Trois ans après la faillite de Thomas Cook, quel bilan pour l'APST ? 🔑

Il y a trois ans, à quelques jours de l'IFTM Top Resa, le monde du tourisme se réveille, abasourdi par la nouvelle : Thomas Cook est en faillite.

C'est alors le ciel qui semble tomber sur la tête des salariés du Groupe, mais aussi de nombreux professionnels du tourisme, des politiques et des clients !

En France, la filiale du Groupe britannique est garantie par l'APST (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme) depuis 2015. Après un rejet en 2013, l'association a finalement pris le risque de faire rentrer ce géant dans ses rangs.

Il faut dire que la cotisation annuelle versée par le Groupe est conséquente pour le fonds de garantie. Elle permet de faire rentrer de l'argent dans les caisses et de financer le projet de grande maison du tourisme porté par le président de l'époque, Raoul Nabet, qui a décidé d'accepter parmi les adhérents quelques poids lourds du secteur.

Pour faire aboutir son projet de Maison du tourisme, l'APST acquiert progressivement des lots dans l'immeuble de standing qu'elle occupe (avec les Entreprises du Voyage, la Médiation Tourisme, le SETO, etc.), au 15 avenue Carnot, à Paris.

Mais en acceptant des grands Groupes, l'APST prend des risques... Dans le cas de Thomas Cook - et bien que la cotisation annuelle soit importante - les contre-garanties fournies par la maison-mère du Groupe en cas de faillite ne se résument qu'à une lettre de confort.

Cette situation va perdurer sous la présidence d'Alix Philipon... jusqu'à ce jour fatidique du 23 septembre 2019.

Interrogé sur cette période, Emmanuel Toromanof, le Secrétaire général de l'APST se remémore. « Dès avril 2019, nous avons eu connaissance de la perte de plus d'un milliard de livres due majoritairement à une provision sur la quasi intégralité des actifs détenus par Thomas Cook en Grande-Bretagne.

Nous avons donc contacté notre adhérent pour mieux apprécier le risque porté par ce dernier ».

Verdict : à ce moment-là, le risque pour l’APST est alors supérieur à 90 M€ puisque la période estivale arrive.

« Nous avons aussi pris connaissance de la restructuration prévue pour le groupe : cession des actifs non valorisés au bilan, remboursement des dettes aux établissements financiers, recentrage de l’activité sur la distribution après cession des actifs tels que les compagnies aériennes et TO nordiques pour lesquels des propositions existaient, et injection d’argent par un investisseur détenant déjà une part importante du capital », ajoute le Secrétaire général de l'APST.

En juin 2019, des « rumeurs » sur la santé financière de Thomas Cook UK commencent à circuler.

« Prendre la décision de radier la société et ses satellites aurait été un suicide, les fonds de garantie devant prendre en charge l’ensemble des passagers de juin, juillet et août (les mois les plus chargés en départs). C’est pourquoi aucun des fonds de garantie européens concernés, dont l’APST, n’a pris une telle décision », souligne ensuite Emmanuel Toromanof.

En août 2019, l'APST obtient confirmation que Thomas Cook est en attente de l’arrivée de fonds chinois, via le groupe Fosun Tourism, propriétaire entre autres du Club Med, pour investir 450 millions de livres (495 millions d’euros), acquérant ainsi 35% du capital de la compagnie aérienne Thomas Cook Airlines. La même somme devant être complétée par les actionnaires et les banques.

« Ce que l’on ne savait pas et que seuls quelques initiés « spéculateurs » à la faillite de Thomas Cook Uk connaissaient, c'est qu'au cours des derniers mois qui ont précédé la faillite de Thomas Cook Uk - bien entendu dans la plus grande discrétion - la plupart des obligations Thomas Cook ont changé de mains.

Des fonds de pension et des assureurs ont en fait « vendu le problème d’endettement » du voyagiste à des fonds spéculatifs spécialisés comme SONA Asset Management ou XAIA Investment, explique le Secrétaire général.

