Nouveau site BtoB Costa Croisières : une solution "croisière" pour valoriser son expertise

En posant une requête sur Google, les internautes ont pris l’habitude d’obtenir des réponses immédiates. Mais lorsque le temps de réponse dépasse les 3 secondes, ils sont déjà prêts à quitter le site consulté.

La vitesse devient, sur internet, devient le premier critère de sélection.

Comment continuer à vendre "en request" en agence de voyages ? Les clients ne peuvent plus le comprendre. Allez leur expliquer que les réponses sur Google sont du "cache" affranchi des contraintes d’aller interroger les fournisseurs !

C’est un discours inacceptable pour eux. Il est trop technique et pour les clients, de toutes les façons, il n’y a que le résultat qui compte.

C’est pour cette raison qu’il est primordial de donner aux agences de voyages des outils qui leur permettent une meilleure attractivité.

Pour mieux vendre afin de fidéliser durablement ses clients, c’est indispensable.

Au-delà des grandes phrases "y a qu’à" "faut qu’on"… si on doit résumer les besoins d’une technologie pour un agent de voyages, il faudrait insister sur la flexibilité et l’ergonomie d’une plateforme de réservation.

Elle doit permettre de disposer d’une solution performante afin de répondre en direct aux interrogations de ses clients, que ce soit en vis-à-vis, ou par téléphone.

La bonne surprise du nouveau site de Costa Croisière vient de là, comme le précise son responsable trade marketing, Dominique Guillery: "Nous avons conçu notre nouveau site pour favoriser l’interactivité de l’agent de voyage avec son client.

Le principe est de lui permettre d’accéder immédiatement à une large profondeur de contenu comme s’il était lui-même sur le navire".

Précédemment, il fallait entrer une date pour procéder à une réservation. Maintenant, par un système d’onglet tous les choix sont possibles. La navigation est fluide et intuitive.

Pour un site BtoB, le progrès est notable.

La querelle entre les écrans graphique ou cryptique est dépassée. La nouvelle génération, de toutes les façons, ne jurera que par le mode graphique.

Dans quelques années le mode cryptique aura disparu.

Alors … ? Alors autant profiter à plein du mode désign. C’est le cas avec le nouveau site de Costa Croisières dénommé c-Extra, que nous avons testé.

Par différents onglets, vous accédez à l’information désirée : formation, téléchargement de documentation, recherche de produit même s’il est spécifique mais aussi avoir accès à tout moment au moteur de réservation.

Dominique Guillery ajoute : "Notre démarche a consisté à construire une nouvelle plateforme pour enrichir la connaissance produit des agents de voyages et faciliter l’accessibilité aux différents services."

Le résultat est assez convainquant : on peut naviguer (sans jeu de mots), poser des questions, lire l’actualité, depuis son PC.

Le challenge était de taille : comment rendre accessibles plus de 600 départs, prendre connaissance des promotions, individualiser une demande, etc ?

Une seule solution était possible : une barre de recherche "à la Google", agrémentée d’un menu doté d’une judicieuse sélection d’onglets.

Le responsable web de Costa Croisière, très enthousiasme, précise: "Nous n’avons pas voulu faire d’impasse. Notre priorité était la fluidité de navigation pour toujours permettre à l’agent de voyages de répondre en direct à son client tout en accédant à l’exhaustivité des informations.

Le choix de différents onglets permet un surf rapide et intuitif".

Les champs lui permettent d'affiner sa recherche sur de multiples critères pour correspondre au mieux aux attentes de son client.

Le nouveau site de Costa Croisières favorise l’interactivité avec la force de vente.

Une partie média est intégrée pour commenter l’information du groupe et de son environnement. Un comité de rédaction a été constitué pour traiter les questions d’actualité et le choix des sujets à aborder. (toujours sans jeux de mots).

Sylvie Kerveillant, en charge du site, explique : "Nous voulons installer un véritable dialogue avec nos partenaires de la distribution. C’est pour cette raison que nous alimentons cette rubrique d’articles et de mise en lumière de l’information au sens large.

C’est le meilleur moyen d’apporter de la valeur ajoutée et d'aider les agents de voyages à enrichir leur argumentaire."

Saluons la venue d’un nouveau média...

Ne pas oublier le volet formation. Dominique Guillery poursuit sur ce point : "La formation est vraiment essentielle voir indispensable pour bien vendre.

Un programme a été établi dans ce sens. Il s’adresse au débutant comme à l’expert en diffusant un contenu adapté à chaque niveau.

Nous veillons à informer complètement la distribution de ce qu’est devenu Costa aujourd’hui. C’est aussi une des raisons qui nous a fait créer les ‘’Sales Academy’’ afin de montrer comment se passe une croisière.

Nous prenons soin de faire rencontrer les maîtres d’hôtel, les cuisines, comment on sert un plat spécifique, etc."

Donner un contenu suffisamment riche pour renforcer le niveau d’expertise du vendeur.

Pour réussir son pari, Costa Croisières part du principe que l’expérience client commence par celle de l’agent de voyages lui-même.

C’est de cette façon que Patrick Pourbaix, directeur adjoint de Costa Croisière conclut notre entretien : "On part de Costa pour tous pour Costa vers chacun. Notre objectif est de démontrer qu’il est possible d’apporter une réponse individualisée à chaque client tout en restant dans le giron de nos produits.

Cette démarche, nous l'illustrons avec Extra au bénéfice des agents de voyages. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle, sur Extra, nous leur demandons de créer un code d'accès individuel* et de personnaliser leur profil.

Nous pouvons ainsi leur offrir les animations qui leur correspondent.

Avec notre nouveau site, nous entrons dans l’ère du sur mesure. La flexibilité et la proximité sont les 2 mots qui résument l’esprit de ce nouveau site."

* sur le site CostaClick, les collaborateurs d'un même point de vente utilisaient un seul code d'accès pour l'agence.

Se focaliser sur ses atouts.

La maîtrise des outils BtoB en est un. Encore faut-il disposer de produits innovants aptes à apporter le service attendu par une clientèle de plus en plus exigeante.

Si cette dernière franchit la porte d’une agence de voyages, c’est bien pour bénéficier de réassurance.

Rappelons les limites de la mémoire. Un très bon vendeur de chez Darty ne pourra pas retenir plus de 200 références.

Seule l’utilisation opportune des nouvelles technologies sera susceptible de lui permettre cette performance. Avec un site BtoB innovant, comme C-extra, on avance dans le bon sens.