Responsable CRM et e-marketing : l'expert du commerce en ligne

Au sein d’une direction commerciale ou marketing, e-marketing et communication, le chef de projet e-CRM a en charge la mise en place, le suivi et l’optimisation de la relation client online.

Il participe également au développement de la connaissance client dans l'entreprise.

Dans le secteur du tourisme en particulier, le chef de projet CRM collabore, notamment, avec les responsables de production afin de mettre en avant au mieux leurs produits.

Il est généralement accompagné d’un service intégré ou d’une agence extérieure en webmarketing.

Dépendant de la taille de l’entreprise, ses principales missions peuvent être :

- Faire des recommandations pour le choix des produits et des promotions à mettre en avant régulièrement, en collaboration avec la production

- Préparer les newsletters et autres documents à diffuser en coordination avec les équipes commerciales et marketing

- Mettre en place des actions spécifiques : trigger Marketing ; emailings ciblés ; automatisation et personnalisation des campagnes

- Coordonner le travail des graphistes et/ou de l’agence de webmarketing

- Suivre les statistiques et proposer des analyses de performances

- Proposer des outils d’amélioration des actions

- Assurer une veille sur la concurrence et faire remonter toutes les informations utiles aux prises de décision de la direction

- Gérer les bases de données clients : respect des obligations légales (CNIL), gestion des automatisations ; études des bases de données pour améliorer la connaissance client.

- Travailler dans un environnement en constante évolution

- Etre toujours à la pointe des techniques de e-commerce

- Gérer un outil générateur de chiffre d'affaires

- Baigner dans le dynamisme et la créativité

Bac +2 à bac +5 : BTS, DUT, école de commerce, université. Une première expérience en e-CRM, même hors e-tourisme, sera appréciée.

20 et 30K€.

- Techniques avancées d’analyse des retours clients

- Techniques de segmentation des campagnes

- Méthodes de collectes d’adresses, de recrutement d’abonnés

- Gestion de bases de données et bonne connaissance du concept du "Big Data"

- Connaissances des réseaux sociaux et des méthodes de collectes sur ces réseaux sociaux

- Forte sensibilité à la notion de satisfaction des clients externes ET interne

- Une expérience dans la vente de produits touristiques est un plus

- Organisation de jeux concours

- Pilotage d’indicateurs clefs de performance (KPI)

- Notions de management

Vous êtes très à l’aise dans le monde du web et des outils informatiques.

Vous avez une bonne connaissance du secteur touristique, et de la vente en particulier.

Travailler en équipe et être force de proposition vous intéresse.

Vous êtes en outre doté de :

- Capacités aiguës d’analyse et de synthèse

- Rigueur dans l’organisation de votre travail

- Aisance relationnelle et sens du travail en commun

- Créativité et imagination

- Rapidité et esprit de décision

Les entreprises de tourisme ne peuvent plus faire l’impasse sur les techniques de captation et de gestion des clients on-line.

La discipline du CRM est essentielle dans la connaissance des clients et permet aux entreprises de se différencier dans leur manière de communiquer avec leurs clients et prospects.

L'avenant du "Big Data" et de la "Value Data" contraint les entreprises du secteur touristique à privilégier cette discipline.

De ce fait, ce métier ne peut que progresser et le chômage ne devrait pas le toucher de sitôt.

En outre, les techniques CRM sont les mêmes dans tous les secteurs d’activités utilisant le e-commerce et une expérience dans le e-tourisme peut aussi ouvrir d’autres portes.

Disons que c’est avant tout un métier de bon sens.

« Dans une entreprise de tourisme, le poste de CRM permet d’être en contact avec tous les services ou presque et notamment de la production.

C’est pourquoi il est intéressant d’avoir une expérience dans le tourisme pour comprendre de quel produit on parle et comment le pousser.

Le responsable CRM peut être également amené à entrer en contact avec des offices de tourisme, des représentants des destinations, des hôteliers, etc., et doit articuler le tout avec les enjeux stratégiques de l’entreprise.

Il est important pour une entreprise du tourisme de connaître les motivations et les centres d'intérêt du voyageur, le CRM permet d'analyser les comportements "à travers l’écran" : comment réagit-il quand on lui parle de Clubs ? De circuits ? Est-ce que seulement il ouvre les mails que nous lui envoyons ?

Aucune réaction aux emailing parlant de circuits mais des clics à la seule évocation des clubs de vacances et cela nous donne une idée très précise sur les appétences de nos clients, et surtout sur ce que nous devons lui proposer pour ses prochaines vacances. Disons que c’est avant tout un métier de bon sens.

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, le responsable CRM n'est pas un informaticien, il ne gère pas des bases de données à longueur de journée !

Il s'agit d'un poste de e-commerce et plus particulièrement du e-marketing. Pour être tout à fait franc, il faut être à l'aise avec l'informatique et le rôle de gestionnaire de base de données fait aussi partie du job.

J'ajoute que c’est un métier non clivant, qui peut convenir à des jeunes étudiants comme à des seniors en reconversion, et qui est assez facile à "vendre" dans un autre secteur que le tourisme, ça a son importance.

Un dernier point sexy de ce métier qu’on ne met pas suffisamment en avant et qui peut intéresser de jeunes candidats est l’apprentissage de l’ergonomie des messages liée au graphisme et donc la notion de création : la manière dont le regard se déplace sur une page, quelles informations voit-on en premier, comment capter l’attention en posant les éléments clés au bon endroit, avec quelles couleurs, etc. »