Fermeture du dernier point d'accueil de l'OT de Paris : "Le monde a changé !" [ABO]

C'est une information qui a été très commentée sur les réseaux sociaux.

L'Office de tourisme de Paris, baptisé Paris je t'aime, tourne un chapitre de son histoire. Dimanche 12 janvier, il a fermé Spot 24, son dernier lieu physique d'accueil du public.

Incrédulité de nombreux professionnels qui s'interrogent sur une telle décision. Même notre chroniqueur vedette, Jean Pinard, se posait la question de la véracité de la nouvelle.

"Les visiteurs ont changé drastiquement de comportement, ce constat est d'autant plus vrai pour les nouvelles générations.


Nous préparons l'avenir. Nous avons fermons Spot 24, mais nous allons démultiplier les points de rencontre pour mieux répondre aux demandes des voyageurs," annonce Corinne Menegaux, directrice générale de Paris je t’aime.

Une décision qui n'a pas été prise à la légère et qui repose sur la digitalisation accrue des recherches des voyageurs, mais ce n'est pas tout.

En effet, la capitale n'est pas une destination comme les autres, aussi bien en France que dans le monde.

"La ville de Paris a la spécificité, qui est aussi notre force, d'avoir une diversité absolument fabuleuse de divers lieux touristiques.

On pourrait dire que nous en avons 18 ou 21 (en fonction des sites touristiques majeurs, ndlr). La multiplicité de ces centres d'intérêt rend difficile de faire venir les visiteurs à un endroit unique.

Quand vous êtes dans un des quartiers de Paris, si vous avez besoin d'une information, soit vous l'avez effectivement sur votre téléphone, soit il vous faut quelqu'un à moins de 500 m de vous, sinon ça ne marche pas.

Vous n'allez pas faire traverser tout Paris à un visiteur qui souhaite avoir une information," analyse la responsable.

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Les voyageurs étrangers ne font plus cet effort pour être conseillés ou obtenir des renseignements touristiques.

Ainsi, en 2015, ils étaient 574 000 à ouvrir les portes de l'Office de Tourisme de Paris, 10 ans plus tard ce chiffre a été très nettement réduit. Le covid est passé par là, toutes les générations ont opéré leur mue digitale.

"En 2019, nous avions 250 000 personnes qui passaient à l'Hôtel de ville par an, soit même pas 1% de l'affluence touristique de la capitale. Après covid, nous tournons à 150 000 visiteurs.

Nous devons accepter que le monde a changé. Le covid a accéléré cette transition vers les outils digitaux," révèle Corinne Menegaux.

Une population qui allait du Parisien au touriste japonais perdu.

Le dénominateur commun (ou moyen) était la recherche d'informations de premier niveau plutôt que des choses très spécifiques ou des sources d'inspiration.

Et vous l'aurez compris, les efforts de l'institution seront désormais portés sur une meilleure présence sur le numérique.

Une mutation qui a déjà été opérée depuis de nombreuses années, mais qui s'accélère afin de suivre, là où les visiteurs se trouvent et surtout recherchent l'information.

Pour mieux leur répondre, une web app a été développée. Sortie peu avant les Jeux olympiques, le service rencontre son public, mais doit faire bien mieux.

"Après un peu plus de 6 mois, nous cumulons 375 000 vues.

C'est un démarrage, elle est encore en période de test, mais nous la faisons évoluer continuellement.

Notre objectif est d'en faire un véritable outil cartographique pour les voyageurs, je dirais même que nous voulons en faire le "Google Map" touristique de Paris.

Nous avons un enjeu de visibilité. L'appli doit être davantage présente, notamment dans les kiosques à journaux partenaires. Plus globalement, nous voulons mobiliser l'ensemble de l'écosystème touristique pour que tout le monde se mette derrière cette web app," affirme la directrice générale.

Le digital est dorénavant le canal privilégié par l'institution pour s'adresser aux voyageurs, il l'est d'autant plus que deux tiers des touristes sont... des repeaters.

Ce sont des personnes qui cherchent des renseignements et conseils avant de venir, mais aussi des habitués de la capitale, pour qui un bureau physique n'a que très peu de sens.

