pour éviter qu'à terme, il n'y ait que Facebook ou Google qui soient en mesure de proposer des séjours de manière aussi personnalisée », explique Yacine Bakouche.

Best of Tours propose ainsi un « package » aux DMC, aux alentours de 300€ par mois, qui inclut la mise en ligne de leurs offres sur Boticonline, la fourniture d'une application mobile personnalisée à proposer à leurs clients - avec à la clé des commissions sur les ventes des activités partenaires réalisées via l'appli -, une caméra 360° pour faire des scans et des vidéos des hôtels et des destinations qu'ils proposent et un accès à Botler.

Pour les agences de voyages, la formule comprend l'application personnalisée à leurs couleurs avec les destinations de leur choix, des flux vers leurs séjours et l'accès à Botler pour une cinquantaine d'euros par mois. « Plus nous aurons de partenaires, et plus nous pourrons faire grandir notre pôle data, qui travaille sur le développement de Botler », précise Yacine Bakouche.

Pour lui, le fonctionnement des entreprises se résumera à l'avenir à une plateforme intermédiaire, avec des données en entrée et une distribution en sortie, d'où l'importance de la data.

« Plus nous serons nombreux et plus nous aurons les capacités de nous adapter tous ensemble, pour ne pas être à la merci de très grosses entreprises ou de boites de technologies, qui peuvent très bien faire ce métier-là parce qu'elles ont tous les outils. Il n'y a qu'à regarder ce qu'ont fait Kayak ou Booking au monde de l'hôtellerie... »

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Pour Yacine Bakouche, les agences de voyages auront du mal à résister face à l'hyperpersonnalisation permise par l'IA, d'autant plus que l'automatisation qu'elle implique entrainera une réduction des coûts pour les entreprises qui y recourront.

« Pensez-vous que les clients vont avoir envie de payer 30% de plus pour leur voyage parce que Jocelyne va les accueillir en agence ? », lance-t-il, un brin provocateur.

S'il n'est pas favorable aux suppressions de postes, il ne souhaite pas non plus faire l'autruche et se retrouver au pied du mur. « Il est dangereux d'attendre de voir venir. Si demain, une entreprise américaine propose à tous les Français de la personnalisation, dans leur langue et avec tous les services, il ne faudra pas venir se plaindre !

Les professionnels du tourisme doivent prendre conscience de cela et se demander ce qu'ils veulent faire : continuer à se crêper le chignon entre petits opérateurs ou voir s'il existe une autre stratégie à adopter entre professionnels du tourisme ?, questionne Yacine Bakouche.

Tout arrive beaucoup plus vite et on n'aura pas le temps de préparer les choses une fois qu'elles seront là. Actuellement, beaucoup de professionnels sont heureux d'avoir passé le Covid et ne se posent pas ces questions-là, mais nous n'avons pas le choix, il va falloir se les poser ».

Pour le dirigeant de Best Of Tours, il est urgent que l'ensemble de la profession prenne à bras le corps ces problématiques et engage le débat. De son côté, il vient de lancer un blog, TrobelAI, entièrement dédié à l'intelligence artificielle, notamment dans le secteur du tourisme.

En parallèle, il va mettre à disposition des professionnels du tourisme, un formulaire en ligne pour ceux qui souhaiteraient bénéficier des outils de l'agence.

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