Télétravail : "Je ne m'attends pas à un virage à 180° dans le tourisme", selon Eric Barthélémy (Viaxoft)

TourMaG.com - Viaxoft fait partie, comme toute une frange de l'écosystème touristique, des oubliés du plan de relance du gouvernement. En tant qu'éditeurs de solutions technologiques pour les professionnels du tourisme, quelle est la situation ?

Eric Barthélémy : Nous n'étions jusqu'à présent pas concernés par les mesures d'urgence prises pour les acteurs du tourisme, mais nous bénéficions de l'ensemble des dispositifs étatiques pour aider les entreprises françaises.

Ainsi, une partie de notre effectif est en chômage partiel, une mesure maintenue pour les professionnels du tourisme jusqu'en septembre, mais qui se terminera pour nous à la fin mai, en tant qu'éditeur de logiciels.

Nous sommes en contact avec les Entreprises du Voyage (EDV) pour bénéficier du même statut et accompagnement que les acteurs du tourisme, car notre activité dépend à 100% d'eux, comme les assureurs et les boites de technologies.

TourMaG.com - Etes-vous confiant sur une prise en charge ?

Eric Barthélémy : Oui, les EDV ont été très réceptives, et certains acteurs ont pris les devants. Les contacts avec les équipes de Bercy sont bons et le dossier avance bien.

TourMaG.com - Étiez-vous inquiet de vous retrouver à l'écart ?

Eric Barthélémy : Inquiet oui et non, car s'il faut faire face à la situation, nous le ferons.

Après, il est sûr que si nous pouvions bénéficier notamment de la continuité du chômage partiel, cela nous permettrait d'être un peu plus sereins.

Nous avons d'ores et déjà bénéficié du Prêt Garanti de l'Etat, mais pas au plafond, en sachant que nous pouvons modifier nos besoins jusqu'à la fin de l'année 2020.

Il n'est pas facile de se projeter, car notre activité dépend de celle de nos clients et nous avons un manque de visibilité de leur part, concernant la reprise du tourisme.

Depuis deux mois, nous avons enregistré une baisse de l'activité. Nous allons voir comment les agences vont rouvrir, il se peut aussi que dans un mois nous n'ayons plus besoin d'être soutenus.

TourMaG.com - Vous êtes-vous posé la question de la pérennité de l'entreprise ?

Eric Barthélémy : Non, nous avons toujours investi dans l'entreprise en gérant en bon père de famille. Nous avons des fonds propres et les reins solides.

Nous avons une certaine visibilité.

TourMaG.com - Depuis deux mois, vous ne voyez plus d'activité sur les logiciels des agences ?

Eric Barthélémy : Elles ont très fortement réduit leur activité avec, pour certaines, 100% de leurs salariés placés en chômage partiel.

Dans un premier temps, elles ont géré la question des reports, tout comme les tour-opérateurs, puis maintenant ce travail est moindre.

Il y a aussi des TMC qui profitent de cette période pour traiter des sujets qu'elles n'avaient pas le temps de traiter.

Nous avons donc toujours de l'activité, mais cela tourne au ralenti. Si je prends notre support client, c'est actuellement un tiers de notre activité habituelle. Ce n'est pas totalement à l'arrêt.

TourMaG.com - Des agences ont-elles été dans l'incapacité de ne plus pouvoir payer vos licences ?

Eric Barthélémy : Nous avons seulement un cas.

Je suis peut-être optimiste, mais le tourisme est une activité où les acteurs connaissent chaque année des crises.

C'est une profession résiliente. Ils savent que ça va repartir et font le dos rond pendant cette période.

Il nous manque la date et la vitesse de la reprise, je n'ai pas vraiment d'inquiétude vis-à-vis des acteurs.

TourMaG.com - Cette période vous a-t-elle bloqué dans le développement de projets ?

Eric Barthélémy : Des clients ont temporisé des développements. Après nous avions une road map logicielle bien remplie, et elle est maintenue.

Nous avons fait le choix de produire et d'avancer, face à la crise. Nous ferons un point dans quelques mois, pour savoir si nous devons changer notre fusil d'épaule.

TourMaG.com - Avec cette crise, avez-vous eu des demandes ou utilisations particulières de la part des agents de voyages ?

Eric Barthélémy : Nous avons vite réagi suite à la publication du décret, pour que le client puisse bénéficier dans notre logiciel des mails à envoyer à ses clients ou les différents contrats.

Le travail a consisté à adapter les outils par rapport au décret. Ensuite, nous avons eu de nouvelles utilisations de CRM, pour prévenir et relancer les clients.

