F. Piot : "Cette année, la vente à distance devrait nous rapporter 2 M€" 🔑

F. Piot : "En 2022, nos agences ont traité 6 000 demandes web, qui ont représenté 1M€ de chiffre d'affaires. Cette année, la vente à distance devrait nous rapporter 2 M€" - DR : Prêt-à-Partir

TourMaG - Quel premier bilan pouvez-vous dresser de l'été 2023 ?

François Piot : Nous avons réalisé un bel été, à l'image de la profession je pense.

Je suis très satisfait, car d'une part nous avons retrouvé les niveaux de clients de 2019. Et d'autre part, en terme de volume d'affaires, nous devrions clôturer l'année (au 30 septembre prochain, ndlr) légèrement au-dessus des niveaux de 2019, soit au-delà de 120 M€ de VA, comme le prévoyait notre scénario le plus optimiste. Nous n'en espérions pas tant !

L'année 2023 a été globalement bonne et l'été est venu confirmer cette tendance, avec des prises de commandes très anticipées et un peu plus de ventes de dernière minute en juillet, mais pas en août.

TourMaG - Finalement, l'année 2023 devrait être une année « normale »...

François Piot : C'est la première année vraiment « normale » depuis 2019 - qui était elle aussi une bonne année, mais surtout une référence historique en termes de ratios de ventes.

Seulement, cette année l'inflation est venue ajouter aux performances économiques. En effet, entre 2019 et 2023, pour un même voyage, les clients payent entre 10 et 20% de plus.

"Un été prospère et calme, on en rêverait tous les ans !"

TourMaG - Cela a-t-il entraîné des changements dans leur façon de consommer ?

François Piot : Oui, mais cela ne veut pas dire qu'ils vont payer 20% de plus pour un voyage.

Simplement, ils vont raccourcir la durée du voyage, ou bien la distance, ou encore opter pour des prestations légèrement moindres. Mais pour le prix, ils en auront moins.

TourMaG - Vos clients n'ont donc pas augmenté leur budget vacances ?

François Piot : Certains l'ont fait, mais ce n'est pas le cas de tous. Il y en a aussi beaucoup qui ne sont pas partis du tout, parmi nos clients historiques.

Nous le savons parce que nous comptons beaucoup de nouveaux clients, mais au final le volume des clients partis cet été est quasiment identique à 2019.

Nous avons aussi reçu de nombreuses demandes de personnes qui ne disposaient pas d'un budget suffisant pour partir et qui espéraient pouvoir bénéficier d'offres de dernière minute.

TourMaG - Finalement, vous avez connu un été plutôt « classique », avec peu d'événements perturbateurs...

François Piot : Oui, nous avons vendu essentiellement de l'offre moyen-courrier, beaucoup avec nos partenaires tour-opérateurs Luxair et FTI Voyages.

Et je n'ai pas eu vent de problèmes en particulier. Il y a eu moins de litiges que d'habitude, pas d'appels au secours de clients en direct ou depuis mes agences.

Même vis-à-vis des incendies, les voyagistes ont bien géré la situation. Un été prospère et calme, on en rêverait tous les ans !

Une centaine de nouveaux collaborateurs en deux ans

TourMaG - Comment s'annonce la suite de l'année ?

François Piot : Les ventes pour l'automne-hiver ont déjà démarré depuis le mois de juin. On ne sent pas encore de baisse, même si on nous dit que la crise arrive et qu'il faut rester vigilants. Pour l'heure, ce n'est pas criant.

TourMaG - Comment se porte votre activité autocars ?

François Piot : Les voyages en car ont du mal à repartir.

Mon sentiment est que la clientèle très âgée n'est pas encore repartie ou ne partira plus, soit à cause de son âge avancé, soit par peur de repartir et de tomber malade. C'est cette clientèle-là qui nous manque aujourd'hui.

Alors que par ailleurs, nous constatons un rajeunissement de notre fonds de commerce. De nouveaux clients, très nombreux, représentent 30 à 40% des ventes.

Idem pour la croisière. Nos chiffres semblent encore à la traîne sur ce segment, même si c'est mieux que l'an dernier. Nous n'avons pas encore retrouvé les niveaux de 2019.

TourMaG - Comment se porte aujourd'hui Prêt-à-Partir ? Recherchez-vous toujours à recruter du personnel ?

François Piot : Cela fait environ un an que les effectifs sont au complet (le Groupe compte entre 75 et 80 points de vente, ndlr), mais nous continuons à recruter, tout simplement parce qu'il y a toujours du turn-over.

2023 étant une année plutôt prospère, nous embauchons dès que nous trouvons des candidats qui correspondent à nos valeurs et qui aiment le métier. Nous recevons pas mal de candidatures de réseaux concurrents notamment et une dizaine de personnes vont démarrer chez nous cet automne, le temps de faire leur préavis. Je pense que cela va même s'amplifier, c'est mon souhait en tous cas.

Pour la partie business travel, qui représente 10 à 15% de notre activité - mais que je souhaiterais développer - nous recrutons également des commerciaux et des billettistes.

Lire aussi : Prêt-à-Partir veut développer son activité business travel

Nous misons également beaucoup depuis 2 ou 3 ans sur l'apprentissage, dans l'optique de garder nos apprentis après leur formation... ce qui ne marche pas toujours, car ils sont nombreux à nous dire au bout d'un an qu'ils partent faire leur tour du monde !

Dans nos critères de recrutement, nous leur demandons « d'aimer les gens » et « d'aimer servir ». La notion de service est essentielle.

