Agent de résa dans un hôtel : le vrai premier contact du client

L’agent de réservation exerce dans des établissements de grande capacité ou dans une chaîne regroupant plusieurs établissements.

Son rôle consiste à assurer le fonctionnement et la rentabilité de toutes les opérations se rapportant aux réservations clients.

Bien que différentes selon les chaînes ou les hôtels, les principales tâches de ce poste sont :

- Recevoir toutes les réservations effectuées par téléphone, fax ou mail

- Assurer un accueil personnalisé à la demande client

- Identifier rapidement les besoins du client et offrir une solution et un argumentaire adapté

- Connaître l’environnement de l’établissement pour être force de proposition en matière de prestations annexes

- Proposer les programmes spécifiques de l’hôtel en complément de la réservation

- Effectuer toutes les opérations de suivi administratif de ces réservations

- Optimiser le taux d’occupation en respectant la politique commerciale de l’hôtel

- Pratiquer un Revenue Management adapté à l’établissement

- Etre en relation permanente avec les autres services de l’hôtel

- La responsabilité du bon remplissage d’un hôtel

- Les relations clients

- L’autonomie du poste au sein d’une équipe multifonctionnelle

- Les perspectives de travail à l’étranger et les passerelles possibles dans les grandes chaînes

Bac +2 avec un BTS vente et production touristique ou animation et gestion touristique locale, ou hôtellerie.

Des écoles privées dispensent des formations adaptées qui se complètent d’apprentissages en alternance, ce qui reste la meilleure filière pour intégrer une équipe.

1500 € brut + primes, sauf en palaces où le salaire est souvent plus important.

- Un sens aigu de l’accueil et du contact client

- Une aisance dans les relations téléphoniques

- La maîtrise des outils de télécommunications

- La maîtrise des outils de bureautique et des logiciels hôteliers

- La connaissance des outils de réservation on-line, des GDS, du yield management

- Une bonne connaissance des autres métiers de l’hôtellerie

- Une connaissance de l’environnement de l’établissement, de la concurrence et des possibilités annexes

- Une pratique courante de l’anglais avec de préférence une autre langue

Vous aimez le contact avec le client et vous êtes bon vendeur.

Travailler en autonomie ne vous fait pas peur, vous êtes dynamique et vous êtes en outre doté de :

- Bonne capacité d’écoute et d’analyse

- Disponibilité et réactivité

- Sens de l’organisation dans le travail

- Sens de la responsabilité

- Capacités de négociation

- Calme et maîtrise de soi

Un bon agent de réservation pourra être promu à la réception de son hôtel et pourra évoluer dans tous les services en charge de l’accueil client, ou intégrer les directions commerciales et les services de yield management..

La carrière peut se poursuivre dans de plus grands établissements du groupe, ou dans une autre chaîne plus importante.

Ce poste est également un bon tremplin pour accéder à l’international.

On peut démarrer dans ce métier sans expérience

« Bien que née dans une famille d’hôteliers, je ne pensais pas entrer dans ce métier. Mais il m’a rattrapée. J’ai eu un BTS vente et production touristique en 2009, période difficile pour le recrutement dans le tourisme pur.

Je suis donc entrée comme agent de réservation dans une chaîne d’hôtels de charme rachetée par Alain Ducasse, Châteaux Hôtels Collection.

Nous étions six personnes pour gérer les réservations de 700 petits hôtels. Aujourd’hui, au Sofitel Scribe, nous sommes quatre pour remplir les 200 chambres.

Nous sommes toujours débordés. Il y a les différents contrats avec les agences et les TO à gérer et nous sommes surtout en relation constante avec les autres services internes de l’hôtel.

Ce que je préfère dans ce métier, c’est sans doute la relation avec les clients. J’ai déjà vécu quelques rencontres touchantes, même par téléphone. C’est un cadeau de rendre les gens heureux.

J’aime aussi l’autonomie de ce poste en même temps que le fait de travailler en équipe.

Le fait de travailler ensemble impose une grande ponctualité dans les plannings et horaires, et surtout beaucoup de rigueur et d’organisation dans les dossiers. C’est une bonne école.

J’ai été recrutée facilement au sortir du BTS parce que je parlais couramment trois langues et une quatrième un peu moins mais c’est toujours apprécié.

Je pense qu’on peut démarrer ce métier sans expérience, une formation en école suffit, ou même un stage ponctuel, estival par exemple, dans un hôtel.

Personnellement, j’aime beaucoup ce que je fais aujourd’hui et j’aime que mon lieu de travail soit situé dans un hôtel.

Pour le futur, j’aimerais progresser dans les techniques de yield management, dans la gestion des tarifs, jongler avec les prix me passionnerait. »