Pandémie : Non, l'agence de voyages n'est pas morte... mais elle évolue ! 🔑

C'est un cri du coeur qui a trouvé écho dans de nombreuses agences et autres infrastructures touristiques.

Lundi dernier, Thierry Prengere, se livrait en toute sincérité sur TourMaG.com.

"Peut-être que nous faisons partie d'une industrie qui n'est pas vouée à perdurer.

Quand nous sommes ressortis de la Préfecture, avec les autres membres de l'AITL, nous nous sommes dit que le métier était peut-être en train de mourir," nous confiait le patron de l'agence de voyages réunionnaise LAhLANhLA.

Un témoignage qui était le prolongement du post poignant de Sabine Scheinder sur le groupe Facebook le Helpesk officiel des pros du tourisme.

Ces deux professionnels du tourisme ont parlé en leur nom, de leur ressenti et de la crainte de voir leurs agences ou leur métier disparaître, emportés par une énième vague de contamination.

"Il y a une lassitude dans les rangs, bien sûr, et je la comprends.

Quand pendant 20 mois, nous ne travaillons pas et nous nous retrouvons face à un mur, puis du brouillard, il est normal d'être fatigué," a réagi en préambule Jean-Pierre Mas, le président des Entreprises du Voyage.

Le mot lassitude est ressorti comme un constat commun à l'ensemble des professionnels interrogés.

Après tout ce qu'à enduré la profession, il ne peut pas en être autrement, même si le secteur a prouvé sa résilience tout au long de la crise.

Ce sentiment n'est pas seulement palpable dans le témoignage de certains agents de voyages, il l'est aussi auprès des patrons de réseaux.

"Il y a une lassitude c'est certain, après deux ans de crise.

En ce moment, nous constatons plus de sorties d'argent que d'entrées. Malgré tout, le moral est plutôt bon", résume François Piot, le PDG de Prêt-à-Partir.

Devant défaire, informer, rapatrier, puis rembourser les voyages, le variant omicron a ébranlé toute une industrie.

Lors d'un sondage, non représentatif, et dont il ne faut pas tirer de conclusion définitive ni hâtive, mais juste observer les résultats, les professionnels ont majoritairement déclaré se reconnaitre dans les propos de Thierry Prengere.

79% des votants disent commencer à saturer de ces revirements, quand 28% se déclarent malgré tout optimistes.

Et c'est aussi le message qu'a souhaité adresser, Yves Verdié.

"Un an après et quasiment tous vaccinés, nous avons l'impression d'être au même point.

Je suis confiant, tant que l'agent de voyages est un élément d'un service global. Après, vous avez des professions qui s'enrichissent des complexités,"analyse le PDG de Verdié Voyages.

Le cri du coeur du patron réunionnais résonne donc dans une profession affaiblie et qui ne voit pas le bout du tunnel.

C'est peut dire que des complexités, des formalités et des revirements de dernière heure, ont eu lieu avec le coronavirus. Rien que sur le Portugal, le protocole a changé 3 fois, en moins d'un mois.

Les professionnels ne savent plus où donner de la tête.

"Après, ça fait des années que j'entends que le métier est mort, et pourtant nous sommes toujours là. Les agences de voyages ont un rôle de service et quand il y a eu des problèmes, elles ont toujours été là.

Dans 10 ans ou 30 ans, nous serons toujours là," assène Richard Vainopulos.

De l'aveu même du président de Tourcom, il y aurait un écœurement des agents de voyages, alors que la seule certitude, reste... l'incertitude.

Il est vrai que la disparition de la distribution a été évoquée à maintes reprises depuis l'avènement d'internet, pourtant il y a toujours autant d'agences de voyages même si elles sont plus petites en termes de RH.

Pour d'autres, le désespoir est aussi une question générationnelle.

"Je reviens d'un éductour, où il y avait beaucoup de jeunes agents.

Ces derniers n'ont pas vécu la crise comme d'autres. Elle n'a pas eu le même impact. Je peux comprendre que pour des personnes qui travaillent depuis 30 ans dans le secteur, le covid est mal vécu", estime Myriam Tord, la cofondatrice du groupe Heldpesk des Pros du Tourisme.