Ces fonds spéculatifs, en plus d’acquérir des obligations Thomas Cook, se sont assurés contre un défaut de paiement de Thomas Cook UK, par les fameux CDS (Crédit Default Swaps) qui sont des produits financiers dérivés fonctionnant comme des contrats d’assurance pour protéger les créanciers contre un défaut de paiement de leur emprunteur (en l’occurrence Thomas Cook UK).

Pour ces détenteurs de CDS, le sauvetage de Thomas Cook était devenu moins favorable qu’une faillite », conclut-il.

Preuve en est : ces fonds spéculatifs ont empoché 250 millions de dollars en misant sur la faillite du groupe, montant qui, presque à l’euro près, correspondait au besoin de financement du groupe pour son plan de sauvetage après la promesse en août du groupe chinois Fosun d’injecter 450 millions de livres (495 millions d’euros).

« Les comptes sortis fin 2018 / début 2019 n’étaient certes pas très brillants, reconnaît Emmanuel Toromanof, mais pas aussi catastrophiques que ceux sortis 3 mois plus tard, où nous constations 1,3 milliard d’euros de pertes « sorties du chapeau » avec une dépréciation d’actifs de plus d’un milliard ! ».

Après une phase de sidération à l'annonce de la faillite, l'APST doit rapidement se mettre en action, en s'occupant prioritairement des passagers à destination.

« Dès l’annonce de la défaillance de Thomas Cook France, nous avons immédiatement mis en place un accueil téléphonique 7j/7 de 8h à 22h, avec l’équipe des permanents, et affiché un pop-up sur la page d’accueil de notre site donnant toutes les informations nécessaires aux clients selon leur situation.

Parallèlement, les membres du bureau de l’association sécurisaient les passagers à destination (rapatriement et poursuite de séjour) avec l’aval des pouvoirs publics », rappelle Emmanuel Toromanof.

L'APST va prendre en charge le rapatriement de 11 000 personnes pour un coût de près d’1,5 M€.

Parmi ces clients, 1 859 personnes ont dû engager des frais sur place. Cela a été le cas notamment lorsque les hôteliers ont exigé que les clients repayent tout ou partie du séjour.

« Nous avons fait le choix de les rembourser en priorité, sans attendre la fin de la procédure collective, dans la mesure où ils ont eu à payer deux fois, laissant parfois les personnes dans des situations financières compliquées », ajoute Emmanuel Toromanof.

En parallèle de ces rapatriements, l'APST propose une prise en charge en services, c’est-à-dire qu'elle va assurer le voyage des clients à des conditions identiques ou similaires. « Nous avons ainsi mandaté près de 100 tour-opérateurs qui ont pu fournir les voyages comme prévu à 30 508 personnes à ce jour.

Cette prise en charge en services a coûté près de 20 millions d’euros, y compris les rapatriements et la sécurisation des clients », poursuit le Secrétaire général.

Dans les premiers jours de la faillite également, l'APST se rapproche du dirigeant de Thomas Cook France, Nicolas Delord, et d'une vingtaine de membres de son équipe, mobilisés durant la période de transition entre la date du redressement judiciaire et la liquidation effective de Thomas Cook France. « Une étroite collaboration avec les équipes s’est alors mise en place afin de sécuriser la prise en charge des clients, se souvient Emmanuel Toromanof.

À la suite de la liquidation, nous avons recruté quatre personnes pour renforcer les équipes en place ».

Dès la défaillance de Thomas Cook France, l'APST réfléchit à la digitalisation de la gestion des réclamations clients et se dote d'un outil informatique - Easiware - de gestion des demandes de remboursement des clients impactés par un sinistre de l’un de ses adhérents.

