Rodolphe Roux : "Le nouveau flingue des entreprises, c’est le mobile !"

i-tourisme : Après avoir travaillé deux ans dans le tourisme au sein du groupe Pierre & Vacances-Center Parcs, quel tableau dressez-vous du secteur ?

Rodolphe Roux : "Tout d’abord ,et c’est un fait indiscutable, les poids lourds du tourisme en France ont un problème de rentabilité.

Le Club Med perd de l’argent, CenterParcs arrive à peine à l’équilibre, idem pour Gîtes de France. Les trois premiers du secteur sont dans une situation complexe. Ensuite il y Easyvoyage, sous perfusion grâce à la publicité télé, et Pierre & Vacances perd aussi de l’argent sur sa partie tourisme.

La problématique pour tous nos groupes est le retour à la rentabilité.

Aujourd’hui le plus gros dans l’hébergement, c’est Airbnb, valorisé à 40 milliards de dollars. Il compte 4 millions de membres en 2013, 500 000 appartements en location, 40 000 locations par jour, dans 35 000 villes et 192 pays.

Cette entreprise est bien plus importante que Accor par exemple. Il ne faut pas se dire qu’un jour ils vont fermer car c’est une vague profonde qui oblige tout le monde a penser différemment.

Comme Uber qui révolutionne le monde du transport de personnes.

Ces nouveaux acteurs ont remis en avant l’importance d’une relation client personnalisée. L’enjeu est de revenir aux fondements de la relation-client. Back to basic !

Il faut innover se bouger. Les entreprises doivent se réinventer mais elles sont tétanisées par le changement."

i-tourisme : N’essaient-elles pas de le faire tout de même ?

RR : "Les grandes entreprises sont encore trop dans le déclaratif.

Certes Pierre & Vacances génère 40 % de son chiffre d’affaires en ventes directes grâce à une expertise e-commerce pointue, un savoir-faire .

Mais c’est la couche visible de l’iceberg. L’enjeu n’est pas seulement l’’expertise, c’est la transformation culturelle de l’entreprise, la transformation du business model.

Les grandes entreprises doivent gagner en agilité. Par exemple, Facebook change de peau deux fois par jour, il faut être ouvert à la nouveauté.

Airbnb, Uber, ou encore dans notre monde plus proche Mama Shelter et Air France l'ont bien compris. Le client, aujourd’hui, veut comprendre ce qu’il achète.

Il faut créer de la relation à la marque et tous ceux qui s’inscriront dans cette démarche s’en sortiront."

i-tourisme : Quelles questions doivent-elles alors se poser ?

RR : "Aujourd’hui, l’enjeu est la relation client comme je le répète.

Pour avoir une bonne connaissance des clients, toutes les entreprises vont devoir être capable d’enregistrer et de stocker le moindre détail : les projets de Big Data vont devenir la clé de cette régénération de la relation clients et la personnalisation des offres.

Il faut tous se demander comment faire pour imaginer des vacances idéales pour chaque individu ?

Par exemple, quand j’étais chez Pierre & Vacances, nous avons imaginé une application « Planèt Pierre & Vacances ». C’est une initiative que mon équipe a mené. L’application doit ainsi servir à imaginer un séjour idéal suivant les goûts de chaque personne.

L’application devrait sortir prochainement, d’abord pour les 7,5 millions de clients Pierre & Vacances – « Planèt Pierre & Vacances » - puis elle sera étendue sous le nom de « Planèt Vacances ».

Repenser sa relation clients, c’est aussi repenser sa manière de communiquer et être capable d’audace mais aussi de respect vis-à-vis de son audience .

Chaque entreprise devra être vigilent avec l’utilisation du retargeting, de l’emailing et de toutes les techniques qui polluent le quotidien de nos clients.

Cela ne sert à rien de bombarder un client avec des messages et de lui répéter 100 fois la même chose."

i-tourisme : Qu’avez-vous mis en place chez Pierre &Vacances ? Que retenez-vous de cette expérience ?

