Chargé de support outils online : le médiateur entre l’homme et la machine

Poste réservé à des amoureux de la technologie informatique mais pas forcément informaticiens, le support des outils utilisés par une agence online est sujet à une évolution permanente, en fonction du développement constant des dits outils.

Différentes selon le positionnement de l’agence, les principales missions du chargé de support sont cependant :

- Gérer les adhésions et leur transmission aux éditeurs et différents fournisseurs

- Configurer les paramètres des sociétés dans les différents outils

- Informer les équipes en tenant à jour un intranet

- Former les équipes à l’utilisation des outils référencés

- Gérer les dysfonctionnements quand ils sont du ressort de l’entreprise (mauvais paramétrage, par exemple)

- Les faire résoudre par les fournisseurs quand l’anomalie leur est due

- Établir les statistiques sur le traitement des tickets

- Suivre la facturation des prestations

- Faire remonter les informations auprès des agences et de la direction

- Travailler dans un environnement technique en constante évolution

- Faire face à de multiples tâches, loin de toute routine

- Etre en contact avec des univers très différents, des techniciens informatiques aux agents de voyages

Bac +3, école de tourisme pour connaître le marché, ou informatique, ou statistiques.

Métier tout récent, il n’a pas encore de cursus de formation vraiment spécifique.

25 à 35 K€.

- Maîtrise des outils informatiques spécifiques, notamment des plates-formes de gestion des outils online

- Maîtrise des principaux logiciels, et tout particulièrement d’Excel

- Une connaissance de langages de programmation est un plus

- Techniques d’analyse

- Gestion de statistiques

- Connaissances en techniques de gestion de projets

- Aptitude aux techniques de communication

- Bonne connaissance du marché touristique

Vous êtes nés avec un ordi dans la main et rien ne vous est étranger du monde de l’informatique sans pour autant être un « geek ».

Mais vous aimez les chiffres et vous comprenez leur langage.

Vous êtes en outre :

- Curieux et ouvert

- Hyper rigoureux dans votre organisation personnelle

- Apte au travail en équipe

Dans une entreprise de tourisme, le chargé de support des outils online peut se voir confier des projets d’implémentation de nouveaux outils ou devenir Account Manager.

Il peut aussi être embauché par les fournisseurs d’outils avec lesquels il a travaillé pendant des années.

Ces nouveaux métiers ne sont pas cantonnés au monde du tourisme. Un bon chargé de supports online trouvera des débouchés dans n’importe quelle société commerciale ayant pignon sur le web.

C’est souvent un travail d’investigation intense qui demande une vraie capacité de réflexion.

« Je ne suis pas issu du monde informatique, même si, bien sûr, il m’est familier et j’y suis à l’aise.

J’ai suivi une formation en travel management à l’Escaet, au cours de laquelle j’ai effectué deux stages dans une entreprise du voyage d’affaires.

Le premier dans un service commercial, le second sur un poste de support/implémentation, et c’est cette dernière orientation qui m’a le plus séduit.

Dans notre service chez Selectour Afat, nous sommes actuellement trois, deux formés à l’Escaet et une ancienne agent de voyage.

Ce ne sont donc pas des postes à haute teneur technologique, bien que nous y soyons confrontés quotidiennement, et il est d’abord préférable de bien connaître le monde du tourisme et les besoins des entreprises clientes.

Notre rôle est d’accompagner les agences dans leur utilisation des outils, de les former, de gérer les incidents éventuels, d’adapter les paramétrages pour que ces derniers répondent aux besoins exprimés.

La palette de missions est très large, ce qui fait tout l’intérêt du métier. C’est souvent un travail d’investigation pour comprendre les causes d’un dysfonctionnement ou pour trouver le réglage le plus adéquat. Certaines demandes sont récurrentes et peuvent être satisfaites très rapidement.

D’autres demandent une vraie réflexion, ça peut être très cérébral avant de trouver la solution efficace à 100%. Il faut accepter de remettre son travail en question et avoir une vraie rigueur pour aller au fond des dossiers qui peuvent balayer un très large spectre de pistes à explorer.

Pour aborder ce métier, je dirai qu’il faut être ouvert sur les nouvelles technologies, les comprendre, mais sans avoir besoin nécessairement de connaître tous les aspects techniques, même si c’est un plus.

Il faut être capable de traduire la vision du monde du tourisme aux techniciens de nos fournisseurs, mais également de retranscrire un discours technique pour que celui-ci soit compréhensible de tous. Nous sommes un peu des médiateurs de langages, en aucun cas des développeurs d’outils.

Les outils online prennent de plus en plus de place dans nos agences car les entreprises sont de plus en plus demandeuses de solutions online.

Certains Account Managers en sont à passer plus de temps à gérer les outils que leurs clients. C’est en cela que nous leur sommes utiles, nous dégageons du temps pour les relations commerciales et humaines. »