Florence Lamberti (FB Voyages) : "Notre concurrent n’est pas l'agence voisine, mais internet" [ABO]

L’interview de Florence Farges Lamberti, gérante de l’agence FB Voyages.

Concurrence des OTA, Chat GPT, Travel planner… TourMaG.com fait le point sur l’évolution de la distribution et les ambitions de Florence Farges Lamberti, à la tête de l’agence FB Voyages.

Rédigé par Caroline Lelievre le Vendredi 20 Décembre 2024

Deuxième en partant de la gauche, Florence Farges Lamberti, gérante de FB Voyages, entourée de son équipes - Photo fb voyages.

TourMaG.com – Quelle est l’histoire de FB Voyages ?

Florence Farges Lamberti : FB Voyages, ce sont les initiales de François Berthier, créateur de l'agence en 1995. J'étais agent de comptoir, dès le démarrage de l’agence. Les années ont passé et le gérant, François Berthier, a souhaité vendre l'agence. Il a appelé Jean-Pierre Mas, alors président du réseau Afat Voyages.

Le lendemain, je partais à une convention du réseau et me retrouvais assise à côté de Jean-Pierre Mas dans l'avion. Je me présente, il me dit qu’il a eu mon patron en ligne la veille qui lui a fait part de son envie de céder son agence. Jean-Pierre Mas me demande alors si je suis intéressée à l’idée de racheter.

J'avais 29 ans, je lui réponds que ça m'intéresse, mais que je n'ai pas l'argent. A l'époque, Afat Voyages voulait donner l'opportunité aux conseillers voyages de racheter l'agence dans laquelle ils travaillent suite au départ en retraite de leur employeur. Afat achetait alors l'agence et revendait les parts petit à petit au repreneur en situation de portage.

Finalement, ça n’a pas fonctionné, mais comme Jean-Pierre Mas est quelqu'un de loyal et qu’il s'était engagé vis-à-vis de François Berthier, il a acheté l’agence avec ses associés, j’ai conservé mes 3% de parts et racheté l’agence en 2004.

Jean-Pierre Mas m’a encouragé à me lancer. C'est un homme d'affaires avec beaucoup d'humanité.

En 2022, l’agence a déménagé à 300m du point de vente historique, toujours au Chesnay, dans les Yvelines, dans un local neuf et plus visible. Après le covid, au redémarrage de l’activité, nous étions deux au sein de l’agence. Depuis le début d’année, j’ai recruté deux nouvelles conseillères voyages, après une année 2023 extraordinaire.

JO 2024, un manque à gagner pour l'agence

TourMaG.com – Quel est le profil de vos clients ?

Florence Farges Lamberti : 90% de notre activité est du loisir. Nous travaillons également avec deux sociétés sur de la billetterie.

Nous proposons beaucoup de voyages sur mesure. Notre clientèle est friande de croisières.

Près de 15% de notre chiffre d'affaires est dédié à la croisière Ponant. Nous sommes la première agence Ponant des Yvelines.

TourMaG.com - Quel bilan faites-vous de l'année 2024?

Florence Farges Lamberti : Nous avons réalisé 15% de chiffre d’affaires en plus par rapport à l’année dernière. Je pense que nous aurions pu faire beaucoup plus sans les Jeux Olympiques. Les JO ont freiné les ventes, notamment sur les mois de mai et juin.

Beaucoup de nos clients ont préféré partir dans leurs résidences secondaires plutôt qu’à l’étranger. Nous aurons certainement un report de ces voyages à l’hiver.

Le mois de novembre a été un petit peu plus calme, après une bonne reprise à la rentrée, mais on sent que ça frémit à nouveau.

TourMaG.com – Comment se profilent les mois à venir ?

Florence Farges Lamberti : Quelques groupes tombent pour 2025. C’est un marché que je suis en train de développer.

Une membre de l’association les Femmes du tourisme, dont je fais également partie, m’a proposé de travailler en tant qu’apporteuse d'affaires sur le voyage de groupe.

Nous allons également lancer des circuits culturels accompagnés par une guide conférencière, par exemple autour d’un artiste, d’une période, sur la littérature…

Je suis optimiste pour 2025. En plus de ces nouveautés, j'ai une super équipe de collaboratrices.

