Des chiffres et de l’humain pour améliorer son taux de conversion en ligne

Au forum du Tourisme Numérique de Deauville se rencontrent les sceptiques, les optimistes, et ceux qui ne savent pas trop quoi penser de la révolution du numérique.

Lundi 23 mars 2015, pour la journée d’ouverture, la salle de l’atelier sur la question du taux de conversion est comble.

Pour cause : les professionnels n’ont d’autre choix que d’adapter leurs sites pour attirer plus de consommateurs et surtout, les pousser à acheter.

Car un panier que l’on remplit sans passer à la caisse, en plus de fausser les données, retire des possibilités de ventes aux sites d’e-tourisme.

Animée par Ludovic Dublanchet, consultant, la conférence accueillait Vincent Thébaut, le gérant de Ouest On Line, une société de webmarketing, Anne-Laure Fabre, chargée de mission chez Brittany Ferries et Valentin Vandevelde, associé chez AwoO, une solution pour vendre des loisirs sur internet.

Pour Vincent Thébaut, la première étape est d’analyser les données pour construire et moduler sa stratégie.

Mais cela ne suffit pas. L’interface d’un site est également un point-clé de la démarche.

« Avoir un site en responsive est devenu un passage obligé », affirme Vincent Thébaut.

« Google a d’ailleurs annoncé que la compatibilité d’un site avec le mobile serait prise en compte pour l’indexation des sites. »

Egalement essentiel : il faut calculer la ligne de flottaison.

Fonction des résolutions d’écran, l’utilisateur ne voit pas le même contenu. Or sur une page, la partie « chaude » (très vue et qui récolte le plus de clics) est celle que l’utilisateur voit en premier, sans avoir besoin de descendre ou de « scroller ».

« Bien sûr, la révolution du tactile a changé l’impact de cette ligne de flottaison au moins pour les clients mobiles !, ajoute Vincent Thébaut.

Mais il faut adapter sa stratégie au point de contact. »

Enfin, le comportement de l’utilisateur est aussi une clé pour améliorer son taux de conversion.

« Pour cela, pas besoin de tester 2000 utilisateurs. Avec 5 utilisateurs, 80% des problèmes peuvent être réglés, explique Vincent Thébaut. Nous proposons un service permettant d’enregistrer le comportement de l’internaute dans de courtes vidéo.

C’est un outil extrêmement instructif pour mieux comprendre ce qui se passe dans la tête du client. »

Bien comprendre le client, c'est la recette d’un meilleur taux de conversion selon Valentin Vandevelde.

« Aujourd’hui, un site de commerce doit être fléché, affirme-t-il.

Non seulement vous devez emmener le client là où vous voulez l’emmener… mais en plus, il doit arriver là où il veut être !

Un site informatif n’est plus un site commercial. Dès la première page, le client doit pouvoir se dire "Je peux réserver sur ce site". »

L’une des astuces de AwoO pour encore améliorer l’expérience du client est de le rappeler.

« Il ne faut pas oublier les clients qui n’ont pas acheté, développe Valentin Vandevelde.

Nous les rappelons en leur expliquant que nous souhaitons proposer un meilleur service.

Les gens sont ravis d’aider : 9 sur 10 prennent deux à trois minutes pour nous répondre à condition de ne pas les rappeler trop tard après leur passage sur le site. »

Mais avant tout, réduire son tunnel de conversion, c’est s’adapter à son site et à ses internautes.

« On peut très bien faire des tests, avoir un résultat un jour et son contraire le lendemain, explique Anne-Laure Fabre. Il faut tester et prendre le temps de la réflexion.

Lorsque la législation nous obligeant à demander la date de naissance et la nationalité de nos clients a été appliquée… cela devait être extrêmement négatif pour notre commerce.

Mais cela nous a forcé à revoir totalement la manière dont nous demandions les informations personnelles de nos clients.

Conclusion, notre volume a augmenté de 7,61% et notre chiffre d’affaire à bondit de 9,79%. »