Paroles d'ex-franchisés : "La faillite de Thomas Cook a été un cataclysme !" 🔑

"Un cataclysme". "Un très gros choc".

Flask back. Nous sommes le 23 septembre 2019. Les franchisés Thomas Cook - Jet tours se préparent à affronter un véritable tsunami...

Ce que certains pensaient impensable s'est produit : le groupe Thomas Cook, le plus vieux voyagiste au monde a fait faillite. Pour les agences indépendantes qui portent l'enseigne, c'est un véritable coup de massue.

Elles qui avaient fait le choix de s’adosser à une marque historique, emblématique et forte pour développer leur activité sont prises dans un véritable tourbillon.

"La faillite de Thomas Cook, pour moi cela a été un cataclysme. Dès le dimanche la tension est montée d'un cran, je m'inquiétais de plus en plus pendant le week-end. Il ne fallait pas que Thomas Cook tombe et pourtant ça s'est produit" se remémore Nathalie Dehont, gérante de Tonique Voyages (Béthune et Bruay la Buissière Pas-de-Calais)

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Ingrid Lexa gérante de IWL Voyages (Aubagne - Bouches-du-Rhône) n'y croyait pas non plus. Son agence étant habituellement fermée le lundi, elle ne se précipite pas pour allumer son téléphone. Mais quand elle l’ouvre, elle comprend qu'il se passe quelque chose d'inhabituel : "J'avais 50 messages sur mon portable.

"Personne n'y croyait, cela a été un choc" se souvient à son tour Isabelle Jaecques, directrice commerciale d'Eden Tour. En séminaire TUI au moment de la faillite, c'est dans la précipitation qu'elle doit rentrer pour retrouver ses équipes : "J'ai pris mes valises et je suis rentrée directement".

Martine Juen, gérante de Juen Voyages (Perpignan Pyrénées-Orientales, Le Pontet Vaucluse) était elle aussi en séminaire de formation, avec ses équipes. La journée s'est vite transformée en QG pour gérer la crise à venir : "la survie de Thomas Cook dépendait de la décision du gouvernement britannique. Nous avons donc listé toutes les actions à effectuer au cas où nous devrions faire face à un dépôt de bilan."

Sur le pont, la responsable passe la nuit à suivre les dernières informations. La (mauvaise) nouvelle tombe : "A 5h j'étais à l'agence et à 7h j'ai appelé mes collaboratrices. Le téléphone commençait à sonner déjà !"

Ingrid Lexa se souvient : "C'était du matraquage. Tous les médias annonçaient que l'argent des clients était perdu et que les avions étaient cloués au sol". Face à une telle déferlante... les clients des franchises Thomas Cook pensaient alors qu'ils allaient tout perdre : acomptes, soldes et voyages !

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En guise de comité d'accueil ce matin là, devant la porte de l'agence, une trentaine de clients l'attendait de pied ferme !

Même situation à l'agence Eden Tour de Pontivy, une enseigne historique Thomas Cook. "Journalistes et clients sont venus nous poser de nombreuses questions. Dans les autres agences aussi nous avons dû répondre aux inquiétudes des clients" ajoute Isabelle Jaecques.

Un défilé auquel ont dû faire face les agences Tonique Voyages et Juen Voyages. "J'ai eu à faire face à certains clients agressifs qui voulaient annuler ou se faire rembourser" explique à son tour Nathalie Dehont.

Bien que liées à Thomas Cook par leur contrat de franchise, les agences n'étaient nullement concernées par la faillite. Il a fallu faire preuve de pédagogie pour l'expliquer aux clients : "A l'époque j'avais 3 agences et j'étais 100% Thomas Cook, mais les clients ne savaient pas que j'étais franchisée et il a fallu leur expliquer. Nous avons dû largement communiquer" explique Martine Juen.

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Un travail que tous les ex-franchisés de la marque ont dû faire. Dans l'urgence, à Aubagne, Ingrid Lexa a fait réaliser un énorme autocollant qu'elle a collé en vitrine, pour expliquer que son point de vente était indépendant.

"Dès le mardi j'ai tout mis en marche pour enlever toutes les traces de Thomas Cook - Jet tours. Nous avons communiqué sur la vitrine et dans la presse pour expliquer que nous continuions à servir les clients. Il fallait démontrer que nous n'étions pas Thomas Cook." témoigne à tour Nathalie Dehont.

Un peu plus au Sud, au Pontet, c'est la galerie commerciale Auchan où est installée son agence qui a imposé dès le lundi à Martine Juen d'occulter son enseigne.

Ingrid Lexa s'est voulue plus prudente : "j'ai attendu une quinzaine de jours et j'ai pris conseil auprès de mon avocat avant de la changer. Cela peut sembler fou, mais je ne voulais pas qu'on puisse venir me reprocher quoi que soit".

C'est donc sa marque IWL Voyages qu'elle va mettre en avant et elle ne regrette pas ce choix : "Depuis je suis restée 100% indépendante, je n'adhère à aucun réseau. J'ai ma clientèle qui connait très bien mes équipes."

Retrouver son identité, tel a été aussi le choix de Nathalie Dehont, gérante de Tonique Voyages : "Désormais j'ai tout mis à mes couleurs :mon site, mon facebook, je suis sur Google tout est en ordre de marche. Je ne me voyais vraiment pas remettre une autre marque 3 mois après la faillite. J'adhère à Havas Voyages mais sous franchise de moyen".

