Schéma du magasin digitalisé
Le magasin traditionnel n’est pas mort.
Pourtant, il y a quelque temps de cela, on ne donnait pas cher de sa peau, à l’heure où le mot "e-commerce" était dans toutes les bouches, sur tous les écrans et journaux du monde entier.
Seulement, aujourd’hui, on est en droit de l’affirmer : le commerce physique a un bel avenir devant lui !
Et il passera à l’évidence par l’utilisation des technologies.
Pourtant, il y a quelque temps de cela, on ne donnait pas cher de sa peau, à l’heure où le mot "e-commerce" était dans toutes les bouches, sur tous les écrans et journaux du monde entier.
Seulement, aujourd’hui, on est en droit de l’affirmer : le commerce physique a un bel avenir devant lui !
Et il passera à l’évidence par l’utilisation des technologies.
L’acte d’achat s’opère en magasin
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Malgré les efforts des agences en ligne pour dynamiser un été en dent de scie, l’e-tourisme poursuit sa descente.
La chute est sévère : -4%, selon les chiffres révélés par la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance).
De plus, aujourd’hui, encore neuf ventes sur dix se passent en magasin dans le monde.
Ces deux indicateurs le prouvent : le futur du commerce n’est pas plus sur internet qu’en boutique physique.
À condition cependant d’intégrer les technologies numériques et de développer un véritable « commerce connecté », créateur de valeur.
Le passant dasn la rue doit pouvoir interagiret communiquer avec les affiches publicitaires, ou la vitrine de magasin par NFC, Beacon, QR Code ou écran interactif.
La chute est sévère : -4%, selon les chiffres révélés par la FEVAD (Fédération e-commerce et vente à distance).
De plus, aujourd’hui, encore neuf ventes sur dix se passent en magasin dans le monde.
Ces deux indicateurs le prouvent : le futur du commerce n’est pas plus sur internet qu’en boutique physique.
À condition cependant d’intégrer les technologies numériques et de développer un véritable « commerce connecté », créateur de valeur.
Le passant dasn la rue doit pouvoir interagiret communiquer avec les affiches publicitaires, ou la vitrine de magasin par NFC, Beacon, QR Code ou écran interactif.
Digitaliser le point de vente
Il devient en effet important de penser le commerce sur un modèle multicanal, tant les habitudes des consommateurs sont à la pointe en matière d’utilisation des technologies.
C’est bien le grand public, résolument ultra-connecté et cross-device, qui pousse le commerce à se réinventer (exemple de l'agence Hertz à Paris).
« La digitalisation du commerce aujourd’hui est vraiment un mouvement de fond, poussé par l’hyperconnectivité des utilisateurs et l’évolution des usages, note Christophe Claudel, président de la société Itelios, un intégrateur spécialiste du commerce connecté.
Cette tendance déplace la relation client-vendeur. Dans le même temps, c’est aussi un mouvement qui se cherche : les marques se lancent mais sont encore en phase d’expérimentation. »
Dans ce contexte, la première des étapes pour un commerçant pourrait être de digitaliser le parcours client et plus particulièrement le point de vente.
Soit, mais attention à bien réfléchir au sens que l’on veut donner à la technologie.
Car l’enjeu est réel vis-à-vis des clients et vis-à-vis des forces de vente.
« Il n’y a pas de recette miracle, poursuit Christophe Claudel. Les choses peuvent être différentes en fonction des boutiques. L’essentiel est d’associer les vendeurs à la démarche de digitalisation et de la mettre en place dans une logique d’apprentissage. »
C’est bien le grand public, résolument ultra-connecté et cross-device, qui pousse le commerce à se réinventer (exemple de l'agence Hertz à Paris).
« La digitalisation du commerce aujourd’hui est vraiment un mouvement de fond, poussé par l’hyperconnectivité des utilisateurs et l’évolution des usages, note Christophe Claudel, président de la société Itelios, un intégrateur spécialiste du commerce connecté.
Cette tendance déplace la relation client-vendeur. Dans le même temps, c’est aussi un mouvement qui se cherche : les marques se lancent mais sont encore en phase d’expérimentation. »
Dans ce contexte, la première des étapes pour un commerçant pourrait être de digitaliser le parcours client et plus particulièrement le point de vente.
Soit, mais attention à bien réfléchir au sens que l’on veut donner à la technologie.
