On le sait : les Etats-Unis ont plusieurs années d’avance en matière d’usage sur Internet. Aussi, les observateurs suivent attentivement ce qui se passe outre-Atlantique.
Or, l’article du New York Times a de quoi mettre du baume au cœur des agences de voyages classiques. Selon l’illustre journal, les consommateurs en reviendraient de l’achat de voyages en ligne.
La raison ? Pour le New York Times : « Les voyageurs ont ni le temps ni l’énergie de consulter l’Internet à la recherche des meilleurs deals. Ils ont besoin d’un contact personnel, qui en réalité rapporte beaucoup plus qu’une voix anonyme d’un call center. C’est ce que les voyageurs les plus affirrment, chacun à leur manière ».
Et le journal de donner un exemple : « Le jour avant son départ M. Luntz s’est enrhumé. Il avait acheté son ticket via l’Internet. Il a téléphoné pendant des heures, à la recherche de quelqu’un capable de changer son vol.
Sans aucun résultat. Finalement il a jeté ses tickets. Procéder via l’Internet à des réservations est un vrai cauchemar, disait M. Luntz, qui ajoutait : « Je ne suis pas General Motors et pourtant je suis très bien servi - pour le prix de quelques tasses de café- par quelqu’un qui maîtrise le métier et qui répond à mes appels téléphoniques ».
Il n’en fallait pas plus pour que la Belgian Travel Organization ( BTO ) se saisisse de cet article et en fasse la plus large distribution auprès des médias européens. Pour l’association belge tout indique que : « Les clients des agences de voyages et des agences business travel ont besoin d’un service d’intermédiaire convenable, sérieux et hautement qualitatif pour tous leurs voyages. De plus ils bénéficient auprès de leur agent de voyages d’une protection devenue si essentielle ».
Puis de faire l’apologie des professionnels : « En tant qu’intermédiaires de voyages, nous avons tous les atouts en mains pour réaliser cette double fonction puisque c’est nous qui envoyons nos clients au plus beaux endroits du monde tout en gardant à l’esprit que le rapport qualité/prix est important ».
Et de rappeler avec raison que : « C’est justement grâce à notre professionnalisme que les clients gagnent beaucoup de temps. (…) Nos clients nous apprécieraient seulement pour notre rapidité, notre efficacité et nos techniques de combinaison. (…)
Nous connaissons les systèmes de réservation les plus perfectionnés, nous possédons les meilleurs informations en matière de voyages, nous savons où chercher et où ne pas chercher et de plus, au final nous offrons les meilleures solutions de voyages. Les clients gagnent donc du temps à tous les niveaux ».
Or, l’article du New York Times a de quoi mettre du baume au cœur des agences de voyages classiques. Selon l’illustre journal, les consommateurs en reviendraient de l’achat de voyages en ligne.
La raison ? Pour le New York Times : « Les voyageurs ont ni le temps ni l’énergie de consulter l’Internet à la recherche des meilleurs deals. Ils ont besoin d’un contact personnel, qui en réalité rapporte beaucoup plus qu’une voix anonyme d’un call center. C’est ce que les voyageurs les plus affirrment, chacun à leur manière ».
Et le journal de donner un exemple : « Le jour avant son départ M. Luntz s’est enrhumé. Il avait acheté son ticket via l’Internet. Il a téléphoné pendant des heures, à la recherche de quelqu’un capable de changer son vol.
Sans aucun résultat. Finalement il a jeté ses tickets. Procéder via l’Internet à des réservations est un vrai cauchemar, disait M. Luntz, qui ajoutait : « Je ne suis pas General Motors et pourtant je suis très bien servi - pour le prix de quelques tasses de café- par quelqu’un qui maîtrise le métier et qui répond à mes appels téléphoniques ».
Il n’en fallait pas plus pour que la Belgian Travel Organization ( BTO ) se saisisse de cet article et en fasse la plus large distribution auprès des médias européens. Pour l’association belge tout indique que : « Les clients des agences de voyages et des agences business travel ont besoin d’un service d’intermédiaire convenable, sérieux et hautement qualitatif pour tous leurs voyages. De plus ils bénéficient auprès de leur agent de voyages d’une protection devenue si essentielle ».
Puis de faire l’apologie des professionnels : « En tant qu’intermédiaires de voyages, nous avons tous les atouts en mains pour réaliser cette double fonction puisque c’est nous qui envoyons nos clients au plus beaux endroits du monde tout en gardant à l’esprit que le rapport qualité/prix est important ».