Cet outil est mis en place début mars 2020, au même moment que le premier confinement. Le client fait sa demande en ligne via un formulaire intégré à la page d’accueil du site www.apst.travel à la rubrique « Assistance voyageurs » et peut suivre en temps réel l’état d’avancement de son dossier jusqu’à la fin de la procédure collective via son espace personnel, mais aussi mettre à jour ses coordonnées personnelles ou compléter son dossier en y ajoutant les justificatifs.

« Cette évolution a permis de maintenir la continuité de services aux clients pendant toutes les périodes de confinements successifs. Pour ce faire, nous avons dû solliciter les clients afin qu’ils nous envoient leurs documents de façon numérique. En revanche, pour ceux d’entre eux qui n’avaient pas cette possibilité, nous l’avons fait pour eux (8,4% des dossiers, soit 1 017 dossiers), analyse Emmanuel Toromanof.

La prise en charge en deniers s’en est trouvée largement améliorée tant pour le client que pour l’APST ».

Car, en parallèle des rapatriements et de la prise en charge en services, l'APST a aussi procédé au remboursement des clients dont le dossier a été envoyé dans les délais légaux et qui étaient complets, soit 8 020 dossiers sur un total de 9 560 admissibles, pour un montant de près de 18 M€ (17 956 982€).

Mi-septembre, il reste 1 540 dossiers à rembourser qui sont toujours incomplets, « malgré plusieurs relances par mails et par téléphone, indique Emmanuel Toromanof, sachant que l’étude de chaque dossier génère en moyenne quatre aller/retour/échanges. Le service assistance voyageurs traite près de 200 000 mails par an (130 000 entrants, 70 000 sortants) ».

Sur ces dossiers en attente de remboursement, l'APST nous précise ne plus avoir de nouvelles des clients depuis plus d’un an pour 68% (1 048 dossiers) d’entre eux.

Également, « nous avons déploré le rejet de 3 635 dossiers à ce jour, dont 443 sont arrivés après la date de forclusion du 27 décembre 2019, 1 107 ne rentraient pas dans le champ d’application de la garantie tel que défini par l’article L211-1 du code du tourisme (vols secs, prestations non liées, bons ou liste cadeaux) et 2 085 pour qui la prise en charge a pu se faire en services », ajoute l'APST.

Malgré son expertise, la mise en place d'un nouvel outil informatique et le recrutement de main-d’œuvre, les équipes de l'APST ont dû faire face à un véritable tsunami avec cette faillite. Il suffit de regarder le nombre de clients impactés pour avoir une idée de l'ampleur de la tâche...

L'équipe permanente se retrouve sous pression, d'autant plus que la pandémie de Covid-19 frappe quelques mois plus tard, contraignant les salariés à télétravailler, alors qu'une partie des dossiers est encore dans les bureaux.

Il faut aussi pour l'association, gérer les clients, leurs interrogations, leur colère, leur impatience, leur incompréhension.

« Outre le devoir de réserve imposé par une procédure collective en cours, nous avons toujours préféré l’action au discours. Mais comme on ne parle que des trains qui arrivent en retard, nous avons essuyé moult critiques, de toutes parts, témoigne Emmanuel Toromanof.

Malheureusement, ce buzz négatif a laissé des traces. Aujourd’hui encore, c’est l’image de toute une profession qui en pâti, alors que sur les 53 677 personnes impactées par cette défaillance historique, nous en avons sécurisées 41 508 en quelques semaines.

Cela dit, nous avons échangé régulièrement avec les clients impactés tout au long de la procédure, nous avons été pédagogues autant que faire se peut et nous tenons à remercier la grande majorité des clients qui nous ont soutenus en envoyant les documents nécessaires dans les temps. Nous avons d’ailleurs reçu des mails de remerciements ».

Si la procédure collective a été aussi longue, c’est que le liquidateur se trouve également face à une montagne de créances à étudier. « Je ne sais pas si vous pouvez vous imaginer ce que représente en volume une telle défaillance et le temps passé à étudier chaque demande individuellement ?, poursuit le Secrétaire général.