RR : "Ce que j’ai cherché a faire, c’est construire une équipe polyvalente capable de saisir a bras le corps les enjeux du digital dans un groupe paneuropéen, une équipe structurée et en même temps capable d’audace .

Une équipe capable de monter un Food Truck à La Plagne puis sur la côte d’Azur pour le bien de nos clients et la visibilité de nos marques sur les réseaux sociaux .

Une équipe capable de repenser la manière dont on pense et on achemine nos catalogues. J'avais d'ailleurs remplacé le catalogue classique par un guide pour raconter une histoire.

Une équipe capable de penser on et off, et au niveau européen.

Pierre & Vacances a beaucoup de potentiel mais c’est un fait pour pouvoir saisir toutes les opportunités qui l’entoure, elle va devoir faire preuve de continuité.

i-tourisme : Quelles sont les principales révolutions apportées par le digital ?

RR :"Avec le digital, ce qui paraît anecdotique peut devenir important. L’individu est devenu un média à part entière, avec ses bons et ses mauvais côtés.

On sait qu’un seul message négatif sur les réseaux sociaux à propos d’un établissement peut faire s’effondrer tout l’écosystème. Un avis client négatif sur TripAdvisor, c’est parfois 10 000 euros de chiffre d’affaires, soit une estimation de 12 locations.

Tout le monde est concerné. Si la femme de chambre a le malheur d’oublier un détail dans une chambre, cela peut se retrouver sur les réseaux sociaux.

Pierre & Vacances, c’est 7,5 millions de clients par an et seulement 30 000 litiges. Ce qui était de l’ordre de l’acceptable il y 10 ans devient insupportable aujourd’hui

La nouvelle arme du client c’est son mobile !

Avec le digital, il faut s’attendre à être jugé dans les détails, et dans le tourisme cette tendance est exacerbée.

Cela demande donc une remise en question au sein des entreprises françaises. La formation et la sensibilisation va devenir primordiale."

i-tourisme : Pour résumer, quelles sont les solutions ?

RR : "Prendre son temps, structurer, remettre du service et sans aucun doute arrêter de se battre sur le prix. Il y aura toujours moins cher ailleurs.

Certes, le prix participe à la décision finale mais ce n’est plus un levier.

Il est impossible aussi de tout gérer de front, il est donc préférable de définir des priorités et des points de force.

Le consommateur doit être envisagé différemment. Avec le cloud et le mobile tout devient accessible. Le client va devenir un centre de connaissance comme jamais.

Il faut miser sur l’expérience clients, à terme cela paiera et fera la différence. La Bretagne a cartonné cet été. Depuis des années, elle travaille une image béton et ça marche.

L’avenir est aussi aux entreprises agiles.

Et surtout, pour s’en sortir, je crois à l’union et au maillage territorial. Des acteurs locaux, par exemple, peuvent penser à se réunir pour monter un pôle d’attractivité.

Il faut s’unir, créer des concepts. Sortez de la banalité, prenez des risques, inspirez-vous d’autres secteurs."

i-tourisme : Et concrètement, des idées ?

RR : "On parle d’objets connectés en ce moment. Pourquoi ne pas imaginer un bracelet « J’aime la France » qui permettrait d’interagir via une borne dans un hôtel par exemple.

Il faut être ouvert à ces changements.

Je propose aussi le concept des vacances gratuites. A Las Vegas par exemple, le client était hébergé gratuitement s’il s’engageait à dépenser ailleurs dans les restaurants et musées.

Et pourquoi ne pas aller plus loin encore avec les vacances en illimité ! J’avais proposé cette idée à Pierre & Vacances. Avec un abonnement de 149 euros par mois pour s’abonner aux vacances."

A lire sur la page 2 : Cas pratique avec le pôle touristique Estérel Côte d'Azur, organisateur du salon Voyage en multimédia