Grève Transavia : "Nous devons avoir les coordonnées des clients", lancent les TO 🔑

"C'est un des pires week-ends de ma carrière"

La grève Transavia du week-end dernier a mis à rude épreuve les nerfs des voyagistes. Gérer les annulations de dernière minute, trouver des solutions de substitution et tenter de joindre les clients lorsque les agences étaient fermées... les voyagistes étaient sur le pont. Nous avons fait le point avec Top Of Travel, Boomerang et les TO du groupe Marietton : Héliades et Voyamar.

Rédigé par Céline Eymery le Mercredi 20 Juillet 2022

Les services d'astreinte des TO sont restés sur le pont pour trouver des solutions aux voyageurs impactés par la grève de Transavia le week-end dernier - Depositphotos.com, Auteur AllaSerebrina

La grève de cinq jours des hôtesses de l’air et des stewards de Transavia a mis en surchauffe les services d'astreinte des tour-opérateurs le week-end dernier.

La compagnie a annulé environ 15% de ses vols le mercredi, 25% le jeudi, 30% le vendredi et le samedi et 25% dimanche.

De quoi mettre en colère Helmut Stückelschweiger, le patron de Top of Travel. "C'est l'un des pires week-ends de ma carrière", lance-t-il encore furieux.

"Personnellement j'ai bossé 24h sur 24h pendant trois jours. Comment peut-on faire grève le week-end du 14 juillet ?"

Les équipes du voyagiste ont dû gérer près d'un millier de voyageurs au départ de Nantes, Lyon et Paris : "Des familles, des enfants... qui pour certains n'ont pas pu partir en vacances", ajoute Helmut Stückelschweiger encore sous le coup de la colère.

Si des solutions ont été trouvées pour la majorité des passagers, Top of Travel a tout de même perdu tous ses clients du week-end sur Funchal à Madère, une destination dont il est l'un des spécialistes.

"J'ai cherché un avion dans toute l'Europe, mais soit il manquait un pilote, soit il n'avait pas la formation spécifique pour atterrir..." explique-t-il.

Grève Transavia : des clients ont dû rester sur le carreau

"Nous avons géré au mieux", témoigne à son tour Philippe Sangouard le directeur de Boomerang Voyages. "Les vols ont été annulés au dernier moment, il a fallu trouver des solutions avec parfois des vols via d'autres aéroports à la place de vols directs".

Depuis un mois et demi, le service d'astreinte de NG travel est passé de une à trois personnes après 19h en semaine et le dimanche.

Près d'une centaine de dossiers ont été concernés par l'annulation de vols sur toute la France. "Entre 3 et 5% des voyageurs n'ont pas pu partir, il y a eu des cas extrêmes pour lesquels nous n'avons pas pu trouver de solutions, ou la solution proposée ne convenait pas et les voyageurs ont préféré annuler sans frais au lieu de partir", précise-t-il.

Sans compter que certains voyageurs n'ont pas pu décaler leur séjour faute de disponibilité dans les hôtels.

La direction de Transavia a joué le jeu

Même scénario chez Héliades et Voyamar. Une cinquantaine de dossiers ont été directement impactés par les annulations de vols sur 3 jours : vendredi, samedi et dimanche.

"98% de nos clients ont pu partir, mais certaines annulations ont été difficiles à gérer avec des vols supprimés dans la nuit pour le lendemain matin. Heureusement nous n'avions pas de groupes", explique Aurélien Aufort, le directeur général adjoint de Marietton Développement.

Là aussi le service d'astreinte était sur le pont pour trouver des solutions : "A l'arrivée, cela ne s'est pas si mal passé. Transavia a joué le jeu avec nous, mais j'espère que cette situation ne va pas durer davantage".

Que ce soit Top of Travel, Marietton Développement ou NG Travel, tous saluent la disponibilité de la direction. "Nous avons pu les contacter tout le week-end, je ne peux pas les accabler. Ceux que j'accable ce sont les grévistes qui ont pris en otage les familles et qui les ont privées de leurs vacances", poursuit Helmut Stückelschweiger.

"Avec Transavia, nous avons quand même quelqu'un au bout du fil... Alors qu'avec Ryanair...

Nous choisissons désormais des compagnies plutôt qualitatives, nous ne travaillons plus avec Ryanair par exemple", ajoute Aurélien Aufort, en pensant aux agences qui vont devoir affronter la grève de la low cost irlandaise les 23 et 24 juillet prochains.

Boomerang : "Il faut qu'on ait le numéro des clients"

Des perturbations qui remettent sur la table le sujet des coordonnées clients détenues par les agences de voyages.

"Tous les réseaux ou toutes les agences n'ont pas de système d'astreinte le soir ou le week-end et le tour-opérateur n'a pas le numéro direct du client.

Quand un vol est annulé le soir pour le lendemain, c'est très compliqué d'informer le client, il va falloir revoir les choses dans la mécanique. Il faut qu'on ait le numéro des clients", analyse Philippe Sangouard.

"C'est un gros problème", abonde Helmut Stückelschweiger. "Nous avons mis en place des numéros d'urgence. Alors oui le plateau de résas est fermé le dimanche, mais appeler certaines agences le samedi à 18h ou 19h est aussi impossible.

J'ai dû activer tous mes contacts et appeler les patrons de réseaux pour pouvoir faire passer les informations aux clients. Notre but était qu'ils soient informés".