Dans l'Ouest de la France, du côté d'Eden Tour, on a vite tombé les enseignes aussi : "Ce que nous retenons c'est qu'il ne faut surtout pas mettre tous nos œufs dans le même panier. Désormais le réseau Eden Tour compte des agences éponymes, des Selectour, des Fram..." explique Isabelle Jaecques.

Pour Martine Juen, le choix s'est porté sur Havas Voyages : "La marque a une notoriété bien plus haut de gamme que Thomas Cook. Nous avons à faire à de vrais chefs d'entreprise et ça se sent".

Mais revenons aux clients. Il y a ceux qui venaient toquer à la porte, ceux qui partaient dans un club Jet tours ou Thomas Cook et ceux qui partaient avec des TO partenaires, sans oublier bien sûr ceux qui étaient déjà sur place et qui, en l'espace de 24h, étaient devenus persona non grata !

"Nous avions les clients qui appelaient car les hôteliers et partenaires sur place leur demandaient de repayer les prestations !" se souvient Martine Juen.

"Il y avait tellement de choses à gérer !" surenchérit Isabelle Jaecques "tous les départs à venir qu'il fallait reprotéger et trouver des solutions, et faire revenir les clients déjà sur place".

Sauf que reprotéger les clients s'avère plus compliqué que prévu car il était impossible de récupérer les PNR des compagnies aériennes ! La seule solution : rebooker en faisant l'avance de trésorerie alors que le voyage initial n'allait pas être honoré... telle était la situation ubuesque dans laquelle se trouvaient les agences partenaires...

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Et comme si les clients et les hôteliers ne suffisaient pas, ce sont les tour-opérateurs partenaires de Thomas Cook qui, à leur tour, réclamaient aussi qu'on les règle en direct, l'argent étant bloqué dans la centrale de paiement.

"Dès le lundi matin j'ai pris rendez-vous avec mon banquier car nous commencions à avoir des TO qui nous demandaient, eux aussi, de régler la note" se remémore Nathalie Dehont.

Martine Juen aussi a très vite contacté sa banque : "Dès 7h je leur ai envoyé un SMS et très vite j'apprends que nous pouvions faire opposition aux prélèvements".

Résultat : la quasi-totalité des franchisés rapatrie l'argent des acomptes et règlements des voyages. Leur crainte : que Thomas Cook France envoie l'argent Outre-manche et qu'ils se voient contraints de payer une deuxième fois la note pour faire partir leurs clients.

"J'ai été l'une des premières à faire revenir l'argent de la centrale des paiements, et je me souviens très bien avoir reçu un coup de fil du siège qui me menaçait d'envoyer un huissier" se souvient Martine Juen.

Une fois l'argent revenu dans les caisses, s'ensuit un long travail de gymnastique comptable : pointer un par un les dossiers et payer directement chaque fournisseur afin de faire partir les clients qui avaient réservé.

Cette période a été vécue comme un véritable cauchemar pour beaucoup de franchisés.

"Pendant 5 jours j'ai dormi 4h... Je ne dormais plus. La nuit je me levais, j'allais sur ma tablette pour vérifier une chose une autre... au bout de 5 jours j'ai fini aux urgences ! Je faisais des bouffées délirantes et mon cerveau ne pouvait plus s'arrêter de tourner. J'ai fini à l'hôpital psychiatrique. C'était impressionnant." nous explique Nathalie Dehont qui, depuis, s'est remise de ses malheurs..

"J'avais organisé un voyage auquel je devais participer aux Bahamas pour 20 copains, le 28 septembre. Avec la faillite de Thomas Cook je n'ai pas pu partir. Les premiers jours j'étais au fond du trou. Je me demandais comment comptablement et financièrement j'allais pouvoir m'en sortir..." se remémore Ingrid Lexa.

Chez Eden Tour aussi, la faillite a chamboulé le calendrier : "Nous avons annulé nos séminaires jusqu'à la fin de l'année et nous avons eu le nez dans les dossiers Thomas Cook au moins jusqu'à fin décembre. Nous avons dû annuler tous les voyages de récompenses des collaborateurs..." précise à son tour Isabelle Jaecques.

Surtout, ce que regrette l'ensemble des anciens partenaires de Thomas Cook, c'est le manque total de soutien de la part du siège français. "Nous nous sommes débrouillés tout seuls, à part un ou deux messages de Nicolas Delord" (ex-PDG de Thomas Cook France à l'époque de la faillite ndlr) ajoute la directrice commerciale d'Eden Tours.

"Nous avons eu quelques appuis ponctuels je pense à Katia Schreiber qui a essayé de nous aider, mais la direction est restée aux abonnés absents" poursuit Nathalie Dehont.

Et surtout, ce qui ne passe pas pour d'autres gérants, c'est le manque de transparence : "Comment ont-ils pu verser les salaires des collaborateurs en avance et payer des factures de Thomas Cook avec l'argent des franchisés... soit disant une erreur du comptable..." s'interroge cet autre franchisé qui lui, n'a pas souhaité témoigner.

D'un point de vue, financier, tous disent y avoir laissé des plumes... Et selon les franchisés ces plumes sont plus ou moins épaisses, mais chacun a pu sauver sa clientèle.

A l'époque, les franchisés et l'ensemble de la profession ne savaient pas qu'un autre ouragan se prépare. Son nom : le covid-19. "Finalement Thomas Cook c'était de la gnognote, par rapport au Covid-19" résume Ingrid Lexa !

Un avis partagé par l'ensemble des franchisés interrogés qui semblent prêts désormais à affronter toutes les turbulences...