Il est vrai que pour certains agents de voyages, le coronavirus est la seconde de cuisson de trop, celle qui a fait sauter le couvercle de la cocotte-minute. Une hypothèse qui peut concerner quelques profils, mais pas tous.

Lassés par un métier continuellement remis en cause par les nouvelles technologies, une fiche de paie pas toujours à la hauteur ou l'absence de visibilité, de nombreux agents ont claqué la porte.

Qu'à cela ne tienne, Prêt-à-Partir a changé son fusil d'épaule, en ne cherchant plus des passionnés de voyages.

"Nous cherchons des gens qui aiment les autres, c'est indéniable.

Nous préférons embaucher une personne qui ne connait rien au voyage, mais qui a un véritable savoir-être et aime aider les autres, tout en ayant une affection pour le commerce," rapport François Piot.

C'est bien là le changement majeur apporté par la pandémie.

L'agent a laissé au vestiaire sa veste de commercial, capable de vendre n'importe quelle destination, pour endosser celle de super professionnel du service, tourné vers l'autre.

"A la sortie de la crise, ils auront sans doute un vrai statut de conseiller. Ils feront tout ce que les clients n'ont pas envie de faire.

Pour tout vous dire, nous réfléchissons à facturer ou inclure dans le prix l'assistance, pour toutes les démarches sanitaires. C'est devenu hyper complexe" annonce Yves Verdié.

A mesure des échanges, si la fatigue est là, tout le monde croit au rebond de la profession. Il faut laisser le temps faire son œuvre et l'orage passer.

"Je ne suis pas pessimiste et je ne suis pas de ceux qui pensent qu'ils feront en 2022, le même métier que lors du début du XXIe siècle. Les difficultés actuelles ne signifient pas que l'activité soit en péril," lâche Jean-Pierre Mas.

Tout comme d'autres domaines économiques, le tourisme s'est adapté à ces nouvelles conditions, mais peut-être pas assez à son nouveau terrain de jeu et aux enjeux à venir.

Malgré tout, avec le soutien de l'Etat pour passer cette nouvelle vague et les prochaines à venir, la distribution sera toujours debout, mais pas exactement la même.

"Je ne dis pas que c'est facile tous les jours, mais il faut s'organiser et anticiper l'effet de panique chez les clients.

Tout le monde parle d'un retour à la normale, mais il est évident que nous n'allons pas retrouver ce que nous avons vécu par le passé. Nous devons changer nos habitudes," se veut philosophe Myriam Tord, la cofondatrice du groupe Helpdesk des Pros du Tourisme.

Le monde d'avant n'est plus.

Je ne sais pas si les acteurs interrogés font l'autruche, mais ils m'ont semblé sincères dans leur foi en l'avenir.

N'oublions pas que sans l'aide de l'Etat, la moralité de cet article serait bien différente. Et pour ceux qui ont des idées noires, il convient de regarder un peu dans le rétro, à l'époque de la réouverture des destinations.

"Je suis optimiste et vous savez pourquoi ? Dès qu'un pays rouvre, les clients répondent immédiatement présents. Je pense que la vraie reprise sera pour le printemps 2022.

Le client demande une chose : je viens chez vous, je veux partir, débrouillez-vous avec ça et faites le bien," confie Richard Vainopoulos.

Il est vrai que Maurice n'a pas connu un raz-de-marée de réservations, mais figurait en bonne place dans les ventes des agences, tout comme la Grèce ou Dubaï.

Autre note d'espoir, le retour des clients d'internet.

"Les clients ont une envie énorme de voyager.

Nous avons observé que les agences de voyages rassurent par rapport à un site web. Maintenant nous voyons des personnes que nous ne voyons pas par le passé, ça fait du bien," indique le patron de Prêt-à-Partir.

Une constatation partagée à chaque levée des restrictions, en espérant que cette nouvelle clientèle restera dans la durée, même quand les voyages seront moins contraints.

"Les agents ont trop peur de vendre, car tout le monde nous martèle que nous sommes responsables de tout... c'est vrai, mais nous ne sommes pas responsables du covid.

Nous ne devons pas nous en vouloir de ce qui se passe dans le monde," conclut Myriam Tord.

Sans humain, il n'y a pas de voyage et sans humain, aucun voyage n'est possible ! Sur ce, bonnes fêtes à tous.