Fiables ou non, les avis en ligne sont-ils finalement bien utiles ?

Etonnamment, les avis de voyageurs sont majoritairement positifs. Ils le seront sans doute encore davantage avec GuestComment, un kiosque électronique qui invite les clients à laisser leur avis au moment du check out [tnooz]. Dès lors, ces avis sont-ils vraiment utiles ?

L'agence en ligne anglaise DirectlineHolidays a commissionné la très sérieuse société OnePoll pour une étude sur les facteurs qui influencent le choix d'une destination. Il en ressort que les membres de la famille (30 p.c.) et les amis (12 p.c.) sont les principaux prescripteurs, mais aussi les medias traditionnels, télé, journaux et magazines, qui comptent pour 13 p.c. Les médias sociaux, en revanche, n'interviennent que pour… un p.c. dans ce choix. [tnooz]

L'échantillon est modeste (500 personnes) et on ne connaît pas la méthode de sondage. Mais ces chiffres sont en totale contradiction avec ceux d'une étude de MDG Advertising, pour qui 52 p.c. des voyageurs s'inspirent des informations trouvées dans les médias sociaux pour décider leurs vacances, dont 29 p.c. sur Facebook et 14 p.c. sur TripAdvisor. L'infographie traduisant cette étude est riche, aussi, d'informations sur le comportement des vacanciers… américains.

Pour Guy Raffour, en France, 72 p.c. des internautes lisent les avis et commentaires en ligne en préparant leur séjour, et 64 p.c. sont influencés par ceux-ci, soit 7,9 millions de Français, l'influence variant avec l'origine géographique, la situation familiale et les revenus du foyer, et diminuant sensiblement après la cinquantaine.

Mais que signifie cette « influence » ? Et combien changent d'avis ?

Voici deux ans, l'étude menée à l'occasion du World Travel Market montrait que, après avoir lu les avis d'autres utilisateurs de médias sociaux, 35 p.c. des voyageurs décidaient de changer d'hôtel, 15 p.c. de compagnie aérienne et 12 p.c. de pays… soit, dans ce dernier cas, à peine un peu plus de 2 p.c. de la population, dans un contexte où 64 p.c. des personnes interrogées n'utilisaient pas du tout les réseaux sociaux…

En fait, il manque toujours une enquête sérieuse, régulièrement mise à jour, qui détaille pour chaque marché le comportement intime des internautes. La question est donc de savoir si les investissements, parfois très importants, qui sont consentis par les opérateurs touristiques dans les réseaux sociaux sont à ce point justifiés.

Car entre lire les avis publiés sur les réseaux sociaux, comme on parcourt distraitement son horoscope aux toilettes, et changer d'avis — dans quel sens ? — au point de modifier ses plans de voyage, il y a une marge considérable : les grandes marques, ou… les hommes politiques savent à quel point il est malaisé de convaincre un client qu'il n'a pas raison. C.B.

Publiée voici deux semaines, une étude académique décortique un demi-million d'avis postés sur TripAdvisor, Expedia et Smith Travel Research depuis octobre 2011 et concernant 3.082 établissements hôteliers, pour découvrir que les hôtels indépendants, propriétés d'une seule personne, font l'objet de plus d'attention que les hôtels de chaîne de la part des internautes, et donc, d'une attention suspecte… A quoi TripAdvisor répond avec ses arguments. [tnooz]

Ce dimanche, les « J'aime » de Suzy McLeod dépassaient le demi-million, après qu'elle s'est plainte sur Facebook de s'être vu réclamer 300 euros pour elle et sa famille par Ryanair pour l'impression de leur carte d'embarquement… [TravelMole]

Après la Russie et Singapour , le moteur de recherche de vols Skyscanner (cf. Voyage & technologies #332) s'attaque à la Chine, grâce à un partenariat avec le moteur « local » Baidu, auquel il fournira la recherche de vols internationaux. [tnooz]

Un mois après son introduction en bourse, Kayak a enregistré un deuxième trimestre où son bénéfice net a presque doublé par rapport à la même période en 2011. C'est aussi le cas des requêtes via mobile, qui ont quasi doublé, avec 57 millions de connections. Le chiffre d'affaires a crû, lui, de 36 p.c., à près de 77 millions de dollars. [Travolution]

Il n'y a pas que dans l'aérien que les revenus annexes (cf. Voyage & technologies # 354) prennent de plus en plus d'importance, révèle une étude de la NYU School of Continuing and Professional Studies. En 2012, les hôtels américains s'attendent à avoir collecté près de deux milliards de dollars (+ 5.4 p.c.) de suppléments concernant les pénalités dues pour annulations, l'utilisation d'Internet, l'accès au business center, le service en chambre, le minibar, le coffre-fort, etc. Tous ces suppléments participeraient à raison de 80 à 90 p.c. au bénéfice de l'hôtel, voire davantage. [eTravel Blackboard Asia]

SACHEZ ENCORE QUE…

C'est le 17 septembre à minuit qu'expire le délai pour le dépôt des candidatures au Trophées Innovation et Tourisme en Rhône-Alpes, troisième édition d'un événement qui a lieu tous les deux ans, destiné à mettre en avant les acteurs du tourisme rhônalpins parmi les plus en pointe en matière d'innovation.

Des tendances culinaires qui font le tour de la terre : le réseau québécois de veille en tourisme en fait un bref inventaire, auquel il faudrait ajouter la poursuite de l'opération Brusselicious dans la capitale belge.

Claude Boumal