Sans oublier que nous aidons certains de nos clients tour-opérateurs à monter une production sur la France, comme Asia.

TourMaG.com - Au niveau du CRM, avez-vous des usages nouveaux alors que les agences de voyages ont dû maintenir un lien digital avec leurs clients pendant les deux mois de fermeture ?

Eric Barthélémy : Ce n'est pas une posture qui est toujours évidente.

Nous ne sommes pas une boite de communication, donc nous n'apportons aucun conseil, mais nous avons observé que ce n'était pas évident pour eux de maintenir le lien, surtout pour les agences qui n'en avaient pas l'habitude.

Il ne faut pas oublier que des points de vente n'ont pas l'habitude de manier les réseaux sociaux, donc s'inventer une présence digitale n'a pas dû être facile, surtout sans produits.

TourMaG.com - Le tourisme est voué à évoluer, comment allez-vous suivre le mouvement ?

Eric Barthélémy : Nous essayons de réfléchir à la façon de nous adapter dans le suivi des clients.

Nous sommes très présents physiquement, nous avions des outils que nous n'utilisions pas jusque-là pour les formations. Nous regardons pour les intégrer dans la durée.

Le digital n'est pas la réponse à tout, car nous savons qu'il n'est pas facile de former une personne à distance pendant une journée sur un outil digital. Nous allons essayer de nous adapter pour accompagner au mieux les clients dans cette transition.

Puis nous faisons une veille, pour savoir quels outils nous allons pouvoir intégrer à notre offre, pouvant aller jusqu'à la communication.

Nous sortons de notre métier traditionnel, mais nous pensons qu'il serait intéressant de mettre des offres comme Zoom ou Slack en place auprès de nos clients pour dialoguer avec leurs clients.

Pour autant, nous n'avons pas changé notre façon de travailler, car nous connaissions et utilisions ces logiciels. Mais nous avons vu que des entreprises clientes ne les connaissaient pas et nous voyons qu'il y a un besoin d'accompagnement sur cet aspect-là.

TourMaG.com - Le fait que les agents de voyages travaillent d'une façon décentralisée, avec le télétravail, implique-t-il de vous adapter à ces nouvelles habitudes ?

Eric Barthélémy : Notre solution le permet déjà. Certains clients l'ont intégré, comme la TMC Frequent Travel Flyer.

Nous avons installé des outils justement auprès de clients, pour les aider à mettre en place le télétravail. Au début du confinement, nous n'avons pas eu une baisse d'activité, bien au contraire.

TourMaG.com - Pensez-vous que cela représente l'avenir du métier ?

Eric Barthélémy : Sur certains aspects je le pense. Au niveau par exemple des call-centers des plateaux d'affaires, le télétravail va s'en doute s'imposer.

Maintenant pour une agence de voyages, ce n'est pas pareil, car le client recherche un lien de proximité avec le vendeur, même si certaines agences loisirs fonctionnent déjà ainsi.

Je ne m'attends pas à ce que nous fassions un virage à 180° dans le tourisme. Mais il y aura une évolution et plus de flexibilité.

C'est une culture d'entreprise à avoir et cultiver, donc ça ne se fera pas du jour au lendemain. Nous ne passerons pas d'un jour à 80% d'entreprises en télétravail, mais peut-être à 20 ou 30%.

TourMaG.com - Vous avez eu peur quand la crise a mis à l'arrêt toute l'industrie ?

Eric Barthélémy : Nous l'avions un peu anticipé, mais nous en avons eu un peu peur, il ne faut pas se mentir.

Après nous avons créé l'entreprise en 2008, en plein durant la crise économique. Mais à l'époque, il n'y avait pas eu de chômage partiel, donc les entreprises avaient dû licencier très tôt.

Les mesures, comme le chômage partiel, permettent de rebondir plus vite et nous ont rassurés.

Les acteurs en tant que tels, ne nous inquiètent pas, mais c'est le fait qu'ils ne puissent pas travailler et ne pas reprendre.

TourMaG.com - Craignez-vous que les réseaux ou tour-opérateurs prennent un retard technologique en bloquant les budgets ?

Eric Barthélémy : Les signaux nous montrent l'inverse justement. Nous avions des clients qui maintiennent la migration en cours, voire même l’accélèrent.

Ils ont conscience que la technologie est devenue primordiale pour eux. Nous avons été étonnés de constater cela, nous pensions le contraire.

L'ajustement budgétaire s'il doit être fait ne le sera pas d'un point de vue technologique, je pense qu'ils veulent être au niveau pour avancer.