Réceptionniste d'hôtel : la qualité de l’accueil fait l'image de marque de l'hôtel

Le réceptionniste est la première personne que voit le client en arrivant dans un hôtel.

Son rôle d’accueil et d’information directe est primordial. Dans certains hôtels, le réceptionniste tient aussi le rôle du « concierge » et peut se charger des relations avec les animations extérieures.

Il a également un rôle administratif indirect important, en amont de l’arrivée du client, dans la gestion des appels, des réservations et des plannings de chambres.

Ses principales missions dans ces deux domaines sont :

- Enregistrer l'arrivée du client, régler les formalités administratives exigées par l’hôtel

- Informer le client sur les services proposés par l'hôtel et lui remettre les clés de sa chambre

- Le renseigner si besoin sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la région

- Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre...)

- Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le paiement du client

- Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou téléphone

- Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, et jouer sur les tarifs en fonction de l'affluence

- Optimiser le taux d'occupation de l'hôtel en établissant des statistiques sur son logiciel

- Un réceptionniste de nuit doit aussi clôturer les comptes de la journée pour passer le relais à l'équipe de jour

- Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend d’un chef de réception. Ailleurs, il est placé sous l'autorité du directeur de l'hôtel et exerce des fonctions très diversifiées.

- Le contact avec la clientèle

- La diversité des demandes, parfois insolites

- L’absence de routine

- Le tremplin vers les autres secteurs de l’hôtellerie

Bac +1, techno hôtellerie / hôtesse d'accueil - réceptionniste

Bac +2, BTS responsable d'hébergement, gestion hôtelière

De nombreux hôtels proposent des stages en alternance, et c’est sans doute la meilleure formation possible pour ce poste qui demande plus de réactivité sur le terrain que de connaissances techniques particulières.

1400 à 1700 euros net par mois

- Diplomate, réactif et efficace, le réceptionniste doit faire preuve d'amabilité, de courtoisie et de tact, même face à des clients difficiles.

- Fibre commerciale à défaut de formation particulière

- Excellente présentation

- Connaissance de l'outil informatique qu’utilise l’hôtel

- Polyglotte de préférence, anglais et au moins une autre langue sont indispensables

- Disponibilité familiale pour faire face aux horaires décalés

- Bonne condition physique pour tenir le rythme, ce travail pouvant se révéler très fatigant !

Vous êtes très à l’aise dans les relations clients et vous avez un sens avéré du sens du service.
De naturel prévenant et discret, vous êtes dotés également de :

- Réactivité opérationnelle

- Esprit de décision

- Patience et calme devant les sollicitations

- Résistance au stress des « coups de feu »

- Bonne organisation personnelle dans le travail

- Sens du travail en équipe pour les passages de relais

- Curiosité pour connaître votre environnement et ses possibilités d’animations

Le poste de réceptionniste d’hôtel propose une évolution rapide à des jeunes volontaires et dynamiques, sans formation exceptionnelle.

Au bout de deux ou trois ans en poste, ils peuvent devenir premier réceptionniste ou chef de réception et atteindre des fonctions d'encadrement ou de commercial.

En complétant l’expérience avec une formation en gestion et en management, il peut devenir directeur d'hébergement ou d'établissement, et évoluer au sein d’une chaîne internationale.

Nous faisons partie du voyage du client

« Au départ, j’ai une licence en langues étrangères appliquées, anglais, italien, portugais. J’ai fait une troisième année avec Erasmus, en Angleterre, où j’ai ajouté le chinois à ma palette. J’ai ensuite passé un master spécialisé en management des activités touristiques à l’IAE de Dijon.

Au cours de mes stages, j’ai approché le monde de l’hébergement, d’abord dans des campings 4*, puis aujourd’hui comme réceptionniste dans un 5* parisien. Comme il s’agit d’une petite structure, j’assure aussi les fonctions de concierge et j’adore ça.

Je ne voulais pas être enfermé dans un bureau. A ce poste, on est en permanence en contact avec le client.

Cela permet de faire remonter les informations dans les différentes directions et de proposer des améliorations dans les services. Nous sommes le trait d’union entre le client et le reste de l’établissement. Souvent, les gens ne se donnent pas la peine de regarder la liste de téléphone. Quelque service qu’ils cherchent, ils appellent la réception. Nous servons donc d’interface avec tous les rouages de l’établissement.

Au Champs Elysées Plaza, nous pratiquons d’ailleurs le « cross training ». C’est-à-dire que nous passons de temps en temps une semaine dans les autres services pour mieux comprendre le fonctionnement de chacun. Cela fait du poste un bon tremplin pour évoluer dans tous les métiers de l’hôtellerie ensuite.

Pour réussir à ce poste, en dehors des langues indispensables, il faut du sang-froid, de la résistance au stress et à la fatigue et des talents de communicant certains. Nous n’avons pas le droit à l’erreur et tout doit être parfait du premier coup. A la rigueur, il faudra savoir enjoliver la vérité pour la faire paraître parfaite. C’est un métier complet. »