Vente en ligne : le taux de conversion plafonne à 1,9%, contre... 55% en boutique

"L'e-commerce n’a rien de particulier, si ce n’est son canal de vente".

Une évidence que tient à rappeler Jean-Luc Bernard le président de Netwave, lors d'une conférence sur l'e-commerce organisée dans le cadre de l'IFTM/Top Résa.

Les principes de ventes sur internet sont en effet similaires à ceux du commerce traditionnel : connaître les attentes du client pour mieux les satisfaire.

Dans les boutiques, le vendeur joue le rôle de conseiller et oriente les chalands vers le produit adéquat. Résultat, le taux de conversion atteint 55%.

Mais sur le web, en l'absence de conseillers, il plafonne à 1,9% avec un taux d’abandon du panier entre 40 et 60%.

Afin d'améliorer leurs performances, les sites d'e-tourisme doivent "comprendre en temps réel les attentes de leurs visiteurs afin de personnaliser l’offre " analyse Guillaume Weill, le directeur général de Crmmetrix.

Pour les aider, plusieurs outils informatiques utilisent les données récoltées par les cookies, qui pistent les habitudes de consommation de l'internaute.

Dès son arrivée sur le site, un logiciel décrypte les goûts du client et lui propose un produit susceptible de lui plaire. "L'internaute est arrivé à maturité. Il cherche aujourd'hui des sites efficaces sobres et clairs, sinon il zappe" renchérit Frédéric Vanhoutte, fondateur d’Eventiz.

Si le client repart sans rien acheter, d'autres outils prennent le relai et le suivent, en faisant apparaître des publicités ciblées sur sa nouvelle page web.

Exemple : vous cherchez un séjour au Japon sur le portail d'un TO. Vous quittez la page pour lire un article du journal Le Monde. Des fenêtres de publicité vous afficheront les offres sur le Japon.

Ces logiciels sont vendus par diverses entreprises : Netwave, Critéo, My Things, Next Performance et d'autres encore. Ils ont encore une certaine marge d’erreur, mais ils permettent de capter du trafic qualifié à un coût raisonnable.

Une condition indispensable pour rentabiliser son site et se faire une place sur le marché de l'e-tourisme, qui a progressé de +12% au premier trimestre 2012.