Agences de voyages : comment se préparer au "chaos" estival dans les aéroports ? 🔑

3 questions à Me Emmanuelle Llop (Equinoxe Avocats)

Entre les vols déjà annulés, les grèves annoncées et la pénurie de personnel qui se profile, l'été 2022 risque d'être très chaud dans les aéroports français, mais pas que... Si les voyageurs vont devoir s'armer de patience et croiser les doigts pour que leurs vols se déroulent comme prévu, comment les professionnels du tourisme peuvent-ils se préparer au chaos annoncé ? Nous avons fait un point juridique avec Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats. Interview.

Rédigé par Anaïs BORIOS le Mercredi 15 Juin 2022

Aucune responsabilité ne pourra être retenue contre les agences ni les TO si, malgré une information spéciale sur les temps d’attente rallongé, un client devait manquer son vol - DR : DepositPhotos.com, jarino

TourMaG.com - L’été 2022 s’annonce compliqué dans les aéroports français. On parle de grèves, mais aussi de manque de personnel, ce qui pourrait entrainer de longues files d’attente au niveau du contrôle des bagages ou des passeports. Comment les agents de voyages peuvent-ils se protéger au mieux vis-à-vis de leurs clients ? Car même en leur conseillant d’arriver plusieurs heures plus tôt à l’aéroport, sont-ils responsables si un client manque son vol du fait des engorgements ou des lenteurs au niveau des différents « barrages » de l’aéroport ?

Emmanuelle Llop : Effectivement, la situation s’annonce chaotique sur certaines destinations et j’y ajouterai la question de la suppression de nombreux vols déjà annoncée, qui induit une autre problématique pour les agences et les tour-opérateurs (TO).

Mais d’abord la situation des aéroports : l’évidence pour les professionnels est d’informer leurs clients des temps rallongés pour les contrôles et les formalités réalisées aussi bien par les compagnies que par les services de police.

A la base, le Code du Tourisme impose d’informer les voyageurs sur la « HLE » ou Heure Limite d’Enregistrement (article L.211-10 dernier alinéa) en temps utile avant le début du voyage.

Mais à circonstances inhabituelles (quoique pour l'aéroport de Paris CDG par exemple, une certaine habitude de chaos semble s’être installée...), information spéciale de la part des agences, qui rappelons-le, sont en relation directe avec les voyageurs.

Selon leur expérience, elles apprécieront le temps qu’il est conseillé d’ajouter aux fameuses « 3 heures avant le départ » pour se présenter à l’enregistrement.

Du point de vue de la responsabilité, aucune ne pourra être retenue contre les agences ni les TO si, malgré une information spéciale sur les temps d’attente rallongé, un client devait manquer son vol.

On peut imaginer en revanche que la responsabilité des opérateurs de l’aérien eux-mêmes pourraient être recherchée car il est évident que, outre le remboursement des vols manqués, les dommages causés par les grèves ou le manque de personnel sont prévisibles : coût des vacances annulées ou amputées, préjudice moral, etc.

Mais qui ira attaquer seul une compagnie, ou ADP, ou encore l’Etat sur ce terrain ? Sans doute un sujet pour les associations de consommateurs.

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Je voudrais également aborder le risque pour les professionnels que représentent les réclamations des voyageurs lorsque les vols sont annulés par certains transporteurs, même bien amont de la date de départ, dans le cadre des forfaits.

Certaines agences commencent à faire remonter quelques dossiers à mon attention où les clients souhaitent soit que l’agence trouve à ses frais une solution de remplacement - pas toujours disponible - soit rembourse le contrat, voire indemnise le préjudice causé par l’annulation des vacances.

Or, si la compagnie rembourse les billets, elle se désintéresse du terrestre... Pourtant l’agence est tenue par sa responsabilité de plein droit de remédier à la modification du forfait ou de rembourser/indemniser le voyageur dont le voyage est purement et simplement annulé.

L’une des solutions consiste à avoir très clairement informé le transporteur que du terrestre était lié aux vols, mais on sait par exemple, pour les achats de billets sur des low cost, que ce lien n’est pas aisé à faire, ni à prouver. Je recommande une grande vigilance sur le sujet.

Agences de voyages : comment se préparer au "chaos" estival dans les aéroports ? 🔑

Me E. Llop : "Les pros doivent informer leurs clients des temps rallongés pour les contrôles et les formalités réalisées par les compagnies et les services de police" - DR : Equinoxe Avocats

TourMaG.com - Est-il préférable pour une agence qui vend du voyage à forfait de passer par un tour-opérateur pour vendre une offre vol +hôtel ? Est-ce moins risqué d’un point de vue juridique ?

Emmanuelle Llop : Aujourd’hui agence et TO sont co-responsables de la bonne exécution des forfaits, mais il est habituel que le voyageur s’adresse à son agence en cas de difficulté, en tous cas avant le départ.

Ensuite, il dispose des coordonnées d’un contact qui est souvent celui du TO, une fois sur place.

Juridiquement, selon les circonstances, le seul fait de « passer » par un TO permet à l’agence d’ajouter un interlocuteur en cas de réclamation, par exemple via le recours en garantie. L’idéal étant bien entendu de tenter de trouver une solution ensemble et avec objectivité.

Dans le cas des difficultés aux aéroports, la présence d’un TO donne aux agences un interlocuteur direct pour tenter de résoudre les difficultés alors que l’agence sera seule entre les prestataires et le voyageur si elle produit elle-même. Ce sont des subtilités juridiques dont les voyageurs se préoccupent assez peu en réalité.

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TourMaG.com - Une agence de voyages, pour se couvrir en cas de grève, d’annulation de vol ou de vol manqué, peut-elle demander à son client de réserver à part ses billets d’avion, tandis qu’elle gère toute la partie terrestre ?

Emmanuelle Llop : De tels cas existent déjà, pour certaines agences qui ne vendent que du terrestre (en général, sur une niche ou selon certains modèles économiques avec des agences réceptives) et qui laissent le client gérer ses vols internationaux.

Lorsque les vols sont annulés ou retardés, ou modifiés, l’agence n’est pas responsable des conséquences sur le terrestre qu’elle était prête à délivrer correctement.

J’ai déjà obtenu des décisions en ce sens d’ailleurs, lorsque des clients n’ont pu rejoindre la destination prévue : l’agence n’a pas eu à rembourser le séjour et a pu conserver les frais d’annulation prévus au contrat pour le cas des no-show.

Je ne suis pas certaine en revanche de l’image que donnerait le fait de demander expressément à ses clients de gérer leurs vols, surtout si d’habitude l’agence s’en charge...

Cela irait, me semble-t-il, à l’encontre du message de professionnalisme et de responsabilité véhiculé par les professionnels, notamment dans les campagnes menées régulièrement par les EDV ou l’APST et serait assez contre-productif.

En conclusion, je conseillerais aux professionnels d’être prudents dans leurs relations avec les prestataires, vigilants sur les informations et conseils à prodiguer à leurs clients et enfin, attentifs et réactifs aux circonstances du travel en perpétuel mouvement, encore plus depuis le début de la crise sanitaire.

Mais il me semble qu’ils ont démontré leur résilience et leur faculté d’adaptation depuis longtemps maintenant, je dirais même septembre 2001 pour être précise.