Portrait : Maxime Nerkowski, chef concierge au Carlton Cannes [ABO]

Depuis sa réouverture - à l'issue de travaux titanesques - en mars 2023 sous la marque upper-luxury Regent du Groupe InterContinental, le Carlton Cannes excelle encore davantage dans l'accueil d'une clientèle soucieuse d'hospitalité raffinée et désireuse aussi de profiter de toutes les opportunités offertes par la Riviera française.

Si les splendides façades Belle époque de ce palace iconique de la célèbre Croisette, rénovées et agrandies de deux nouvelles ailes, continuent de dévisager la baie de Cannes, une fois passé la porte tambour, le vaste et lumineux lobby s'ordonne désormais autour de colonnes en marbre et de nouvelles arches autrefois dissimulées dans les murs.

C'est, à gauche, tout près de l'immense porte-tambour, qu'est installé, devant une immense boîte à clés dans le style de l’époque, le bureau des concierges.

C'est l'un des centres névralgiques de l'établissement. Depuis 2015, Maxime Nerkowski, en est le chef orchestre. Avant même d'en devenir le chef concierge, il s'était vu décerner les prestigieuses "Clefs d'or".

Cette distinction incarne, dans le monde entier, le summum de l'excellence dans le domaine de la conciergerie hôtelière.

Fondées en 1929, devenues internationales en 1952, les "Clefs d'Or" forment un Club professionnel très fermé qui regroupe à travers le monde seulement quelque 4 400 concierges d'hôtels et 430 en France, dont une grosse centaine sur la Côte d'Azur.

Facilement identifiables grâce aux clés d'or croisées qu'ils portent à la boutonnière, ces professionnels dévoués forment une confrérie d’élite, connectée à l’échelle mondiale.

Ils nouent des contacts entre eux, s'entraident, et sont réputés offrir un service de la plus haute qualité et savoir créer des expériences sur-mesure pour chaque hôte, alliant savoir-faire traditionnel et expertise locale.

Créer des "expériences sur-mesure", c'est le quotidien de Maxime Nerkowski.

Des expériences les plus classiques - réserver une table dans un restaurant ou une voiture de location - aux plus sophistiquées.

Par exemple, affréter un jet. Ou carrément un Airbus pour transporter le client et son entourage - cela peut aller de 4 ou 5 jusqu'à une cinquantaine de personnes - et parfois, surtout ses bagages.

En effet, beaucoup de clients viennent à Cannes faire du shopping. Beaucoup de shopping, même.

Il arrive également qu'il faille louer un hélicoptère pour un client désireux d'aller faire la fête à Saint-Tropez, pendant deux heures de temps.

"Nos clients voyagent à travers le monde, mais ils vont souvent aux mêmes endroits, de Cannes à Londres, à Mykonos ou à Saint-Tropez. Ils s'y retrouvent entre eux. C'est leur façon de vivre", glisse le chef concierge du Carlton que cela "amuse".

La discrétion faisant partie de l'ADN du métier, que l'on ne compte pas sur Maxime Nerkowski pour émettre des jugements ou dévoiler des noms - tout au plus évoquera-t-il à plusieurs reprises pendant notre conversation des "princes" que l'on imaginera, à tort ou à raison, moyen-orientaux. Le chef concierge et ses collaborateurs sont au service des clients, pour leur "faire plaisir", point barre.

"Ce qu'il faut, dit cet homme toujours tiré à quatre épingles, les clés croisées dorées Bucherer à la boutonnière, c'est être à l'écoute, être pertinent, presque prendre les devants". Concrètement, il lui faut savoir s’affirmer et aller vers le client, tout en faisant montre d'une certaine humilité.

En pratique, le travail du concierge est bien loin de se résumer à des réservations pour les clients. Il les conseille aussi sur leurs sorties, sur la visite de Cannes et de ses environs, voire de lieux plus lointains, à l'autre bout de la Provence, par exemple, et s'efforce de satisfaire bien d'autres désirs.

Relever ces challenges implique un carnet d'adresses très bien garni. Tous les concierges du Carlton ont accès, sur téléphone et ordinateur, à une liste impressionnante de contacts communs. Chaque concierge s'appuie, en outre, sur des contacts "très personnels".

"Il est essentiel d'avoir des relations personnelles avec les bonnes personnes", insiste Maxime Nerkowski. "Notre cœur de métier, c'est d'ouvrir des portes, résume cet homme qui travaille en bonne intelligence avec - notamment - tous les grands restaurants de la Côte d’Azur. "Si nécessaire, dit-il, j'appelle directement le propriétaire du restaurant pour qu'il se débrouille de faire préparer une table même si son établissement est déjà archi-complet".

"Lorsque les clients vont en boite de nuit, j'interviens aussi, poursuit-il, car souvent ils souhaitent avoir la meilleure table près du DJ pour être vus et reconnus".

En revanche, à Cannes, Maxime Nerkowski est moins confronté que ses collègues, concierges parisiens, à des demandes de visites privées de musées. "Ici, ceux qui se rendent à la fondation Maeght à Saint-Paul-de-Vence, au musée Picasso à Antibes ou à la villa Ephrussi de Rothschild à St-Jean Cap-Ferrat les visitent généralement comme tout le monde. A Cannes, les demandes portent plutôt sur la location de yachts - avec équipage - et l'organisation de dîners".

"Nous prenons aussi, très souvent, rendez-vous pour nos clients dans les boutiques de luxe afin qu'ils bénéficient d'un accueil vraiment privilégié", poursuit Maxime Nerkowski qui concède : "il arrive néanmoins que nous fassions venir des robes - ou des costumes - au Carlton afin que les client(e)s essayent".

"C'est un challenge pour moi de satisfaire toutes les demandes le plus vite possible. Notre image de marque est en jeu", souligne le chef concierge du Carlton.

Ses clients ont "besoin d'experts, ceux d'une ville par exemple", car ils veulent "être sûrs qu'ils feront la meilleure expérience, qu'ils auront le meilleur service, la meilleure table. Lorsqu'ils me font certaines demandes, c'est parce qu'ils me font une confiance incroyable".

Et, les demandes un peu spéciales, comment s'en débrouille-t-il, hasarde-t-on alors, sans oser prononcer le mot escort-girl ? La réplique est ferme. "Ni sexe, ni drogue, nous ne faisons rien qui soit illégal. Pour cela, nos clients doivent se débrouiller seuls".

Quand on lui demande quelques anecdotes concernant des demandes un peu exceptionnelles, Maxime Nerkowski ne se fait pas prier. Il évoque d’abord un client qui, quelques jours plus tôt, s'est blessé. "J'ai aussitôt appelé une clinique privée. Une demi-heure après, sans avoir eu à attendre, le client a pu se faire recoudre par un chirurgien. Il est revenu, rassuré. Bien sûr, j'ai appelé la clinique pour la remercier", raconte-t-il.

Maxime Nerkowski embraye sur les demandes pas simples à satisfaire. Ainsi, l'an dernier, pendant le Festival de Film de Cannes, lui a-t-il fallu trouver des roses bleues. "Finalement, j’ai dû les faire venir du MIN (Marché d'intérêt national) de Nice.

Comme l'autoroute était complètement bloquée à cause du Festival, j'ai envoyé un chasseur (dans l'hôtellerie de luxe, le chasseur effectue des courses pour les clients à l'extérieur de l'hôtel, ndlr) récupérer les fleurs en scooter à Cagnes-sur-Mer, à la sortie de l'autoroute", se souvient-il.

Une autre fois, un client qui avait particulièrement apprécié des glaces sans sucre dégustées à Saint-Tropez, a voulu en faire envoyer chez lui. Encore fallait-il d'abord retrouver le magasin où il les avait achetées ! "Un copain concierge à Saint-Tropez a envoyé un chasseur prendre en photos les devantures de tous les glaciers de la ville. On les a montrées au client qui a, ainsi, pu repérer l'établissement où il s'était arrêté. Ensuite, nous avons acheté une quarantaine de glaces aussitôt expédiées au Moyen-Orient !".

"Nous arrivons à satisfaire beaucoup de demandes grâce à des gens qui vont jouer notre jeu. Bien sûr, nous faisons un suivi, nous remercions toujours ceux qui nous ont aidés. C'est cela qui fait la différence...", précise encore Maxime Nerkowski.

Il poursuit : "les clients à qui l'on a fait plaisir, se sentent reconnus. C'est primordial. Nos interventions contribuent à les fidéliser. Ainsi, ils reviendront au Carlton. Il y a des clients que je vois depuis vingt ans..."

Avec le temps, des relations plus étroites, sinon intimes, se tissent avec une partie des clients. "Parfois, je finis par connaître leurs enfants ; parfois, ils m'envoient des messages pour me souhaiter bon anniversaire, joyeux Noël...".