Le retour des charters : une solution ? Pas vraiment...

Pour éviter les désagréments actuels, les tour-opérateurs pourraient-ils délaisser le flex au profit d'un retour des vols charters ?

C'est en tout cas le crédo d'ÔVoyages. Raouf Benslimane, PDG du voyagiste défend son modèle : "Nous sommes un des rares qui répond au modèle fondamental du TO et qui dispose de ses propres appareils basés à CDG.

En cette période compliquée, c'est un sacré atout pour toute la profession et au final pour les clients qui voient ainsi leurs départs garantis", affirme-t-il.

Mais pour Aurélien Aufort, le risque d'annulations existera toujours. "Quand on affrète un vol, on peut être impacté par une grève du contrôle aérien, du service de bagages... Et si nous regardons aujourd'hui le nombre de vols annulés par rapport au nombre de partants, le ratio n'est vraiment pas énorme.

Le seul problème c'est que quand un vol est annulé le 20 juillet, trouver une solution est compliqué : tout est complet ou super cher".

Un avis partagé par Philippe Sangouard : "Vol affrété ou non, la compagnie peut faire grève, l'équipage peut avoir le Covid... la problématique est la même. En mettant des charters depuis toutes les villes de province, il n'y a pas de rentabilité.

Et quand on voit ceux qui ont misé sur le charter : Thomas Cook n'existe plus et TUI a drastiquement réduit, passant de 700 000 sièges avant la pandémie à 200 000 sièges aujourd'hui.

Le charter a un intérêt sur les destinations où les prix flambent ou mal desservies. Mais changer de modèle, je n'y crois pas du tout. Sans le Flex, on se coupe des flux de Nantes, Bordeaux ou Toulouse... Ce serait se couper de la province".

"La rentrée va être compliquée"

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En attendant, les voyagistes restent prêts à s'adapter et à surmonter toutes les difficultés opérationnelles qui pourraient encore arriver cet été.

"Le boulot de tour-opérateur de toute façon c'est de gérer les problèmes, nous avons l'habitude. Et puis, ce que nous traversons c'est juste une problématique liée à la reprise, un phénomène d'embouteillage", lance Aurélien Aufort.

Ce qui l'inquiète davantage, ce sont les mois à venir : "Comment vont se passer l'automne et l'hiver et est-ce qu'il y aura une vraie reprise ? Il faudra voir comment va se passer la suite", s'interroge-t-il.

"La rentrée va être compliquée", prédit à son tour Philippe Sangouard. "Le gouvernement va avoir du mal à prendre des décisions et nous allons nous retrouver dans un climat instable..."

Publié par Céline Eymery Rédactrice en Chef - TourMaG.com
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Commentaires

1.Posté par Raouf Bens Slimane le 21/07/2022 09:33 | Alerter

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Chère Céline, certains propos ont besoin d etre precisés et recontextualisés.
Pour être tout a fait précis , oui je confirme que le TO qui n a pas de charter n est pas un TO et n est juste qu'un assembleur sans valeur ajoutée et cela justifie que l agence de voyage peut parfaitement s en passer . Cela dit il ne faut evidemment pas se couper du flex , il faut avoir un modele hybride , pour pouvoir répondre a la demande du marché. C est cela le bon modèle. Ceux qui n affretent pas et ne veulent pas se mouiller vont pretendre que le charter est mort ...c est un discours purement marketing puisqu en réalite ceux qui prétendent cela affrètent à plusieurs ou même seuls sur une période très courte. Les vrais TO qui tiennent un discours pro et transparent il en reste encore. .Je confirme qu avec l annulation des vols depuis juin et pas seulement de ceux de Transavia c est un sacré atout que de disposer de ses propres vols , il suffit de demander aux distributeurs ...même si notre service d astreinte est sacrément mis à contribution.
Pour ètre tout a fait objectif , charter ou pas. il y a aura toujours aussi des cas de force majeure empêchant un départ...( greve des contrôleurs, depassement du temps de travail de l equipage, equipage indisponible, etc...)
Enfin la faillite de Thomas Cook n a absolument rien à voir avec les affretements. C'etait une societé qui a été très mal gérée et nul besoin de justifier davantage.
La plupart des TO qui affretent se portent bien ou mieux s ils n etaient pas bien , tout depend de la qualité de leur gestion. Voyamar affrete et se porte três bien, TUi affrète et se porte mieux me semble t il, Ôvoyages affrète tte la saison et va bien depuis 20 ans, et il y en a d autres qui se reconnaitront...
***

Le vrai sujet à présent

Au sein du Seto j ai été de ceux qui ont alerté sur cette pagaille qui s annoncait et sa conséquence principale a anticiper selon moi qui est l impact négatif des annulations de vols sur l image de la profession et qui constitue la guerre à mener ensemble avec nos partenaires de la distribution pour eviter que comme lors de la pandemie on passe tous et encore pour les dindons et responsables de la situation vis à vis des clients mecontents.
C est pourquoi le Seto a anticipé et ecrit aux instances gouvernementales pour indiquer que cette fois on nous le referait pas et que les cies devraient assumer leurs responsabilités afin que dans l esprit de tous, il soit bien clairs que TO et agv sont aussi victimes que leurs clients.

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Bonne journée et bienveillance à tous

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