Digital : quelles clés pour ouvrir les portes à des millions de touristes chinois ?

Depuis 2011, China Connect réunit les leaders de l’Internet chinois, et les professionnels du marketing, du digital, du mobile et de l’e-commerce, basés en Chine et en Europe.

Pour commencer, voici quelques chiffres qui en disent long :

Le poids du e-commerce en Chine a représenté 377,2 milliards d’euros en 2015, 688 millions d’internautes, 1,3 milliard d’utilisateurs de téléphones mobiles…

Pour nous expliquer ces chiffres, i-tourisme s'est entretenu avec Laure De Carayon, l'organisatrice de la conférence China Connect.

Un des piliers de cet internet chinois est le mobile. Il représente le point de contact clé pour tout acteur souhaitant toucher le voyageur chinois.

Le mobile est donc devenu indispensable, décrit comme « l’extension du bras des chinois » avec une pénétration exponentielle :«  il y a quasiment autant d’utilisateur de l’internet mobile qu’il y a d’internaute  » commente Laure de Carayon.

Les conférences ont porté sur une évolution majeure de ce marché : la recherche d’expérience.

La Chine est un pays immense, le désir de communication s'est donc exacerbé, la population a alors commencé, à s'équiper. Le développement des technologies et la pénétration du mobile a rapidement progressé poussés par l'augmentation du niveau de vie.

Évidemment sur ce milliard de chinois, tous ne se sont pas enrichis, mais ceux qui ont le plus de pouvoir d’achat dans les grandes villes représentent la cible principale des marques.

Était présent : Zanadu, une agence de voyages en ligne qui propose des séjours de luxe à des "chinois exigeants".

Pour compléter son offre et enrichir ses services, elle a fait entrer le digital storytelling dans l’expérientiel et a ainsi développé une application mobile de réalité augmentée.

Elle permet de réserver un voyage directement après avoir visionné les films via WeChat.

De nombreux acteurs dans le tourisme en France, suivent cette tendance comme Jet Tours, Marmara et dernièrement Club Med.

Les pure players chinois n’ont pas traîné à s’inscrire dans cette mouvance. L'objectif étant de développer une expérience client toujours plus exigeante, nécessitant ainsi plus de créativité.

Le challenge reste à toucher ces touristes chinois.

Contrairement à l’occident, le Chinois prépare son voyage et décide en amont ce qu'il va acheter sur place. Il est donc nécessaire pour les acteurs occidentaux de se positionner sur cette "pré-shopping list".

Aéroports de Paris ou encore Air France possèdent déjà un compte sur l'application de réseau social WeChat sur laquelle ils peuvent dialoguer avec leurs clients. Ils peuvent les tenir informés des différents types de services, produits qu’ils peuvent leur offrir : du click and collect, ou d'un service "delivery" par exemple.

Un acteur comme Alitrip, une offre d’Alibaba, permet justement au voyageur de faire son shopping en duty free qui lui sera directement livré à son domicile.

Des services clés permettant de simplifier et amplifier la consommation du touriste.

Cela suppose toute une organisation en terme d'accès à la langue chinoise et développer plusieurs points de contact privilégiés.

Développer un site mobile responsive ou encore une application mobile est une nécessité.

Il ne s’agit pas de substituer un point de contact à un autre. Il s’agit surtout d'élargir le plus possible le parcours client et développer une expérience mobile très efficace.

L’internet en Chine a 20 ans.

Cependant, en l’espace d’une décennie, on a pu observer une évolution dont le rythme est phénoménale.

« En Occident, où nous avons déjà les bases d’un certain confort technologique, les Chinois connaissent cette course effrénée à l’internet.

La Chine connaît un taux de pénétration d’Internet d'à peine 50%, soit 680 millions d’individus » commente Laure De Carayon.

Le corollaire de cette rapidité d’adoption se situe dans l’innovation. Près de 100% des internautes chinois sont des mobinautes.

« Rien ne se fait sans une présence mobile ! » insiste Laure de Carayon « C’est vital à votre survie ! et surtout à votre existence. »

La Chine a bien compris la révolution numérique et surfe sur des nouveaux usages particulièrement bien accueillis par les consommateurs.

« 70% des achats en ligne se font désormais sur mobile lors du 11.11.2015 (SinglesDay) sur les sites d’Alibaba » commente laure De Carayon. Des chiffres absolument stupéfiants pour les occidentaux. La dématérialisation du billet de banque au mobile rencontre un succès phénoménal.

Les sites Alibaba, Baidu Tencent, les réseaux sociaux WeChat et Sina Weibo, les fabricants Huawei et ZTE sont aujourd’hui les leaders sur leur marché national.

Le leader Alipay (la solution d'Alibaba) domine le marché à 71% et 13% par Tencent via Tencent Pay et WeChat Wallet ou Payment.

WeChat Pay, c’est déjà 300 millions d’utilisateurs par mois et cinq mille milliards de yuans de transactions réalisées en 2015 !

Les entreprises étrangères tentent elles aussi alors de conquérir des parts de marché. Le Sud-Coréen Samsung a annoncé le lancement en Chine, quelques semaines après son concurrent américain Apple, de son système de paiement électronique, Samsung Pay.

L’acteur leader, mais traditionnel, chinois, Union Pay a pour sa part choisi de s’associer à la marque à la pomme car il craignait de se laisser distancer dans le paiement digital et mobile.

Apple Pay, la solution développée par Apple a débarqué très récemment en Chine (mi-février), dans un marché occupé par les pure players et leaders chinois déjà en place. Les Chinois sont très friands de la marque car elle incarne une certaine idée de "haut de gamme".

Le fondateur du réseau social WeChat est quant à lui passé à l'offensive en développant sa solution de paiement Tencent.
Elle se montre plus compétitive en proposant l'accès à de nouvelles monnaies internationales sur son interface. Aujourd’hui, elle en compte déjà plus de 20.

Il sera donc très intéressant de voir à quel point WeChat est utilisé à l’extérieur par les touristes, qui peuvent payer directement à travers l’interface.
Sachant que d'après Les Echos, Alipay devrait arriver en Europe cet été.

« C’est un marché de plus en plus atomisé car tous les acteurs d’équipement mobiles ont TOUS annoncé leur mode de paiement.
Tout le monde vient chercher la manne : l’accès au portefeuille du chinois.

Les acteurs présents depuis quelques années ont déjà une longueur d’avance, mais tous vont essayer d’aller grignoter les parts de marché. », conclut Laure de Carayon.