Car l’enjeu est réel vis-à-vis des clients et vis-à-vis des forces de vente.
« Il n’y a pas de recette miracle, poursuit Christophe Claudel. Les choses peuvent être différentes en fonction des boutiques. L’essentiel est d’associer les vendeurs à la démarche de digitalisation et de la mettre en place dans une logique d’apprentissage. »
La technologie : dans quel but ?
Les technologies physiques que sont la tablette ou les écrans, notamment via les technologies 3D (lire article sur la 3D et le tourisme), permettent, en plus d’ajouter une image innovante à votre enseigne, d’afficher l’envie des dirigeants de rendre un service à leur consommateur.
Mais ils ne sont que l’outil au service d’une stratégie d’entreprise, qui doit résolument s’orienter vers le multicanal.
Raphaël Cambier est directeur de l’entreprise In Store Solutions. « Il existe évidemment de nombreux moyens aujourd’hui pour faire de l’orientation en magasin, des promotions push en temps réel ou encore du couponing.
Mais attention à bien penser d’abord à l’usage et non au produit, met-il en garde.
La digitalisation d’un point de vente n’est pas simplement la mise en place d’écrans dans un magasin. Il faut penser au contenu, à ce que l’enseigne veut y mettre comme sens.
On peut faire de la communication grâce aux écrans, de l’aide à la vente en équipant nos commerciaux en magasin de tablettes ou de l’aide à l’achat avec des catalogues interactifs, par exemple. »
Avec la vitrine interactive, l'affichage dynamique prend une dimension conversationnelle : Printemps Voyages dans le centre commercial Italie II à Paris a mis en place une vitrine équipée d'un écran sonore et tactile, depuis laquelle un animateur virtuel s'adresse aux passants et les invite à participer à un jeu-concours.
« Les retombées de ce type d'opérations sont très positives en terme d'image et de reconnaissance, affirmait Bertrand Levet, dirigeant de Visages, la société qui a installé ce dispositif.
La vitrine interactive permet à l'annonceur de construire un lien fort avec le public, en jouant sur plusieurs leviers : l'aspect ludique, l'originalité, l'information diffusée dans le quizz et la séduction par l'image qui intervient sur un écran voisin diffusant une vidéo de la destination.
C'est un concept qui peut se décliner de nombreuses façons afin de coller au plus près des attentes de nos clients. »
Mais ils ne sont que l’outil au service d’une stratégie d’entreprise, qui doit résolument s’orienter vers le multicanal.
Raphaël Cambier est directeur de l’entreprise In Store Solutions. « Il existe évidemment de nombreux moyens aujourd’hui pour faire de l’orientation en magasin, des promotions push en temps réel ou encore du couponing.
Mais attention à bien penser d’abord à l’usage et non au produit, met-il en garde.
La digitalisation d’un point de vente n’est pas simplement la mise en place d’écrans dans un magasin. Il faut penser au contenu, à ce que l’enseigne veut y mettre comme sens.
On peut faire de la communication grâce aux écrans, de l’aide à la vente en équipant nos commerciaux en magasin de tablettes ou de l’aide à l’achat avec des catalogues interactifs, par exemple. »
Avec la vitrine interactive, l'affichage dynamique prend une dimension conversationnelle : Printemps Voyages dans le centre commercial Italie II à Paris a mis en place une vitrine équipée d'un écran sonore et tactile, depuis laquelle un animateur virtuel s'adresse aux passants et les invite à participer à un jeu-concours.
« Les retombées de ce type d'opérations sont très positives en terme d'image et de reconnaissance, affirmait Bertrand Levet, dirigeant de Visages, la société qui a installé ce dispositif.
La vitrine interactive permet à l'annonceur de construire un lien fort avec le public, en jouant sur plusieurs leviers : l'aspect ludique, l'originalité, l'information diffusée dans le quizz et la séduction par l'image qui intervient sur un écran voisin diffusant une vidéo de la destination.
C'est un concept qui peut se décliner de nombreuses façons afin de coller au plus près des attentes de nos clients. »
Les bénéfices sont réels…
C’est à cette condition que vous pourrez, en tant que professionnel, vous emparer réellement de ces technologies et en dégager les bénéfices pour votre business.
Et le ROI est au rendez-vous !
Ventes additionnelles, augmentation du panier moyen, optimisation du conseil au client… La liste est longue.
