Médiation : "Sans connaissance du cadre juridique, les conséquences peuvent être lourdes..." 🔑

Il y a deux ans, la Covid a redistribué les cartes de nos sociétés.

Les voyages se sont arrêtés, les hôpitaux étaient débordés et les tribunaux ont dû fermer leurs portes durant quelques semaines. Toutes nos certitudes ont été balayées, y compris dans le domaine juridique.

"Les retards pris par les tribunaux ne nous permettaient pas de disposer d'une jurisprudence, nous avons donc inventé des solutions..." témoigne Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme.

Il a fallu gérer les situations ubuesques découlant des motifs impérieux, et faire face à un environnement touristique totalement chamboulé.

Alors que chaque année, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) gère 20 000 dossiers de litiges des consommateurs, elle a dû exceptionnellement, avec la pandémie, gérer aussi ceux des... tour-opérateurs.

"En mars 2020, les TO ont décidé de ne pas répondre aux clients, car ils ne savaient pas. Nous nous sommes basés sur nos propres interprétations de la loi," se félicite Khalid El Wardi, le secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage.

Un voyage en eaux troubles et sans filet, dans l'univers tempétueux du code du tourisme. Car si les juristes de la médiation ont dû improviser, les premières décisions de justice confortent l'instance dans ces choix.

En effet, en 2020, les litiges ont explosé de 111% par rapport à 2019, le thème le plus récurrent étant lié à la notion de force majeure (loi).

Cette dernière, si elle est avérée, entraîne directement l'anéantissement du contrat. Les agents de voyages ont dû faire face à des situations rares, de clients bloqués chez eux, avec le confinement ou le couvre-feu, la réalisation d'un test PCR demandé au dernier moment...

Si les voyageurs sont partis du principe qu'ils étaient dans un cas de force majeure, la médiation a mis rapidement le holà.

"Nous parlons d'un élément imprévisible, irrésistible et extérieur, empêchant une partie d'exécuter ses obligations. Sauf que l'obligation contractuelle d'un voyageur n'est pas de partir, mais de... payer ! Le fait qu'il ne puisse pas partir, ce n'est pas un élément anéantissant le contrat," prévient le secrétaire général de la MTV.

Autre situation, assez peu évoquée : l'annulation du voyage par les professionnels.

Quand un voyage est annulé sur plusieurs mois, par une recommandation du Seto (Syndicat des Entreprises du Tour-Operating) ou du Quai d'Orsay par exemple, donc par principe de précaution, il n'est pas possible d'invoquer le cas de force majeure.

"Des associations de voyageurs commencent à se bouger à ce niveau, car cela nécessite un dédommagement. Vous n'êtes pas à l'abri d'avoir des décisions pro-consommateurs dans les tribunaux. Ce point n'est pas encore bien intégré par les tour-opérateurs," explique Khalid El Wardi.

Annuler un voyage qui pourrait être potentiellement faisable n'entre pas dans le cas de force majeure.

Autre notion qui a constitué 50% du travail de la MTV : les annulations pour circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) à destination.

"Il a été plus compliqué d'appliquer cette condition face à un évènement mouvant dans le temps et l'espace, comme une pandémie, contrairement à un attentat."

En effet, s'il est assez facile de dire que nous nous trouvons dans une circonstance exceptionnelle et inévitable, la conséquence sur l'exécution du contrat est hypothétique.

"Nous nous appuyons sur deux règles : la certitude de l'impact sur le contrat et une probabilité forte pour les situations mouvantes. Le texte ne nous aide ni sur le moment de l'annulation, ni sur quelle distance nous nous trouvons dans une proximité géographique, détaille le secrétaire général de la médiation.

Pour traiter les dossiers, l'instance a créé sa propre école, en divisant les cas et les décisions qui en découlent. Depuis 2020, chaque dossier a dû être décortiqué et traité en fonction de la destination et "cela a été extrêmement compliqué."

Durant ces nombreux mois, la médiation et la profession ont totalement improvisé, pour ne pas s'effondrer et traiter au mieux les affaires courantes.

Ce n'est pas nécessairement l'explosion des litiges qui a choqué Khalid El Wardi, mais le fossé qui se creuse dans les connaissances juridiques entre les voyageurs et les pros du tourisme.

"Certaines réponses de consommateurs étaient mieux fondées que celles des professionnels du tourisme. La casquette de juriste est devenue fondamentale pour les pros du tourisme."

Sans une bonne connaissance du cadre juridique de son métier, les conséquences peuvent être lourdes financièrement.

En mars 2020, alors que la France se refermait progressivement sur elle-même, les agents de voyages se chargeaient de rapatrier les voyageurs bloqués à destination.

Certains acteurs ont eu la mauvaise idée de facturer des services à leurs clients, alors qu'il n'est pas possible de facturer ces opérations aux consommateurs.

"Sur les prestations non fournies, tout ce qui n'était pas prévu dans le contrat doit être remboursé, ce n'est pas juste, mais c'est ainsi. En principe celui qui a l'argent doit rembourser, donc bien souvent le TO."

Tout est à la charge du professionnel et cela est écrit dans la loi.

Il est un élément juridique qui n'est actuellement pas bien maîtrisé par les associations de voyageurs : l'obligation de prise en charge pendant 3 nuitées.

"Sauf si des durées plus longues sont prévues par les législations européennes sur les droits de passagers applicables au mode de transport, alors ces durées s'appliquent."

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La plupart du temps, les clients des agences de voyages utilisent l'avion. Il est prévu dans le cadre européen que les compagnies qui annulent, retardent ou reportent des vols doivent prendre en charge le client, jusqu'à ce qu'il puisse partir, même si le client est bloqué 6 mois.

Cette disposition sort d'une anticipation de la révision du règlement sur l'aérien qui va prévoir une durée de plus de 3 jours. Rien ne dit que les associations ne s'attaquent pas à ce sujet, à l'avenir.

Par contre, il existe un recours en garantie de l'agence de voyages vis-à-vis du transporteur aérien. Ainsi, la compagnie doit s'occuper de l'hébergement durant toute la durée d'immobilisation du client à l'étranger, le temps de trouver un vol retour. Sauf que généralement les compagnies se déchargent sur les tour-opérateurs.

Les pièges à éviter sont nombreux pour une agence de voyages et une chose est sûre : "le code du tourisme ne nous a pas aidés, il est toujours en retard d'une guerre, il est trop détaillé.

Notre pays a ce défaut majeur d'accumuler les normes, dites à votre député d'arrêter cette fuite en avant", a conclu, remonté, Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme.