Prêt-à-Partir : "l'attachement du client au vendeur est essentiel" 🔑

TourMaG - Fait marquant pour Prêt à Partir, vous venez d'ouvrir une nouvelle agence et d'après ce que vous avez pu me dire, cette ouverture est loin d'être anecdotique pour le groupe.

François Piot : Oui nous venons d'ouvrir au début du mois d'octobre une agence de voyages à Saint-Quentin, dans le département de l'Aisne.

C'est une création à partir de rien, le local était sans activité, ce n'est pas un rachat.

Nous n'avions pas ouvert d'agence depuis une dizaine d'années, avec l'ouverture d'un point de vente dans l'aéroport de Strasbourg. Le concept était atypique pour nous, puisque la boutique était ouverte 7 jours sur 7, mais l'expérience n'a pas été concluante.

Et avant celle de Strasbourg, la précédente ouverture devait dater du début du nouveau siècle. Nous avons plutôt tendance à miser sur la croissance externe.

TourMaG - Alors pourquoi ouvrir cette agence ?

François Piot : Cela correspond à une double opportunité : une bonne équipe et un local bien placé.

Pour tout vous dire, des professionnels du tourisme d'un autre réseau de distribution sont venus nous démarcher pour créer cette agence. Ils m'ont contacté pour me dire qu'ils avaient trouvé un local et m'ont donné leurs conditions salariales. J'ai dit banco.

C'est très flatteur d'être démarché par des agents de voyages.

TourMaG - Qu'est-ce qui vous a convaincu ?

François Piot : Tout d'abord la localisation.

Même si nous ne sommes pas présents dans cette zone, Saint-Quentin n'est pas loin de nos implantations. Après ce qui fait le succès du métier : les équipes.

La marque d'une entreprise ne fait pas entrer les clients dans une agence, mais ce sont les professionnels. C'est ce qui est important, d'après moi. L'attachement du client à son conseiller voyages est essentiel.

La rencontre a eu lieu durant l'été, nous nous sommes rencontrés et nous avons décidé de créer l'agence de voyages.

TourMaG - Vous avez bien suivi et écouté les enseignements de la dernière conférence d'Isaac Getz. A Maurice, le conférencier avait expliqué qu'il était important de laisser aux salariés la gestion de leur commerce. C'est aussi un peu le cas avec vous.

François Piot : C'est l'idéal.

Dans le cas présent, nous recrutons deux personnes qui connaissent la ville, le marché et qui travaillent bien. Le schéma n'est pas sans risque, mais nous partons avec de bonnes armes.

A lire : Isaac Getz : l'altruisme dans l'entreprise, clé de la rentabilité ?


Dans notre métier, au marché porteur, quand vous avez des équipes compétentes, serviables et tournées vers le client, ça marche assez facilement. Nous n'avions pas connu ça depuis des années.

TourMaG - Donc c'est une bonne phase pour ouvrir des agences de voyages ?

François Piot : Oui, car il y a eu des fermetures.

Après je peux imaginer que beaucoup de salariés du monde du voyage, ont peut-être envie de prendre leur envol et donc ouvrir leur propre point de vente.

La garantie financière est le vrai frein, non seulement pour l'obtenir et en cas d'arrêt, comme nous l'avons connu avec le covid, le risque personnel est important.

Je pense que le modèle de demain sera hybride, soit des collaborateurs seront propriétaires d'une partie du point de vente ou alors des personnes seront partiellement salariées.

Par exemple, nous avons un intéressement sur les résultats qui va augmenter, nous allons passer à 15% du résultat de chaque point de vente, pour les salariés. Par le passé, nous étions à 10% du résultat de l'agence et 5% du groupe.

Maintenant que chaque agence est rentable, nous pouvons changer de mode de calcul. Ainsi, les salariés sont en quelque sorte propriétaire de 15% des résultats de l'agence.

TourMaG - Vous avez eu une phrase intéressante. Pour vous les clients ne se rendent pas dans une agence en raison de la marque. Pourquoi pensez-vous cela ?

François Piot : Le combat de la notoriété dans le voyage me parait vain.

Quand nous ouvrons une agence de voyages, par exemple le cas de Saint-Quentin, l'équipe choisit le mobilier, la couleur des murs, etc. Le niveau de décision se situe à l'agence.

L'enseigne est certes la même partout dans le réseau, mais je ne pense pas que cela influence les clients.

J'ai vécu plusieurs changements de marques. Quand j'ai commencé dans l'entreprise cela s'appelait Voyages Respaut, puis je l'ai rebaptisé Prêt-à-Partir, puis nous avons été franchisés auprès de Havas Voyages.

Les clients n'ont jamais fait de remarques, ils ont toujours suivi.

TourMaG - Pour vous, vouloir créer et imposer une marque de distribution auprès du grand public, cela n'a pas de sens ?

François Piot : Derrière une marque, il doit y avoir une promesse.

Soit vous avez une marque de producteur, donc une conception du voyage bien spécifique, soit vous êtes un pur distributeur, comme c'est le cas pour Prêt à Partir.

Notre promesse repose sur la qualité de service, ce qui n'est pas évident à normer. Et dès que nous normons un service, alors il perd de son âme. Le plus important pour moi c'est : l'humain, c'est à dire, d'avoir des gens qui aiment le voyage, et qui font preuve d'empathie.

Recevoir le client, ça doit venir du cœur.

TourMaG - Votre exemple de modèle hybride est celui que vous avez avec les télévendeurs qui se chargent de répondre aux demandes du web, c'est bien ça ?

François Piot : Ce sont des salariés, avec un intéressement assez fort sur la marge.

Ils piochent aux demandes faites sur internet qui arrivent dans un pot global et lorsqu'ils transforment, alors une part de la marge leur est versée.

J'ai annoncé aux agents de voyages que je crée cette équipe, c'est sur la base du volontariat des agences de voyages que les équipes de télévendeurs s'occupent des dossiers qui auraient du tomber dans le point de vente.

Des agences ont voulu conserver leurs demandes en ligne.

L'équipe n'a pas pour objectif d'être rentable ou s'autofinancer, l'investissement est marketing.

Nous ne voulons pas de préjudice d'image, suite à une demande d'un internaute à laquelle nous n'aurions pas répondu rapidement.

Nous allons voir malgré tout si nous pouvons rentabiliser le modèle, d'ailleurs les salariés en place ont un contrat de travail expérimental qui évoluera en fonction des avancées de cette branche.

Les demandes en ligne représentent environ 7 000 par an, environ 25% de ce chiffre passera entre les mains des télévendeurs. Mon idée étant que ces personnes vont se créer un fonds de commerce et pourquoi pas monter leur propre agence de voyages.

Je pense que le marché va bouger.

Beaucoup d'agences sont en vente en ce moment, je reçois beaucoup de sollicitations. Et pour moi ce qui sera crucial : la pérennité de l'équipe.

TourMaG - Avez-vous une stratégie sur la couverture du territoire ?

François Piot : Pour des ouvertures de point de vente nous privilégions notre terrain de jeu actuel, donc le Grand-Est, Bourgogne-Franche-Comté et Auvergne-Rhône-Alpes.

Après sur des schémas d'association, avec prise d'actionnariat ou des dossiers très matures, ça peut être n'importe où.

Nous avons quelques postes à pourvoir.

Si je rencontre une personne compétente et avec qui le contact passe bien, je l'embauche et après on discute des modalités. Nous avons besoin de salariés motivés.

TourMaG - Vous avez dit que beaucoup d'agences de voyages sont en vente, pourtant ce n'est pas le moment de vendre...

François Piot : La remontée des taux d'intérêt a un impact assez négatif sur le prix des entreprises.

Après je pense que vous avez pas mal d'indépendants, avec le covid, ils ont eu peur de mourir. Le rétablissement des comptes des entreprises depuis l'année dernière, pousse ces chefs d'entreprise à vendre.

Je n'avais pas eu d'appels d'indépendants cherchant à céder leurs boutiques depuis de nombreuses années.

TourMaG - L'année 2023 sera une bonne année pour Prêt-à-Partir ?

François Piot : Oui elle va être excellente, même historique, du moins sur la partie voyage du groupe.

Sur le transport ce sera plus difficile. Les premiers indicateurs de l'exercice 2024 montrent que l'année pourrait être plutôt bonne. Nous devons être prudents, nous n'en sommes qu'aux prémices.

Nous enregistrons de beaux dossiers et le retour de l'anticipation.

Pour le moment, la sensibilité au prix, nous l'avons déjà sentie, puisque nous avons moins de clients qu'en 2019. Dorénavant, les clients vivent avec cette inflation et arbitrent en faveur pour de destinations moins onéreuses, plus proches.