DRH Comptoir des Voyages : « L’entreprise doit accepter d’être au service du collaborateur

« Aujourd’hui nous nous adaptons, nous ne recrutons pas forcément des personnes issues du tourisme, mais qui ont une transposabilité de compétences », affirme Séverine de Paepe, DRH de Comptoir des voyages et Nomade Aventure. @S.D.P. /Voyageur du Monde

TourMaG - Quel est votre parcours ?

Séverine de Paepe : J’ai commencé ma carrière en tant que juriste humanitaire à l’international, avant de reprendre des études RH et d’entrer dans un parcours généraliste : développement RH et gestion d’équipe.

Je suis passée par plusieurs entreprises, principalement des grosses structures. Après 5 ans d’expérience, je suis arrivée dans le tourisme en intégrant Thomas Cook. Je suis repartie pour rejoindre la direction d’un service RH, avant de revenir à mes amours : le tourisme.

Il y a 4 ans, j’ai rejoint le groupe Voyageurs du Monde. Aujourd’hui, je suis la DRH de Comptoir des Voyages qui englobe 170 collaborateurs et de Nomade Aventure qui en compte 70. J’ai aussi des missions de structuration plus globale de Voyageurs du Monde avec les autres DRH du groupe.

Je travaille également pour la commission paritaire de la branche, avec Morgan Butty.

TourMaG - Quelle est votre mission ?

Séverine de Paepe : Ma principale mission est de trouver les bonnes ressources à affecter au bon poste. Il n’y a pas de bon ou de mauvais candidat, mais il y a le bon candidat sur le bon poste.

Le DRH doit faire en sorte que la stratégie de l’entreprise soit en adéquation avec les attentes d’épanouissement des salariés.

Il est nécessaire d’avoir une bonne synergie entre la vision business, stratégique de l’entreprise et le plaisir de venir travailler des salariés.

TourMaG - Auriez-vous tenu le même discours il y a 10 ou 15 ans ?

Séverine de Paepe : Non, car les attentes et les profils des candidats ont tellement évolué que l’industrie, l’entreprise a dû s’adapter. L’entreprise est en perpétuelle évolution de par sa stratégie business, son adaptation aux envies et attentes des clients, mais aussi à celles des salariés.

A partir de là, les missions et le travail des DRH s'adaptent à cet environnement.

Reconnaissance, plaisir, autonomie, s'épanouir à côté...

TourMaG - Quelles sont les attentes des salariés aujourd’hui ?

Séverine de Paepe : Ils ne cherchent plus, comme leurs parents, à entrer dans une entreprise et à y faire carrière. Ça n’existe plus.

La notion de « plaisir » au travail est posée. Elle n’existait pas avant. L’approche est beaucoup plus individualiste et capricieuse, c’est-à-dire : je prends le plaisir dans le travail, là, où il est. Lorsque je ne l’ai plus, je vais voir ailleurs.

De ce fait, la mission globale du DRH et des RH ne peut plus être la même qu’il y a 15 ans : gérer le service personnel, les entrées, les sorties et la paie et gérer les Institutions représentatives du personnel (IRP).

Aujourd’hui, les RH prennent une place prépondérante au sein des stratégies d’entreprise. Les DRH sont beaucoup plus impliqués au sein des Comex et des décisions stratégiques de l’entreprise parce que ce n’est plus seulement gérer le service du personnel, c’est le service qui va fédérer, faire du lien, fidéliser. Il est attendu sur beaucoup plus de missions que les contrats de travail et la paie.

TourMaG - Que se cache-t-il derrière la notion de « plaisir » ?

Séverine de Paepe : Ça passe d’abord par la reconnaissance. Le salarié doit sentir qu’il y a un sens. Nous parlons beaucoup du sens au travail, et c’est une réalité : Pourquoi je viens ? Qu’est-ce que je fais ? Est-ce que je suis reconnu dans ce que je fais ou est-ce que n’importe qui peut le faire ?

C’est la notion de reconnaissance et de savoir le dire. Il y a un travail très important des managers et des RH sur cette capacité à dire : "Ca, ça ne va pas. Mais là, ce que tu as fait, c’est super ! "

Le Dr Philippe Rodet a démontré que lorsqu’on donne une augmentation générale au salarié, il y a un pic de plaisir instantanée, car c’est considéré comme normal. Alors que lorsque l’on félicite une personne, qu’on lui dit qu’elle a fait un super travail, l’hormone de plaisir se développe.

Le salarié a beaucoup plus de plaisir à recevoir un « merci » pour son travail, d’autant plus s’il est public. Et à chaque fois que l’on y fera référence, il connaîtra un nouveau pic de plaisir. C’est beaucoup plus impactant de savoir dire merci.

Ensuite, l’autonomie. Et d’autant plus pour la génération Z. Elle a beaucoup de mal avec les process très structurés, des quels ils ne peuvent pas démordre. Avoir un cadre c’est important, mais il faut leur permettre de temps en temps d’avoir une zone de créativité.

Troisième point : Le travail n’est plus toute leur vie. Il faut leur laisser la possibilité de s’épanouir à côté. Il faut savoir assouplir les règles qui étaient autrefois celles du travail. Ça passe par le télétravail.

