L’e-commerce : réussir sa transition numérique ou.... "le magasin n’est pas mort !"

Depuis près d’un an, j’ai eu le plaisir de rencontrer beaucoup d’enseignes, de marques, de commerçants de centre-ville, un peu partout en France. J’ai réalisé en les écoutant que l’e-commerce faisait encore peur.

« Internet nous prend des parts de marché », « Internet cannibalise les ventes en magasin », « le showrooming va nous tuer », sont des phrases que j’ai si souvent entendues ! Les idées reçues sont coriaces.

Dans les grandes organisations, cette mise en œuvre est difficile. Il y a des résistances - la culture, l’habitude, les enjeux personnels…

Le directeur e-commerce est mal nommé : son vrai métier, c’est conduire le changement ! Il impulse une autre vision, bouscule les rythmes, les process, les indicateurs de performance, l’organisation.

Toute l’entreprise est concernée. Pour que la greffe prenne, il doit agir avec beaucoup de conviction et une extrême diplomatie.

Et avoir l’appui inconditionnel de sa direction générale, sinon c’est la perte de compétitivité garantie – au pire l’effet Kodak.

Dans les commerces de plus petite taille, face aux incertitudes de l’environnement économique, on a encore du mal à accepter l’idée d’investir pour travailler autrement avec les outils d’aujourd’hui ; de réajuster l’expérience magasin face à des clients que l’e-commerce, Internet et le mobile ont profondément et durablement changés.

Pourtant, quel commerçant peut aujourd’hui se permettre ne pas avoir l’article recherché ? De rester en décalage avec le degré parfois extrême de digitalisation de ses clients ? De ne pas les accueillir avec une gentillesse, une disponibilité, une attention incomparable ?

De ne pas avoir des vendeurs ultra compétents, passionnés, qui s’y connaissent mieux que Wikipedia ?

Continuer à travailler comme avant c’est passer à côté de ses clients. Comme Virgin, probablement.

Nous commencerons par regarder ce qui a changé, pour nous rendre compte que bien souvent, ce que nous attendons avec notre casquette de clients, nous ne le traitons pas toujours en tant que commerçants.

Nous nous concentrerons ensuite sur le parcours du client, dans lequel Internet s’est résolument invité, avant, pendant et après l’achat, et nous évaluerons concrètement, à chaque moment-clé, l'influence du monde online sur la performance des ventes en magasin.

Puis nous tenterons d’éradiquer les idées reçues, pour repartir avec la certitude que le magasin prolonge le digital et que le digital enrichit le réel ; que l’un ne remplace pas l’autre, ne menace pas l’autre mais que l’un ne va plus sans l’autre.

Pour finir, nous aborderons des sujets à traiter pour réussir sa transition numérique – ce sont invariablement les mêmes, quels que soient le secteur, la taille de l’entreprise.

Nous donnerons des exemples concrets et des bonnes pratiques pour passer à l’action et augmenter ses ventes.

Ce livre a été écrit avec le soutien de la Banque Populaire, fidèle partenaire avec qui je partage la même vision positive de l’avenir. Ils connaissent bien les entrepreneurs pour en avoir plus d’un million comme clients. L’offre e-commerce Direct et Proche qui leur est destinée gagne à être connue.

Il est également soutenu par la DGCIS, qui a parmi ses missions l’accompagnement des mutations commerciales, et par la Fevad, qui fédère l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance et défend si admirablement leurs intérêts.

Parler d’e-commerce à travers le prisme du magasin lui est peut-être inhabituel, mais en écho avec ce que croient bon nombre de ses 560 adhérents, il fallait bien le dire : le magasin n’est pas mort !

Retrouvez l'intégralité des extraits du livre « Le magasin n’est pas mort » de Catherine Barba en cliquant sur ce lien. Les prochains points sont à suivre chaque semaine.