L'an dernier nous avons recruté pas mal de salariés en reconversion, qui venaient de l’immobilier, de la banque. En deux ans, nous avons embauché une centaine de collaborateurs au total, dont 60 nouvelles personnes, en plus de ceux qui sont partis et qu'il a fallu remplacer.

En parallèle, nous essayons de conserver, malgré tout, l'esprit et les valeurs de l'entreprise. Un vrai challenge car il faut former les nouvelles recrues. C'est très éprouvant et en même temps, très riche !

2 M€ de CA en 2023 avec la vente à distance

TourMaG - Comment voyez-vous se profiler les prochains mois pour le secteur ?

François Piot : Je pense que globalement l'année 2023 a été bonne pour tout le monde, même pour ceux qui ont enregistré des taux de remplissage pas terribles, car avec l'effet prix, la plupart des professionnels du tourisme vont gagner de l'argent. Et c'est une bonne chose.

Après, bien sûr, il y a les échéances de remboursement des prêts... Mais si demain il devait y avoir des faillites, plutôt qu'un problème de finances, je pense que cela pourrait venir des ressources humaines (RH).

En effet, certaines entreprises n'ont pas encore reconstitué leurs équipes, et pour faire des ventes il faut les bonnes équipes, qui soient hyper motivées et attachées à la boîte.

Pour les dirigeants qui n'ont pas pris soin de leurs collaborateurs pendant le Covid, même s'ils ont de la trésorerie, l'avenir sera plus compliqué.

TourMaG - Vous évoquiez les prêts. Avez-vous, de votre côté, remboursé les PGE ?

François Piot : Le premier oui, mais pour le second, nous avons préféré étaler le remboursement, car les taux d'intérêts sont remontés.

TourMaG - Prévoyez-vous de faire de nouvelles acquisitions, après le rachat de Mékong Évasion à Lyon ?

François Piot : Nous avons quelques projets d'ouverture ou de déménagements de certains points de vente, et nous restons à l’écoute du marché si certains veulent vendre, mais rien de concret de ce côté-là pour le moment.

TourMaG - Où en êtes-vous du lancement de votre service de télévendeurs ?

François Piot : Nous avons recruté 4 télévendeuses, ainsi qu'une personne qui les encadre. Toutes sont salariées de l'entreprise, en droit français et à 100% en télétravail. Nous ne les avons jamais rencontré physiquement, tout se passe en visio.

Cette petite équipe a pour mission de traiter les demandes web reçues dans 25 agences de voyages du Groupe, qui ne souhaitaient plus les traiter elles-mêmes.

Embauchées à temps partiel, nos nouvelles télévendeuses peuvent s'organiser et traiter les demandes « comme elles le veulent », mais elles doivent suivre le client de A à Z, une fois le contact établi, sous forme de rendez-vous téléphoniques ou de visios.

Elles sont totalement autonomes, avec des contrats minimalistes et sont payées au réel avec un intéressement sur la marge. Nous sommes sur des contrats de travail très expérimentaux, et c'est ça qui est intéressant.

C'est très différent de nos autres collaborateurs, qui touchent un fixe ainsi qu'un intéressement en fin d'année sur les résultats de l'agence.

Ainsi, depuis le mois de mai, l’activité commence à monter, nous avons dû réaliser à peu près 150 000€ de ventes. Pour vous donner un ordre d'idées, en 2022, nos agences ont traité 6 000 demandes web, qui ont représenté 1M€ de chiffre d'affaires. Cette année, la vente à distance devrait nous rapporter 2 M€.

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"Un call center qualitatif, avec un conseiller personnalisé"

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TourMaG - En lançant ce système, les agences physiques ne craignent-elles pas de perdre une partie de leur chiffre, déporté sur le service de vente à distance ?

François Piot : Non pas vraiment, car elles ne traitaient pas (ou mal) ces demandes web. Cela venait plutôt perturber leur activité, donc elles préfèrent que ce soit traité par une équipe dédiée.

Mon premier objectif lorsque j'ai créé cette équipe était d'éviter un préjudice d'image, quand des clients nous écrivent ou font une demande sur notre site Internet et que l'on ne répond pas ou mal.

Je voulais apporter du service au client, et pas forcément avoir un service qui soit rentable. Maintenant, évidemment, il faut que l'on trouve le bon modèle économique pour que tout le monde soit content.

Pour cela, nous proposons un call center qualitatif, avec un conseiller voyages à distance, mais personnalisé. L'idée étant que l'an prochain, les clients ne passent plus par le site web, mais directement avec leur nouvelle conseillère.

Et je serai le plus heureux des hommes si, demain, l'une de nos télévendeuses pouvait monter sa propre agence en récupérant le fonds de commerce que nous l'avons aidé à créer.

TourMaG - L'avenir s'ouvre donc à de nouveaux postes « hybrides »...

François Piot : Oui, d'ailleurs nous avons lancé cette année un système de prise de rendez-vous en agences, un peu sur le même modèle que Doctolib. Les clients ne peuvent pas prendre des rendez-vous tout le temps, mais sur certains créneaux, en fonction des agences, entre 2 et 3 après-midi par semaine ou un peu plus. Et ça leur plaît bien.

En parallèle, nous avons de plus en plus de clients qui ne se déplacent plus en agence, mais ont confiance en leur conseiller et font tout par téléphone. Nous ne sommes plus trop loin d'un travail de téléconseiller.

Tout ceci est complexe mais ne nous empêche pas de continuer à ouvrir des agences ou à les déménager pour avoir de meilleurs emplacements. C'est un peu paradoxal.