Réputation en ligne : l'importance des témoignages clients et des avis positifs

La possibilité de laisser des avis ou des témoignages sur Internet donne aux internautes le pouvoir d'influencer la réputation des marques.

Mais l'importance des témoignages clients a entraîné toutes sortes de dérives.

La toile regorge aujourd'hui de faux avis de consommateurs : certains s'en servent pour nuire à la réputation de leurs concurrents, d'autres s'en servent pour améliorer artificiellement leur image.

L'enjeu est de taille, puisque selon une étude récente d'Econsultancy, 70% des internautes tiennent compte des avis clients.

D'après une autre enquête menée conjointement par l'agence d’e-reputation Reputation VIP et l’IFOP, 80% des internautes utilisent Internet pour se renseigner sur des produits ou des marques avant un acte d’achat.

96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l’e-réputation d’un site ou d'une marque sur Internet ; et face à des témoignages ou des avis négatifs, 30% d’entre eux renoncent à l’achat alors et 66% le reportent.

Toujours selon cette étude, 88% des internautes consultent les avis et témoignages clients d'une marque ou d'un produit avant de finaliser leur achat sur Internet.

La présence d'éléments négatifs sur Internet affecte l'intention d'achat des internautes dans 94% des cas.

Enfin, 85% des internautes se renseignent sur Internet sur un produit ou une marque après la réception d'un courrier promotionnel, et 88% le font après avoir vu une publicité à la télévision.

Selon une autre étude menée conjointement en novembre 2013 par Médiamétrie et le laboratoire SENSE des Orange Labs, 93% des internautes renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif alors que 95% achètent après avoir lu un avis positif, même si 90% d'entre eux sont conscients qu'il existe de faux témoignages clients.

Les avis négatifs comme les avis positifs jouent donc un rôle prépondérant lors de la décision d'achat finale de l'internaute.

Les avis positifs permettent d'améliorer la crédibilité d'une marque ou d'un produit, la confiance des internautes, le taux de transformation ainsi que le panier moyen.

Mais contrairement aux clients mécontents, les internautes satisfaits ont moins tendance à laisser naturellement un avis ou un témoignage après avoir effectué un chat sur Internet. Il faut donc partir à la recherche des avis de vos clients.

Pour cela, vous pouvez envoyer un courriel à votre client quelques semaines après son achat pour l'inviter à donner son avis sur votre site, marque ou produit sur des plateformes spécialisées comme Trustpilot.

Pour l'y inciter, vous pouvez par exemple lui offrir un bon de réduction. Il est aussi important de travailler sa communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Google +, Instagram, etc...) afin de montrer à vos clients et prospects que vous êtes proches d'eux et à leur écoute.

Il est tout à fait normal d'avoir certains négatifs, il serait même suspect de ne pas en avoir.

Plutôt que d'essayer de les supprimer, mieux vaut essayer de résoudre les problèmes directement avec les clients mécontents, cela vous permettra d'améliorer vos services ou produits.

N'hésitez pas à répondre à ces avis en essayant de comprendre le point de vue de votre client et en lui apportant des solutions.

Vous pouvez également contacter directement l’internaute pour échanger avec lui sur son mécontentement.

Si vous lui apportez une solution satisfaisante, il sera alors enclin à modifier son avis, ou à en déposer un autre dans lequel il vantera la qualité de votre service client face à la problématique qu'il a rencontrée.

Vous pourrez ainsi montrer à vos prospects que vous faites tout pour satisfaire vos clients et qu'ils peuvent vous faire confiance, ce qui donnera une image positive de votre société. Les avis négatifs, tant qu'ils ne sont pas trop nombreux, sont une excellente opportunité de mettre en avant la qualité de votre service client.

Les avis diffamatoires doivent quant à eux être traités différemment. Si vous estimez être victime d'un faux témoignage ou d'un commentaire diffamatoire, tentez de contacter directement la plateforme qui l'a publié pour le faire supprimer.

Si celui-ci a été déposé sur votre site, n'hésitez pas à le supprimer. Les faux avis ou les propos diffamatoires, rétribués ou postés par des concurrents peu scrupuleux, pullulent sur la toile et peuvent nuire à la réputation d'une société sur Internet.

Face à ce fléau, l’AFNOR (Association française de normalisation) a créé une norme visant à mettre un terme à cette pratique.

La certification NF Service Avis en ligne, qui s'appuie sur les critères de la norme NF Z74-501 publiée en 2013, atteste ainsi que les commentaires publiés sont sincères et authentiques. Pour obtenir cette certification, il faut passer par un audit externe qui vérifie le mode de collecte des avis puis attribue une note globale de confiance.

Il existe deux types de plates-formes d'avis de consommateurs : les spécialistes des avis clients et les spécialistes des avis produits.

Les plates-formes d'avis clients évaluent la qualité des sites en fonction de leur service clients, de la rapidité de livraison et même de l'accessibilité du site.

Les plates-formes d'avis produits évaluent quant à elles les produits en regroupant les commentaires des clients.

Ces plates-formes notent ainsi les sites ou les produits en leur attribuant une note, généralement sous forme de nombre d'étoiles ou de taux de satisfaction, en fonction des avis des consommateurs.

Généralement, ils adressent un email au client après son achat afin de l'inviter à déposer un avis et d'évaluer son niveau de satisfaction.

La plupart de ces sites proposent des widgets à installer facilement et gratuitement sur votre site. Vous pourrez ainsi afficher sur votre site leur logo ainsi que la note de confiance qui vous a été attribuée, un gage de confiance supplémentaire pour vos prospects.

Il est primordial de choisir une plate-forme d'avis clients adaptée : assurez-vous que vous pouvez répondre aux commentaires des internautes. Vous devez absolument pouvoir faire valoir votre droit de réponse en cas d'avis négatif.