Et de rappeler avec raison que : « C’est justement grâce à notre professionnalisme que les clients gagnent beaucoup de temps. (…) Nos clients nous apprécieraient seulement pour notre rapidité, notre efficacité et nos techniques de combinaison. (…)
Nous connaissons les systèmes de réservation les plus perfectionnés, nous possédons les meilleurs informations en matière de voyages, nous savons où chercher et où ne pas chercher et de plus, au final nous offrons les meilleures solutions de voyages. Les clients gagnent donc du temps à tous les niveaux ».
“ Sans agent de voyages on reste seul et délaissé ''
Nous connaissons les systèmes de réservation les plus perfectionnés, nous possédons les meilleurs informations en matière de voyages, nous savons où chercher et où ne pas chercher et de plus, au final nous offrons les meilleures solutions de voyages. Les clients gagnent donc du temps à tous les niveaux ».
Et au final, la BTO rappelle les cinq points essentiels... et en oublie certains !
1. En cas de faillite, l’assurance auprès du Fonds de Garantie dédommage le client selon les conditions en vigueur.
2. Par sa façon spécifique de travailler, les AGV et tout particulièrement celles membres de la BTO se portent garantes de la qualité et nos clients peuvent en être conscients.
3. Nous pouvons offrir un travail sur mesure tant aux particuliers qu’aux sociétés.
4. Notre disponibilité. Nous apportons des réponses à toutes les questions que se posent nos clients. Aucun autre outil de réservation n’offre ce service.
5. L’absence de “petits caractères bien cachés” qui ne font qu’entraîner de lourdes déceptions chez les clients. Nous défendons les intérêts de nos clients et de plus, il y a la Commission de Litiges à laquelle nous faisons appel en matière d’arbitrage et de conciliation.
Bien joué. Mais si ces 5 points sont parfaitement exacts, la BTO oublie de signaler que l’objectivité dans les conseils fournis par ses membres dépend de certains choix stratégiques où le niveau des surcoms ou des appartenances à des groupes pèse d’un poids considérable.
Pourquoi ? Tout simplement car ces mêmes surcoms sont dépendantes des objectifs de vente fixés entre les fournisseurs et les AGV. De même, pour les AGV appartenant à des groupes voyagistes, il est évident que les conseils des employés vont pousser les clients à acheter les produits de la maison mère et ce même si ceux d’un concurrent conviennent mieux à la demande.
Il serait donc plus que temps que la répartition des tâches producteurs / distributeurs se fassent totalement et qu’il n’y ait pas de groupes juge et partie, autrement dit organisateur de voyages et disposant d’un réseau d’AGV soi-disant ouverte.
LIRE L'ARTICLE DU NEW YORK TIMES
Et au final, la BTO rappelle les cinq points essentiels... et en oublie certains !
1. En cas de faillite, l’assurance auprès du Fonds de Garantie dédommage le client selon les conditions en vigueur.
2. Par sa façon spécifique de travailler, les AGV et tout particulièrement celles membres de la BTO se portent garantes de la qualité et nos clients peuvent en être conscients.
3. Nous pouvons offrir un travail sur mesure tant aux particuliers qu’aux sociétés.
4. Notre disponibilité. Nous apportons des réponses à toutes les questions que se posent nos clients. Aucun autre outil de réservation n’offre ce service.
5. L’absence de “petits caractères bien cachés” qui ne font qu’entraîner de lourdes déceptions chez les clients. Nous défendons les intérêts de nos clients et de plus, il y a la Commission de Litiges à laquelle nous faisons appel en matière d’arbitrage et de conciliation.
Bien joué. Mais si ces 5 points sont parfaitement exacts, la BTO oublie de signaler que l’objectivité dans les conseils fournis par ses membres dépend de certains choix stratégiques où le niveau des surcoms ou des appartenances à des groupes pèse d’un poids considérable.
Pourquoi ? Tout simplement car ces mêmes surcoms sont dépendantes des objectifs de vente fixés entre les fournisseurs et les AGV. De même, pour les AGV appartenant à des groupes voyagistes, il est évident que les conseils des employés vont pousser les clients à acheter les produits de la maison mère et ce même si ceux d’un concurrent conviennent mieux à la demande.
Il serait donc plus que temps que la répartition des tâches producteurs / distributeurs se fassent totalement et qu’il n’y ait pas de groupes juge et partie, autrement dit organisateur de voyages et disposant d’un réseau d’AGV soi-disant ouverte.
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