"L'agence étant tenue d'une obligation de résultat, dans le cadre de sa responsabilité de plein droit, elle devra informer son client voyageur et trouver la solution pour sauvegarder - ou non - le forfait : modification, annulation, remboursement sans frais", rappelle Me Emmanuelle Llop - Photo : E.L.
TourMaG - Quelles obligations et responsabilités pour les agences dans la vente de billets de train dans le cadre du voyage à forfait ?
Me Emmanuelle Llop : Exactement les mêmes ! Le train est un mode de transport, et le transport constitue selon le Code du Tourisme un service de voyage, lorsqu'il est combiné avec au moins un autre service (hébergement, location véhicule ou tout autre service touristique non accessoire d'un service principal et représentant 25% du prix ou la caractéristique essentielle du forfait).
Le professionnel doit donc délivrer l'information préalable sur ce transport (date, lieu départ/arrivée, horaires), informations qui seront reprises sur le contrat de vente de forfait, fournir les titres et suivre les éventuelles modifications ou annulations du transport afin d'en informer le voyageur et agir en conséquence, notamment.
Me Emmanuelle Llop : Exactement les mêmes ! Le train est un mode de transport, et le transport constitue selon le Code du Tourisme un service de voyage, lorsqu'il est combiné avec au moins un autre service (hébergement, location véhicule ou tout autre service touristique non accessoire d'un service principal et représentant 25% du prix ou la caractéristique essentielle du forfait).
Le professionnel doit donc délivrer l'information préalable sur ce transport (date, lieu départ/arrivée, horaires), informations qui seront reprises sur le contrat de vente de forfait, fournir les titres et suivre les éventuelles modifications ou annulations du transport afin d'en informer le voyageur et agir en conséquence, notamment.
TourMaG - Qu'en est-il en cas de retard ou d'annulation d'un segment ?
Me Emmanuelle Llop : L'agence étant tenue d'une obligation de résultat, dans le cadre de sa responsabilité de plein droit, elle devra informer son client voyageur et trouver la solution pour sauvegarder – ou non – le forfait : modification, annulation, remboursement sans frais.
Le plus souvent, les agences distribuent la billetterie SNCF dans le cadre d'un accord général négocié, qui doit traiter des conséquences des modifications et annulations. Il doit en être de même pour les autres partenaires ferroviaires, puisque le secteur est régulé.
Je rappelle que les prestataires doivent leur garantie aux agences si la non-conformité de leur service résulte de leur faute prouvée. Cela étant, à ce jour, les recours des agences contre le transporteur ferroviaire sont plutôt rares.
Me Emmanuelle Llop : L'agence étant tenue d'une obligation de résultat, dans le cadre de sa responsabilité de plein droit, elle devra informer son client voyageur et trouver la solution pour sauvegarder – ou non – le forfait : modification, annulation, remboursement sans frais.
Le plus souvent, les agences distribuent la billetterie SNCF dans le cadre d'un accord général négocié, qui doit traiter des conséquences des modifications et annulations. Il doit en être de même pour les autres partenaires ferroviaires, puisque le secteur est régulé.
Je rappelle que les prestataires doivent leur garantie aux agences si la non-conformité de leur service résulte de leur faute prouvée. Cela étant, à ce jour, les recours des agences contre le transporteur ferroviaire sont plutôt rares.
TourMaG - Quid d'un problème dans le cadre d'une combinaison de billets de différents opérateurs ?
Me Emmanuelle Llop : Le multimodal est toujours relativement risqué pour l'agence, y compris lorsqu'elle a un seul fournisseur (par exemple fer-air fourni par la compagnie aérienne) puisque le retard du transport en train peut par exemple entrainer l'annulation totale du forfait dans le pire des cas (par ex : train + avion + croisière).
L'agence se retrouvera alors dans le cas d'une modification ou d'une annulation du forfait qu'elle devra assumer éventuellement en remboursant intégralement le voyageur, y compris en cas de force majeure que lui opposerait le transporteur.
En pratique bien entendu, l'idéal est de proposer des solutions de remplacement au client, avec son accord et en tenant informé le prestataire.
Me Emmanuelle Llop : Le multimodal est toujours relativement risqué pour l'agence, y compris lorsqu'elle a un seul fournisseur (par exemple fer-air fourni par la compagnie aérienne) puisque le retard du transport en train peut par exemple entrainer l'annulation totale du forfait dans le pire des cas (par ex : train + avion + croisière).
L'agence se retrouvera alors dans le cas d'une modification ou d'une annulation du forfait qu'elle devra assumer éventuellement en remboursant intégralement le voyageur, y compris en cas de force majeure que lui opposerait le transporteur.
En pratique bien entendu, l'idéal est de proposer des solutions de remplacement au client, avec son accord et en tenant informé le prestataire.
Publié par Caroline Lelievre 
Voyages en train
