Créer de la préférence, une nécessité pour les acteurs de l’e-tourisme

Pas de flonflons ni de gâteau d’anniversaire pour ce qui était pourtant, mardi dernier, la dixième édition de la conférence e-tourisme organisée par CCM Benchmark.

Pas davantage de bilan mais, comme à l’accoutumée, un panel de spécialistes invités à dresser l’état de lieux.

D’autant que le secteur bouge à une vitesse fulgurante…C’est que l’e-tourisme a bien changé en dix ans : une croissance phénoménale, l’apparition de nouveaux médias et de nouveaux outils ont entièrement redessiné son paysage en France.

Pour tous les acteurs de l’e-tourisme en France, la journée annuelle e-tourisme de CCM Benchmark constitue donc une mise à jour bien nécessaire.

Premier constat : l’e-tourisme est arrivé à maturité et ne devrait plus connaître qu’une croissance marginale, qui sera fonction de celle de tout le secteur et sera surtout portée par la généralisation des mobiles, smartphones et tablettes, dont l’internaute fait un usage très différent par rapport aux PC. En France, 20 p.c. du trafic sur le Web viennent des smartphones, et l’iPad représenterait déjà à lui seul 2 p.c. du trafic mondial.

La crise est passée par là aussi, induisant un nouveau cycle économique au prix d’une durée de séjour écourtée (de 6 à 5 nuitées en moyenne) et d’un panier moyen en baisse. En revanche, si le secteur « corporate » a bien résisté et a permis aux hôtels de conserver un bon taux d’occupation, on constate, et c’est une surprise, un retour en force de l’agence de voyage dans les relations B2B.

Deuxième constat : il est de moins en moins vrai que le prix constitue la motivation première de l’internaute : les comportements d’achat sont de plus en plus différenciés en fonction du type de produit, et les achats de dernière minute résultent de la mise en œuvre de stratégies différentes. Ainsi, 70 p.c. des résas hôtelières effectuées au départ d’un mobile sont pour le jour même, les hôteliers retrouvant là l’équivalant du mythique « walk in ».

On assiste, de même, à un changement dans la méthodologie et la chaîne de production, où les « pure players » vont jouer un rôle déterminant par rapport à l’intermédiation, en se positionnant sur Internet dans le but de toucher directement le consommateur final. Venus plus tardivement à la publicité, les producteurs y investissent désormais massivement. A la notion traditionnelle de valeur ajoutée doit désormais se substituer la nécessité de « créer de la préférence ».

D’autant que Google, qui reste le premier levier de l’e-tourisme, sera de plus en plus capable de personnaliser les résultats des requêtes en fonction des internautes, et que la popularité des offres sera de plus en plus portée par les réseaux sociaux. La relation client en temps réel prendra donc de plus en plus d’importance, avec la nécessité pour les entreprises de capitaliser sur leurs propres leviers. C.B.

Il aura fallu cinq ans de procédure pour que la Cour d’appel de Paris confirme le jugement intervenu en novembre 2007 et déboute à nouveau Ryanair, qui prétendait interdire à Opodo de vendre de ses billets d’avion.

L’arrêt rendu par la Cour d’appel est important car il renforce le droit des agences de voyages à vendre les billets d’avion de toutes les compagnies aériennes et reconnaît par ailleurs le droit pour les agences de facturer ses services et proposer des assurances.

Deux entreprises de poids se sont jointes à la liste des plaignants, Expedia et TripAdvisor, qui reprochent aussi à Google des pratiques qui seraient contraires au principe de la compétitivité et violeraient les lois sur la protection des consommateurs. L’European Technology and Travel Services Association (ETTSA) apporte son soutien à leur démarche. [Travolution]

Les prestations supplémentaires des compagnies aériennes pourront être désormais réservées via les GDS de Travelport. Le coup d'envoi a été donné avec les sièges Premium Economy de KLM, que les agences de voyage aux Pays-Bas peuvent dès maintenant réserver. Le mois prochain, cette prestation, accompagnée de l'émission d'EMD (Electronic Miscellaneous Documents), sera étendue au niveau mondial.

Le GDS veut ainsi combler un vide dans la distribution de prestations supplémentaires des compagnies par les agences de voyage, d’autant que les EMD constituent un élément central des solutions de merchandising de Travelport. [Travel Inside]

Les agences de voyage peuvent désormais percevoir une commission sur la vente d’excursions proposées par la plupart des opérateurs de croisière, dont bien sûr Costa Croisières.

Le nouveau site du spécialiste Viator de la vente de tours, visites et autres activités, propose en effet quelque 500 excursions dans plus de 80 ports d’escale, comme Mykonos ou Monaco. [e-Tid]

Créé en 2009 par Frédéric Hougard, ancien directeur des activités online de ViaMichelin, le comparateur de satisfaction Testntrust lance aujourd’hui des bornes interactives, directement installées sur les lieux de ventes, destinées à collecter et afficher les avis et appréciations des consommateurs, avec identification de leur auteur, modération indépendante pour des avis fiables, affichage simultané de la note globale et de la réponse de l’entreprise.

Des bornes « pilotes » sont installées dans plusieurs enseignes de distribution ainsi que dans des hôtels sur toute la France afin de tester leur ergonomie et la logistique dans différentes situations et différents environnements.

Le RFID fait son apparition dans le secteur de la location de voitures : tant Hertz que Zipcar offre désormais à ses clients de pouvoir (dé)verrouiller leur voiture à l’aide du RFID. Après un e-mail de confirmation de la location, le code de réservation est transmis à l’ordinateur de bord du véhicule et le client n’a plus qu’à présenter son porte-clé, fourni lors de son inscription au programme Hertz on Demand, à proximité du récepteur, installé dans l’aile avant gauche de la voiture pour la déverrouiller et la mettre en marche. [tnooz]

Seuls trois sites mobiles ont un temps d’accès inférieur à 5 secondes : ceux de, respectivement, JetBlue, Lowfares.com et Best Western. On trouve ensuite ceux d’Expedia, Delta Airlines, Zipcar, Air Tran et American Airlines. A plus de 6 secondes, on trouve les sites de Hilton, Hertz, Choice, celui d’Avis se classant 25^ème et bon dernier du palmarès établi par Compuware. [USA Today]

SACHEZ ENCORE QUE…

Pour faciliter ce voyage à travers l'Histoire qu’est la visite des Châteaux de la Loire, plusieurs d'entre eux ont mis en place des systèmes interactifs permettant une véritable immersion dans des événements auxquels ils sont liés. Parmi ceux-ci, le château des Ducs de Bretagne à Nantes, les châteaux de Chenonceau et de Blois et le Château du Clos-lucé, qui abrite l’univers de Léonard de Vinci.

Une application iPhone, téléchargeable gratuitement, permet de tout savoir sur la vie du génie, qui aurait eu 500 ans dimanche prochain, et intègre de nombreuses photos panoramiques à 360°, tandis que ses rêves de vol et d’un véhicule automobile sont disponibles sur le site du château. [The Web Consulting]

Le 13 octobre prochain, les visiteurs de Cap Sciences, quai de Bacalan à Bordeaux, pourront découvrir Lascaux III en avant-première mondiale, une exposition à la fois artistique et scientifique proposant la reconstitution intégrale de la nef de la grotte de Lascaux réalisée par les Ateliers des facs similés du Périgord à Montignac.

En janvier 2013, l’exposition quittera Bordeaux pour gagner l'Amérique du Nord avant de gagner l'Asie. Un retour en France n'est pas à espérer avant 2020. [Aqui !]