Anti-Booking : Zoé le bot intelligent qui disrupte la résa hôtellière

"Nous sommes les seuls à proposer ce service en Europe, et sans doute dans le monde" voici comment présente Daniel Doppler, le fondateur de The Colossal Factory.

Le nom de la start-up pourrait être prétentieux, mais il est vient en contradiction avec la taille de la structure qui se veut la plus petite et agile possible.

La jeune pousse a mis en vente une solution dans l'air du temps : le bot destiné aux hôteliers. "A l'origine les responsables d'établissement que je rencontrais, se posaient la question de la captation des réservations parties vers Booking. Comment faire pour attirer la clientèle, sans être débordés par les e-mails et la paperasse ?". C'est ainsi qu'est née Zoé.

La surcouche d'Intelligence Artificielle présente sur les sites internet et développée en partenariat avec Microsoft, permet de répondre à "plus de 150 thématiques, et non questions. Par exemple, prenons celle de la réservation d'une chambre par un client, nous avons référencé 41 manières différentes de poser la question. Je vous mets au défi d'en trouver 5."

Défi relevé, mais échoué (tentez au bureau). Alors que certains professionnels du tourisme semblent pour le moment septiques sur l'intérêt de cette technologie, il en sera peut-être différent à la lecture de l'article.

"Zoé est un bot, que nous connectons avec le système de gestion automatisés (PMS) de l'hôtel, ce qui nous permet alors de réaliser des réservations sans intervention humaine " explique Daniel Doppler. Et sans aucun frais de réservation, un avantage certain par rapport aux plateformes, ponctionnant parfois jusqu'à 20% par transaction.

Ce n'est pas tout puisque le bot, peut répondre à de nombreuses questions et elle pourra dans quelques semaines booker les tables dans les restaurants, ou alors les trajets vers les aéroports, le tout en français et anglais. "Puis en espagnol à la fin du mois, le portugais en juin, et en septembre le mandarin" annonce le responsable.

Pour en arriver à une telle sophistication, les développeurs de la start-up ont analysé plus de 15 000 conversations, à partir de là "nous avons constaté que la loi de Pareto s'implique aussi à ce niveau. Ainsi, près de 80% des questions sont les mêmes, et ce partout dans le monde." Pour le reste il y a l'humain, que ce soient les réceptionnistes ou les concierges "car le digital n'est pas empathique" pour le moment.

La technologie est arrivée à une telle finesse, qu'il est possible pour le bot "de comprendre les interjections anglo-saxonnes, l'argot, et même les fautes d'orthographe". Et l'humain dans tout ça ? "Il ne faut pas croire que l'IA apprend par elle-même loin de là. Le machine learning dont on entend parler à longueur de journée est tout simplement de la science-fiction" ainsi les interactions sont travaillées par une équipe de développeur.

Zoé subit une mise à jour quotidienne "nous apprenons chaque jour", puis la base de connaissance est commune à tous les hôtels, permettant une mise en commun des avancées.

Plus les hôtels seront nombreux et plus l'IA fera parler tout son potentiel.

Pour le moment une quarantaine d'établissements ont signé pour s'adjoindre les services de Zoé,"Nous générons de l'argent ce qui est déjà bien. Nous ambitionnons de signer 300 établissements à la fin de l'année 2018, et nous sommes confiants sur la réalisation de ce chiffre". Alors que les bots ont le vent en poupe depuis quelques mois, dans le tourisme mais aussi dans d'autres secteurs, la start-up est démarchée par des sociétés éloignées de l'hôtellerie.

Nous sommes exclusivement tournés vers cette clientèle, quand vous voyez le dynamisme d'un secteur présent sur l'ensemble du globe, pourquoi chercher ailleurs ?" demande Daniel Doppler. De plus, pour permettre à Zoé d'être performante il est indispensable de connaître parfaitement le domaine, les contacts ont été noués avec un assureur pour qui la solution sera vendue, à lui de développer l'Intelligence Artificielle.

The Colossal Factory a réalisé sa première levée de fonds pour un montant de 500 000 euros, et attendra l'année prochaine pour voir plus haut avec la conquête des marchés en dehors de l'Europe. Avant de regarder vers d'autres continents, le responsable cherche à proposer le meilleur produit possible "qui se doit d'être le plus simple, car l'IA n'est pas un luxe, mais sera à l'avenir une commodité comme le smartphone." La prochaine étape sera la voix.

En l'état, la start-up sera à l'équilibre à la signature du 450e contrat, mais sa plus grande satisfaction étant "quant à la fin d'une discussion les gens répondent : merci Zoé. Ils en oublient qu'elle n'est pas réelle". Dans l'ancien et le nouveau monde, les règles restent les mêmes.