Nous sommes conscients qu’avant d’être confrontés à la faillite d’une agence de voyages, les clients ne sont pas familiers des procédures légales relatives aux liquidations judiciaires, qu’ils peuvent être frustrés par les délais et ressentir de la défiance vis-à-vis des organismes de gestion des opérations de liquidation.

Nous n’ignorons pas non plus que du fait de la pandémie, la précarité a gagné du terrain et que l’inquiétude de l’avenir était présente dans un grand nombre de foyers. Nous avons toujours apporté le plus grand soin aux dossiers qui nous ont été confiés car la protection du consommateur est au cœur de notre mission. »

A côté des clients, l'APST doit également rendre des comptes à ses adhérents, qui voient, durant deux années et en pleine pandémie, leurs cotisations augmenter de 30%, tandis que la trésorerie du fonds s'amenuise.

Pour renflouer les caisses, l'association est contrainte de vendre l'immeuble de l'avenue Carnot. La transaction est complexe, traîne en longueur et l'APST réalise au final une moins-value de 3,5 M€.

Le garant financier est aussi interpellé par ses autorités de tutelle, alors que le partenariat qu'il espère mettre en place avec la MAIF n'aboutit pas et que la pandémie sévit.

Dans un courrier adressé en janvier 2021 à la présidente de l'APST, Alix Philipon, signé par Jean-Baptiste Lemoyne - alors Secrétaire d'État chargé du Tourisme - et Alain Griset - qui était Ministre délégué auprès du ministre de l'Économie - les autorités énumèrent une série de solutions à mettre en place "à court terme" pour sortir rapidement de cette crise : désignation d'un mandataire ad hoc et d'un manager de transition, saisie du Comité Interministériel de Restructuration Industrielle (CIRI), suspension d'admission de nouveaux adhérents, non-renouvellement automatique des adhésions, mise en place de contre-garanties "protectrices", etc.

Un mandataire ad hoc, Franck Michel, et un manager de transition, Cédric Dugardin, sont nommés.

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Des audits sont également menés en parallèle. Les adhérents sont sommés de payer leurs cotisations, les plus à risques doivent renforcer leurs contre-garanties. Un Comité des risques, composé d’experts indépendants et mis en place dès janvier 2020, exerce une surveillance accrue des plus grands risques.

Le Conseil d’administration de l'APST mène également une réforme statutaire permettant la création de différents organes de contrôle du risque assurantiel.

Pour réussir à passer définitivement la crise, l'APST adhère aussi au fonds de garantie des opérateurs de voyages et de séjours (FGOVS), mis en place à la demande des principaux garants financiers du marché et qui offre un système de réassurance publique durant deux ans... mais qui n'est toujours pas effectif, faute de validation au niveau européen.

On voit donc que malgré les promesses de soutien de l’État français, l'APST a dû traverser ces trois années de crise, initiées par le tsunami Thomas Cook, sans aucune aide gouvernementale : aucun PGE, et encore moins une réassurance publique ou un fonds de garantie abondé par les consommateurs...

Au final, la faillite de Thomas Cook France a touché 53 677 voyageurs pour un coût total estimé à près de 42 millions d’euros pour l'APST, dont 38 millions d’euros ont déjà été déboursés au 10 septembre 2022.

Elle a provoqué au passage un assèchement quasi total de la trésorerie du fonds de garantie et mis en péril son avenir.

Si aujourd’hui, le reste du sinistre a été provisionné, il demeure toutefois plusieurs inconnues pour le futur du fonds de garantie : les plus gros risques ont-ils fourni des contre-garanties suffisantes et valables en cas de faillite ? L'APST peut-elle compter sur le soutien de l’État en cas de situation critique ?

Et enfin, dans le cas où elle bénéficiera de la réassurance publique au même titre que les autres garants/assureurs du marché, l'APST se décidera-t-elle à se conformer aux normes assurantielles en vigueur (Solvency 2), au risque de se voir accusée de concurrence déloyale ?

Wait and see...

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