« Le digital en magasin est une formidable opportunité pour maîtriser la connaissance client, explique Christophe Claudel. Avec un bon système d’information, on peut être capable aujourd’hui de faire du data marketing très précis et de récupérer des données sur chaque consommateur.
Concrètement, cela permet ensuite au vendeur de l’identifier, d’avoir son historique de commandes, et in fine d’être plus pertinent dans son discours commercial en face à face. »
Et les avantages se font ressentir concrètement.
Christophe Pilois est DSI au sein de l’entreprise Pro&Cie. Il y gère le déploiement digital d’une « table collaborative » depuis décembre.
Cet outil est idéal pour les vendeurs en magasin. « Cet outil nous permet d’être en phase avec les produits technologiques que nous vendons, ce qui nous apporte donc beaucoup en termes d’image », note-t-il.
« La table interactive permet aux vendeurs de proposer aux clients l’intégralité du catalogue sur le support digital. Enfin, cet outil décuple la motivation des vendeurs qui s’en sont déjà bien emparé ! »
La société Leading Frog propose aux professionnels du tourisme un panel de solutions (écran tactile, affichage dynamique) pour mieux orienter et divertir les clients d'un office de tourisme ou d'un hôtel.
Par exemple, le Mama Shelter arbore une conciergerie virtuelle dans son lobby.
Mais malgré ces bénéfices, le marché des professionnels ne semble pas encore mature pour passer à cette révolution qui reste, encore aujourd’hui, un cap difficile à franchir.
Et le ROI est au rendez-vous !
Ventes additionnelles, augmentation du panier moyen, optimisation du conseil au client… La liste est longue.
« Le digital en magasin est une formidable opportunité pour maîtriser la connaissance client, explique Christophe Claudel. Avec un bon système d’information, on peut être capable aujourd’hui de faire du data marketing très précis et de récupérer des données sur chaque consommateur.
Concrètement, cela permet ensuite au vendeur de l’identifier, d’avoir son historique de commandes, et in fine d’être plus pertinent dans son discours commercial en face à face. »
Et les avantages se font ressentir concrètement.
Christophe Pilois est DSI au sein de l’entreprise Pro&Cie. Il y gère le déploiement digital d’une « table collaborative » depuis décembre.
Cet outil est idéal pour les vendeurs en magasin. « Cet outil nous permet d’être en phase avec les produits technologiques que nous vendons, ce qui nous apporte donc beaucoup en termes d’image », note-t-il.
« La table interactive permet aux vendeurs de proposer aux clients l’intégralité du catalogue sur le support digital. Enfin, cet outil décuple la motivation des vendeurs qui s’en sont déjà bien emparé ! »
La société Leading Frog propose aux professionnels du tourisme un panel de solutions (écran tactile, affichage dynamique) pour mieux orienter et divertir les clients d'un office de tourisme ou d'un hôtel.
Par exemple, le Mama Shelter arbore une conciergerie virtuelle dans son lobby.
Mais malgré ces bénéfices, le marché des professionnels ne semble pas encore mature pour passer à cette révolution qui reste, encore aujourd’hui, un cap difficile à franchir.
… mais des freins subsistent !
Le déploiement de technologies in-store semble encore trop conséquent pour les entreprises.
La preuve : la plupart des solutions qui existent aujourd’hui sont encore à l’état de tests. À titre d’exemple, l'éditeur lyonnais Cegid a ouvert la nouvelle version de son concept-store fin janvier 2014 à Lyon.
Au total, 24 solutions technologiques contribuant à digitaliser les points de vente y sont présentées.
On peut y tester les solutions de divers partenaires de Cegid comme AURES (terminaux en points de vente), Ingenico (monétique), Linkfluence (e-réputation, veille et analyse des médias sociaux), EasyComptage (mesure et analyse des flux de clients) ou encore FidMe (carte de fidélité dématérialisée).
Parmi les principaux freins à la digitalisation massive des points de vente, on note le coût d’installation, bien souvent important.
D’autant que pour installer ces technologies, le réseau global du magasin doit être de bonne qualité.
En somme, si l’innovation technologique apporte un atout indéniable aux retailers traditionnels, il reste impératif de partir sur des bases solides à l'instar de ce qu'entreprend en ce moment Accor dans sa nouvelle stratégie numérique.
Et de ce point de vue, il semble qu’il reste encore des efforts à faire.