Malgré tout, l'humain n'est pas totalement abandonné. Un service de conciergerie animé par des salariés dont la mission est de sortir de l'information basique et apporter une aide personnalisée, va prendre le relais ce lundi 13 janvier 2025.

Il sera disponible 7j/7 et sur différents médias (messagerie instantanée, mail et téléphone).

"Le digital ne s'oppose pas à l'humain, ce n'est pas antinomique.

Nous voulons investir mieux sur le digital pour être plus présents sur le parcours du visiteur. Cela n'exclut pas (au contraire), d'avoir des gens avec une vraie expertise, en mesure de délivrer un bon niveau d'information.

Il n'y a pas de valeur ajoutée à avoir des personnes dédiées pour indiquer les horaires de la Tour Eiffel," lâche Corinne Menegaux.

Une présence en chair et en os, plus proche du voyageur grâce aux iconiques kiosques à journaux, - solution déjà expérimentée pendant les JO 2024 - sera mise en place sur tout le territoire parisien.

Durant les deux prochaines années, l'OT de Paris va s'atteler à former les kiosquiers, afin qu'ils répondent au mieux aux besoins des visiteurs.

"Nous voulons assurer une présence à chaque endroit où nous constatons un flux touristique majeur.

Certains monuments le font déjà. Nous allons devoir travailler avec eux pour que l'information de proximité soit relayée le mieux possible, tout en développant nos propres points de relais officiels.

Nous voulons des points d'information touristique officiels qui soient labellisés, formés, soutenus et accompagnés par nos équipes.

Les kiosques à journaux sont un élément évident à cette couverture de proximité, pour que les voyageurs aient une information sur l'ensemble de leurs points de passage," définit la responsable.

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Ils pourront aussi prochainement vendre les pass touristiques de la ville.

La formation des kiosquiers volontaires doit leur permettre de pouvoir dévoiler les bonnes adresses, les bons plans ou le restaurant du quartier. Ils seront aussi en mesure d'indiquer les horaires des musées, des attractions touristiques de son périmètre, mais aussi d'aiguiller vers les artisans locaux.

Cette présence pourrait être étendue dans les hôtels et d'autres monuments.

"Nous ne nous interdisons rien, nous sommes en réflexion.

Nous pourrions avoir des moments dans l'année durant lesquels nous renforcerions notre présence dans ces lieux d'informations touristiques officiels de manière événementielle, avec nos équipes.

Après, est-ce qu'une présence au Louvre ou à la Tour Eiffel est judicieuse ?

Les voyageurs ont bien souvent pris leurs billets à l'avance et n'ont pas besoin d'informations dans ces lieux. Par contre une fois la visite terminée et quand ils sortent des attractions, ils sont peut être en demande d'adresses ou de bons plans.

Mon boulot est d'avoir un office de tourisme le plus agile possible, en capacité de répondre de la meilleure des façons aux demandes de nos visiteurs et de notre écosystème," recadre Corinne Menegaux.

Une agilité qui s'inscrit aussi dans un contexte économique incertain.

A l'image d'Atout France, Paris Je T'aime a vu la contribution de la ville baisser de 6,5 à 4,5 millions d'euros.

La fermeture de Spot 24, donc du dernier lieu d'accueil physique, va entrainer la suppression de 7 postes sur les 10 salariés en charge de renseigner le public, d'après le média En Contact.

La réduction du réseau va permettre de réaliser des économies non négligeables, pour un secteur qui représentait 13% de son PIB avant covid !

"Le contexte économique est tendu partout. Les collectivités locales sont aussi touchées.

Tout n'est pas qu'une histoire d'argent. Nous devons nous recentrer sur nos missions prioritaires et surtout à forte valeur ajoutée. Des choses existent et fonctionnent très bien, sans que nous y investissions.

Quand je suis arrivée à l'office de tourisme, nous avons arrêté les campagnes de promotion, pour inciter à venir à Paris.

Selon moi, l'expérience visiteur est la clé, bien plus que les autres sujets. Imaginez que si chacun des 28 millions de visiteurs intramuros parle positivement de son voyage, il n'y a pas de meilleure campagne de promotion."

Le retour à l'essentiel est aussi une des vertus des crises, mais les arbitrages ne doivent pas abimer les rares industries compétitives mondialement.