"Notre concurrent n’est pas l'agence de voyages d'à côté, mais internet"

TourMaG.com – Quels challenges vous attendent ?

Florence Farges Lamberti : Notre concurrent n’est pas l'agence de voyages d'à côté, mais internet.

Les compagnies aériennes font parfois des prix plus intéressants sur leur site que sur les GDS. J'ai eu le cas il n'y a pas longtemps. J'ai perdu le dossier à cause de cela. Les clients m'ont pris la partie terrestre, mais pas le vol, qu’ils ont directement acheté sur le site de la compagnie.

La concurrence vient également d’acteurs comme Veepee.fr ou VeryChic.fr.

Nous sommes souvent mis en concurrence avec eux, ils s'engagent certainement sur quelques chambres d’hôtels et billets d'avions pour les Maldives ou Maurice.

Nous avons beau appeler toutes les compagnies et tous les tours opérateurs pour avoir le prix en direct, parfois nous n'arrivons pas à nous aligner. D’autres, nous arrivons à reprendre la vente en orientant le client vers un autre produit.

TourMaG.com – Comment répondre à cette concurrence ?

Florence Farges Lamberti : Pourquoi ne pas s’engager également sur ces produits premium ? Selectour pourrait nouer des partenariats avec des chaînes hotellières, s’engager sur de l’aérien pour challenger ces opérateurs sur la vente de produits un peu plus haut de gamme et avec des prix attractifs.

Selectour, qui a gagné en notoriété, a une vraie force de frappe, nous sommes plus de 1000 agences. Je pense que ces produits intéresseraient d’autres agences comme la mienne, implantées par exemple au Vésinet ou à Saint-Germain-en-Laye. Des villes qui touchent une clientèle CSP+ qui compare sur internet.

"Chat GPT ne nous fait pas peur"

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TourMaG.com – C’est important pour vous de faire partie d’un réseau ?

Florence Farges Lamberti : Le choix de Selectour est historique. Quand j'ai repris l'agence, elle était déjà Afat, puis est devenue Sélectour.

Le nerf de la guerre est l'argent. Selectour nous apporte des sur-commissions intéressantes. C'est du gagnant-gagnant.

Le portail Saphir est extraordinaire. Il est très fluide, tous les tours opérateurs et les compagnies y sont répertoriés. La centrale de paiement est une vraie sécurité, en cas de défaillance d'un tour opérateur, nous sommes à l'abri.

Ces dernières années, il y a eu pas mal de défaillances, si je n'avais pas été liée à Selectour, j'aurais perdu de l'argent. Pour une TPE comme la mienne, c’est une situation qui peut mettre en danger.

Nous pouvons vendre des tour-opérateurs en dehors des TO Gold, Silver et Bronze, sans être pénalisés. J'espère que ça le restera. Nous profitons de la liberté tout en bénéficiant de la force d'un réseau.

TourMaG.com – Suivez vous d’autres sujets comme l'IA ou les travel planners...

Florence Farges Lamberti : Chat GPT ne nous fait pas peur. Nous travaillons avec sur des destinations sur lesquelles nous ne sommes pas spécialement à l'aise. Nous l’interrogeons pour une trame de circuit ou une indication sur un restaurant renommé dans une ville… c'est très utile.

De la même manière, il y a un débat sur les Travel Planners. Je pense que travailler avec un travel planner peut être une opportunité pour les agences de voyages. On pourrait imaginer travailler ensemble comme un apporteur d’affaires.

Le travel planner conseille, dirige le client vers une agence qui effectue les réservations et perçoit les commissions. Lui est rémunéré selon les termes de son contrat.

Par contre, le travel planner ne doit pas franchir la ligne rouge en effectuant les réservations et en percevant une commission. Dans ce cas, il est dans l’illégalité. Ce serait de la concurrence déloyale.

C’est une question de pédagogie. Il faudrait communiquer davantage auprès du grand public sur l'avantage de passer par une agence de voyages. En plus de la garantie, il y a le coût. Bien souvent, l’agence est moins chère qu’en direct.

TourMaG.com – Quelles sont vos ambitions pour les années à venir ?

Florence Farges Lamberti : Je regarde, j'écoute les opportunités pour acheter une agence dans la région Ile-de-France ou à Paris. Arriver à un moment, la progression de l’agence passe par la croissance externe.