A ce moment-là, Maxime Nerkowski se souvient de Pierce Brosnan, l’un des acteurs qui a incarné James Bond. Repassant au Carlton deux ans après y être descendu, il a salué le chef concierge d’un "Alors, Maxime, comment ça va ?". "C'était la classe, ça m'a marqué", confie Maxime Nerkowski.

Concierge, c’est un métier d'entregent et de relations très humaines. Cependant, "il faut rester à sa place".

"Je suis proche des clients mais ne suis pas leur ami. Notre relation reste professionnelle et c'est très bien comme ça", souligne le chef concierge du Carlton qui, au passage, insiste sur la nécessité d'une excellente maîtrise de l’anglais, à l'oral comme à l'écrit. En sus, Maxime Nerkowski comprend l'italien et l'espagnol.

Ce qui lui plaît dans ce métier, c'est que "le matin, il ne sait jamais à l'avance ce qu'il fera dans la journée".

Ce qui fait le charme, ce sont aussi les portes que l'on pourra ouvrir pour des clients. "Si toute demande est répertoriée et centralisée à la loge, je suis toujours joignable sur mon portable s'il y a une difficulté", ajoute-t-il. En outre, ceux des clients qui ont son numéro de portable, lui envoient parfois des messages.

Et la rémunération ? Pour un chef concierge, dit-il sans dévoiler son salaire personnel, compter entre 2 200 et 5 000€ bruts. Pour quels horaires ? Au Carlton, ils vont de 8 ou 9h du matin jusqu’à 17 ou 18h, selon l'affluence dans l'hôtel.

S’y ajoutent, "parfois", des pourboires. Mais, Maxime Nerkowski n'en dira pas plus.

Si tous les chemins mènent à Rome, tous les chemins - ou presque - peuvent également mener à la conciergerie du Carlton Cannes, le parcours de Maxime Nerkowski en témoigne.

Avec un père professeur de mathématiques et un grand frère polytechnicien, rien ne le prédestinait, a priori, à embrasser le métier de concierge.

Dans sa jeunesse férue de sport, il se voyait plutôt évoluer dans ce domaine. Las, recalé à l'entrée de STAPS (Sciences et techniques des activités physiques et sportives), il a dû obliquer sans passion excessive vers des études de sciences physiques menées jusqu'à la maîtrise.

Cependant, l'été, pour gagner un peu d'argent de poche, il s'était fait embaucher comme voiturier dans un grand hôtel d'Aix-en-Provence. Une découverte !

"J'ai pris tellement de plaisir, que lorsque j'ai appris qu'en vue de sa prochaine réouverture, le Georges V de Paris recrutait, j'ai envoyé ma candidature alors même que je révisais mes examens", se souvient-il.

Coup de chance, il sera recruté comme bagagiste à compter de janvier 2001. Par précaution, il s'inscrira quand même à l'université de Paris-Jussieu pour le cas où...

Ses études de physique, il ne les reprendra jamais car, dès lors, tout s'enchaînera...

En effet, au bout de dix-huit mois, le chef concierge du Georges V lui conseille de se former dans une école pour concierges. Le voilà bientôt à Montréal, pour un cursus de trois mois à l'ICI (Institut de Conciergerie International) qui débouche sur un stage à Maison Astor Paris, Curio Collection by Hilton, sous la houlette du célèbre chef concierge Denis Pirouelle.

Pendant ce stage, il postule au Carlton Cannes. Et, le chef concierge d'alors, Stéphane Fanciulli, lui donne sa chance. En 2002, il fait donc une première saison à Cannes.

"J'étais plus que fier, se souvient-il. Quand on est concierge, le rêve, c'est d'être un jour au Carlton. Moi, j'y suis arrivé direct !".

Dès 2003, il est embauché à l’année en tant qu'assistant concierge au Carlton. Un exploit tant les postes à pourvoir sont rares. A l'époque, l'équipe comptait seulement dix concierges. Aujourd'hui, il y en a 12. Et, en saison, jusqu'à 18, mais pas plus.

"J'ai eu une chance incroyable", redit-il. Vingt-deux ans plus tard, il ne lui viendrait pas l'idée de fausser compagnie au Carlton.

Non seulement, il habite dans les environs et y a fait sa vie, mais, la réputation flatteuse de ce palace rejaillit sur son personnel. "Le Carlton, insiste Maxime Nerkowski, c'est une entreprise incroyable qui arrive à fidéliser aussi bien ses clients que ses employés".