La preuve : la plupart des solutions qui existent aujourd’hui sont encore à l’état de tests. À titre d’exemple, l'éditeur lyonnais Cegid a ouvert la nouvelle version de son concept-store fin janvier 2014 à Lyon.
Au total, 24 solutions technologiques contribuant à digitaliser les points de vente y sont présentées.
On peut y tester les solutions de divers partenaires de Cegid comme AURES (terminaux en points de vente), Ingenico (monétique), Linkfluence (e-réputation, veille et analyse des médias sociaux), EasyComptage (mesure et analyse des flux de clients) ou encore FidMe (carte de fidélité dématérialisée).
Parmi les principaux freins à la digitalisation massive des points de vente, on note le coût d’installation, bien souvent important.
D’autant que pour installer ces technologies, le réseau global du magasin doit être de bonne qualité.
En somme, si l’innovation technologique apporte un atout indéniable aux retailers traditionnels, il reste impératif de partir sur des bases solides à l'instar de ce qu'entreprend en ce moment Accor dans sa nouvelle stratégie numérique.
Et de ce point de vue, il semble qu’il reste encore des efforts à faire.
Florence Ciomei, directrice du pôle Distribution de l’UCPA
« Nous avons créé un concept-store, le "Spot by UCPA", en avril 2012 au cœur des Halles à Paris. Ce lieu unique et novateur est un espace 100 % connecté.
La boutique comporte deux murs d’écrans à l’entrée, des bornes interactives pour permettre au consommateur d’affiner ses recherches en attendant un conseiller, des tablettes que nous mettons à disposition notamment pour nos jeux concours et parfois un simulateur de descente à ski pour vanter les mérites de nos séjours d’hiver.
La mise en place de cet espace digitalisé a permis de doper notre chiffre d’affaires d’environ 10 % par rapport à notre ancien point de vente.
Ce lieu est devenu en 19 mois un espace représentatif de la marque. Nous voulions, à travers ce concept-store, être en phase avec les usages numériques de nos principaux clients : les jeunes !
Enfin, nous nous servons de cet espace pour faire du relationnel client lors d’événements particuliers.
Ainsi, nous fidélisons les clients existants et permettons aux prospects d’avoir un premier contact avec ‘’l’expérience UCPA’’. »
La boutique comporte deux murs d’écrans à l’entrée, des bornes interactives pour permettre au consommateur d’affiner ses recherches en attendant un conseiller, des tablettes que nous mettons à disposition notamment pour nos jeux concours et parfois un simulateur de descente à ski pour vanter les mérites de nos séjours d’hiver.
La mise en place de cet espace digitalisé a permis de doper notre chiffre d’affaires d’environ 10 % par rapport à notre ancien point de vente.
Ce lieu est devenu en 19 mois un espace représentatif de la marque. Nous voulions, à travers ce concept-store, être en phase avec les usages numériques de nos principaux clients : les jeunes !
Enfin, nous nous servons de cet espace pour faire du relationnel client lors d’événements particuliers.
Ainsi, nous fidélisons les clients existants et permettons aux prospects d’avoir un premier contact avec ‘’l’expérience UCPA’’. »
Consultez en ligne l’observatoire du digital store !
Afin de mesurer et de suivre l’évolution des enjeux liés au commerce multicanal, l’agence digitale Novedia a récemment lancé son observatoire du digital store.
Consultable en ligne, il s’adresse aux marques et à tous les acteurs de la distribution désireux de favoriser une nouvelle expérience client.
Il passe au crible soixante sources en France et à l’international pour suivre mensuellement l’évolution de la tendance et dévoiler les actualités marquantes.
Une infographie présente les chiffres clés de ce nouveau marché, ainsi que le résultat de visites mystères réalisées en points de vente.
De plus, chaque mois, l’observatoire analysera l’expérience client d’un point de vente digitalisé.
www.digital-store.fr
Consultable en ligne, il s’adresse aux marques et à tous les acteurs de la distribution désireux de favoriser une nouvelle expérience client.
Il passe au crible soixante sources en France et à l’international pour suivre mensuellement l’évolution de la tendance et dévoiler les actualités marquantes.
Une infographie présente les chiffres clés de ce nouveau marché, ainsi que le résultat de visites mystères réalisées en points de vente.
De plus, chaque mois, l’observatoire analysera l’expérience client d’un point de vente digitalisé.
www.digital-store.fr
![Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/85025254-60665965.jpg?v=1734537945 "Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]")
