Code du tourisme : les pièges à éviter pour dépasser les crises 🔑

Être agent de voyages nécessite d'être un véritable caméléon.

Il faut avoir des aptitudes commerciales très fortes, un sens du service hors du commun et une curiosité à toute épreuve.

La liste des compétences ne s'arrête pas là, puisque les professionnels doivent aussi être des juristes.

"Certaines réponses de consommateurs étaient mieux fondées que celles des professionnels du tourisme. La casquette de juriste est devenue fondamentale pour les pros du tourisme," résumait Khalid El Wardi, de la Médiation Tourisme et Voyage, lors du dernier congrès des Entreprises du Voyage.

Après un cours magistral sur les embûches juridiques de la crise sanitaire, revenons cette fois-ci sur les subtilités et les pièges à éviter dans le Code du Tourisme.

Ce dernier concentre l'ensemble des textes législatifs et réglementaires rattachés au droit du tourisme. Il régit les relations entre les acteurs du secteur, mais aussi celles avec les clients.

Et dans une société qui se judiciarise au moindre problème, il convient de rester solide sur ses connaissances.

"L'objectif est de donner les astuces et les précautions à prendre pour dépasser les crises," introduit Me Emmanuelle Llop, du cabinet Equinoxe Avocats lors d'une conférence.

Pour commencer, il convient de bien veiller à ses relations avec les fournisseurs pour éviter toute déconvenue.

Alors que le digital entraîne une certaine relation de confiance, les professionnels oublient parfois de coucher par écrit et de manière formelle les dispositions.

"Vos fournisseurs à l'étranger ne sont pas soumis au Code du Tourisme. Evitez les mails, les appels téléphoniques et s'il vous plait faites des contrats, en anticipant les cas de force majeure," affirme l'avocate au barreau de Paris.

Mieux vaut prévenir que guérir.

Toujours dans la partie prévente, les conditions de vente ne sont pas obligatoires, mais elles sont fortement recommandées. Elles sont en quelque sorte le mode d'emploi de votre agence de voyages.

Les informations préalables au contrat sont le socle de la relation avec le client, il faut le construire et prendre le temps de bien le faire.

Avec le Covid, ce dernier point est devenu non pas important, "mais indispensable notamment par rapport aux conditions à destination", affirme-t-elle.

Entre les protocoles sanitaires très fluctuants, il suffit de voir ce qu'il se passe au Maroc ou par le passé à Maurice, pour comprendre l'importance de cette partie du travail.

Alors que l'été arrive à grands pas, que les destinations se remplissent toutes, il est fortement conseillé de ne vendre que les produits sûrs et ce que le stock permet.

"Il faut faire très attention à ne pas vendre ce que vous n'avez pas, donc restez focus uniquement sur les destinations ouvertes, sinon le client peut se retourner contre vous," précise Emmanuelle Llop.

Un des enseignements juridiques de cette crise sanitaire devrait être : plus vous vous mettez des obligations sur le dos, plus ferez face à des responsabilités.

Il vous est possible de retrouver l'ensemble des pays ouverts sans aucune formalité en cliquant ici.

"Une fois de plus, nous voyons un décalage entre le droit et la réalité. Bruxelles et les autres législateurs ne savent pas vraiment comment fonctionne votre métier," analyse Emmanuelle Llop.

Autre point important dans les offres, les professionnels ne doivent pas oublier les conditions d'annulation.

Alors que depuis 2018, il est autorisé de mettre en place un barème ou le montant des frais réels, il est indispensable de pouvoir justifier de la méthode de calcul aux clients.

"Si possible, les frais d'annulation ne doivent pas dépasser 100% du prix. J'ai déjà vu des exemples contraires, donc des agents qui ont perdu leur marge," explique l'avocate du cabinet Equinoxe Avocats.

Même si l'épidémie tend à décroitre, mieux vaut ne pas oublier les conditions d'annulation liées au Covid.

Pour établir un contrat, mieux vaut savoir ce que dit le Code du Tourisme, pour ne pas se tromper.

"Cela dit que le contrat reprend l'information préalable et rajoute des petites clauses, dont celle pour la médiation et le règlement des litiges," dévoile l'avocate.

Et s'il est une clause à ne pas oublier à l'heure où le baril de pétrole fait du yo-yo, un temps influencé par la spéculation et l'autre par la guerre en Ukraine, il est indispensable de mettre une clause de révision des prix.

"Si cette clause n'y figure pas, il ne sera pas possible d'augmenter les prix. En ce moment, avec la hausse du coût du transport, dont le carburant, il est intéressant de pouvoir réviser le montant du voyage."

Attention, cette opération ne peut se faire moins de 20 jours avant le départ.

Quel que soit le montant de la hausse des prix, il faut informer le client. Si l'augmentation est inférieure à 8%, c'est une modification mineure, il ne peut pas annuler gratuitement le contrat.

En cas de hausse supérieure à ce montant, le client peut accepter ou refuser, donc annuler le contrat sans frais. Il y a donc un calcul à faire sur le pourcentage. "Faut-il vraiment répercuter la hausse pleine et entière ? Sans doute pas toujours".

Une fois que tout est bouclé et pour aider le client à destination, il convient de donner un contact aux voyageurs, mais surtout celui qui sera efficace en cas de problème.

Parfois mieux vaut ne pas mettre son numéro, mais celui du réceptif ou du concierge.

"Le tourisme est l'un des rares domaines où il est possible de modifier le contrat avant le départ ! C'est le comble de l'insécurité juridique.

Il existe 2 types de modifications : mineure ou d'éléments essentiels," tient à préciser Emmanuelle Llop, tout en sachant qu'il n'y a pas réellement de définition pour ces deux points.

Par contre, il est obligatoire de définir ce qui est mineur et essentiel, dans les Conditions Particulières de vente.

Les acteurs du tourisme ne doivent pas oublier quelque chose : "dans le principe de base du code, il convient de trouver des remèdes en cas de non-conformité. Vous êtes responsables, avec une graduation," précise-t-elle.

Comme le client à une obligation de signalement sur place, le professionnel a l'obligation de trouver une solution tant qu'il est à destination et dans la mesure du possible.

Le Code du tourisme est d'ordre public, donc il est impossible de cacher des choses et de modifier les textes, pour les mettre à l'avantage de l'entreprise.

Pour résumer, "vous devez partir du principe que le consommateur est un bébé sans dents, qui ne sait pas ce qu'il se passe en cas de problème." Il faut le materner à tous les stades de la vente et du voyage.

Un client heureux sera votre meilleur VRP.

La France est un pays où l'administratif prend une place très importante, dans tous les métiers. Et le tourisme est sans doute en haut de la pyramide face à ce constat.

"Le Code du tourisme ne nous a pas aidés durant cette crise. Il est toujours en retard d'une guerre, il est trop détaillé. Notre pays à ce défaut majeur d'accumuler les normes", conclut Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme.

Cette période d'élections nationales peut mettre en lumière cet excès, via les nouveaux députés...