eDreams ODIGEO ne va plus vendre une quinzaine de compagnies aériennes

eDreams ODIGEO a annoncé, lundi 17 juillet 2023, avoir adopté tout un ensemble de mesures visant à mieux protéger les consommateurs.

Dans le viseur de l'agence de voyages en ligne : les compagnies aériennes, surtout celles qui ne respectent pas les règles en matière de remboursement des billets d'avion.

"Alors que plusieurs compagnies aériennes ont amélioré leurs délais de remboursement, il existe toujours un groupe de transporteurs qui ne respectent pas les délais établis, explique le Groupe dans un communiqué.

Par conséquent, eDreams ODIGEO a décidé de cesser de vendre des billets pour 15 compagnies aériennes qui ont systématiquement manqué à leurs obligations de remboursement envers les consommateurs. L’entreprise se mobilise pour récupérer activement les remboursements au nom de ses clients".

En parallèle, la société va avancer les remboursements aux clients avant de recevoir les fonds des transporteurs, et ainsi réduire le délai d'attente moyen à seulement quatre jours, en dessous de la limite légale de sept jours. Elle traite déjà plus de 15 millions d'euros de remboursements anticipés chaque année.

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Dans sa communication, eDreams ODIGEO rappelle aussi sa coopération active avec les autorités nationales et la Commission européenne "afin d'appliquer de manière plus rigoureuse la législation à l'encontre des compagnies aériennes ne respectant pas les réglementations relatives aux droits des passagers.

Des progrès significatifs ont été réalisés, notamment en ce qui concerne les politiques de remboursement, les bons non utilisés et les retards de remboursement."

Pour aller plus loin, eDreams ODIGEO s'est associé à d'autres acteurs du secteur pour demander la création d'un fonds de garantie contre les faillites afin de mieux protéger les consommateurs en cas d'insolvabilité d'une compagnie aérienne.

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L'entreprise affirme également avoir augmenté ses "équipes de remboursement" en embauchant 550 agents supplémentaires pour l'assistance clientèle.

En parallèle, elle a développé une "plateforme numérique de libre-service avancée", permettant aux clients de "gérer leurs itinéraires de manière autonome" et investi dans les services après-vente en ligne et la formation des agents de voyages afin d'optimiser le service client et de gérer les réservations 24h/24 et 7j/7.

eDreams ODIGEO veut désormais améliorer les canaux numériques pour résoudre facilement les problèmes liés aux perturbations aériennes, évitant ainsi aux clients de contacter le service client.

Le Groupe continue aussi d'améliorer son service client en maintenant un taux de réponse de près de 80% des appels d'assistance en moins de 60 secondes et en investissant dans la qualité et le développement de compétences supplémentaires des agents.

Enfin, l'entreprise veut continuer à améliorer le service et l'assistance à la clientèle afin de maintenir un taux de satisfaction élevé.