Je constate également qu’énormément de salariés créent d’autres structures à côté : du travail passion. A titre d’exemple, dans mon équipe, trois collègues ont monté leur auto-entreprise. L’un a passé son brevet de pilote de drone et filme des événements, une autre s’est spécialisée dans le rangement et réalise des missions chez des clients pour organiser leurs espaces. Une troisième vend des produits à base d’aloe Vera.

Ce sont des missions qui ne leur prennent pas 100% de leur temps. Ils sont très contents de leur activité stable, mais il faut leur laisser une certaine souplesse et leur accorder, de temps en temps, une demi-journée pour mener leur seconde activité. Si l’entreprise veut réussir à fidéliser et maintenir son épanouissement, elle doit être au service du salarié.

"Certains recrutements n’aboutissent pas, car les candidats demandent 3 à 4 jours voire être en total télétravail"

TourMaG - Quid du télétravail ?

Séverine de Paepe : C’est un enjeu très important et plus particulièrement depuis le covid-19.

Certains recrutements n’aboutissent pas, car les candidats demandent 3 à 4 jours voire être en total télétravail.

Certains postes le permettent, mais lorsque l’on recrute dans le cadre d’une agence, selon la taille de l’effectif, ce n’est pas toujours possible.

TourMaG - Proposiez-vous du télétravail avant la crise sanitaire ?

Séverine de Paepe : Peu et de manière non structurée, uniquement pour les services transverses.

Aujourd’hui, nous avons une charte qui l’encadre. Nous n’avons pas fixé de nombre de jours, mais on demande à ce que les collaborateurs soient trois jours par semaine en agence. Nous laissons à chaque manager la latitude d’organiser son équipe selon sa taille et les périodes d’activité.

Nous avons beaucoup assoupli les règles, dans le cadre de la QVT. Nous sommes très engagés sur l’accompagnement des aidants aux malades. Nous savons que la moitié des salariés va être confrontée dans le cadre de sa vie professionnelle a une situation de proche aidant.

Nous sommes associés à l’association Cancer@work avec qui nous menons des événements pour comprendre, appréhender et faciliter la maladie des salariés et de leurs proches.

"Nous communiquons beaucoup sur tout ce qui va être à côté du travail"

TourMaG - Comment se porte actuellement le marché de l’emploi dans l’industrie du tourisme ?

Séverine de Paepe : Il est très tendu. Toutes les entreprises du tourisme se sont mises à recruter au lendemain du covid-19. Nous avons conservé l’ensemble de nos effectifs, mais avons connu des départs, équivalents aux années précédentes.

Nous avons réussi à recruter fin 2021 et 2022. La stabilité du groupe, nous a permis d’avoir un indice de confiance important.

Sur les six derniers mois, les difficultés se sont accrues. Les candidats sont sur-sollicités et il y a peu de monde sur le marché. Ils posent leurs conditions. Pire, lorsque l’on croit avoir recruté quelqu’un, ça nous est arrivé plusieurs fois, qu’au dernier moment ils nous disent : j’ai accepté autre chose. Ils signent la promesse d’embauche et ne se présentent pas.

Ce sont des réactions que l’on n’avait pas avant. Et ça touche tous les types de CSP.

Aujourd’hui, l’approche est inversée, l’entreprise est à disposition des candidats. Nous entrons dans une phase de séduction maximale pour essayer d’attirer le candidat, c’est très nouveau.

Et puis, depuis la crise, les formations du tourisme sont devenues moins attractives.

TourMaG - Comment répondre à cette difficulté ?

Séverine de Paepe : Nous essayons de développer notre attractivité. Nous communiquons beaucoup sur tout ce qui va être à côté du travail en lui-même. Nous avons d’excellents retours sur l’onboarding.

TourMaG - Que proposez-vous en termes d’onboarding ?

Séverine de Paepe : Une vingtaine d’étapes qui se déroulent sur plusieurs mois. Les retours sont dithyrambiques. Ils se sentent vraiment accueillis avec toutes les clés pour réussir leur parcours, avec un accompagnement des managers et également de l’ensemble de l’entreprise. Chaque nouveau va déjeuner avec le président et le directeur général. Ce sont des points sur lequel ils sont très sensibles.

Ensuite, nous communiquons sur nos valeurs autour de la RSE et de la QVT, à travers notamment notre fondation. Nous donnons la possibilité aux collaborateurs de s’impliquer dans des missions transverses à leur poste, s’ils en ont envie. C’est leur donner la possibilité d’être partie prenante, et d’avancer dans cette recherche de sens.

TourMaG - Est-ce que les candidats vous interrogent sur votre démarche RSE ?

Séverine de Paepe : Oui et non. C’est toujours abordé lors de l’entretien, car c’est un ADN très fort. Ce n’est pas du green marketing, mais un enjeu dont nous nous préoccupons énormément.

Ce sont des valeurs abordées par le candidat car ils les voient sur le site. Et si le candidat ne le fait pas, nous l’aborderons.

C’est important, car nous allons demander certaines approches. Aux conseillers, par exemple, nous demanderons de proposer au client une solution moins polluante en termes de transport et en expliquant pourquoi. S’il existe une alternative en train, il faudra la proposer avant l’avion. Si l’avion est le seul moyen de transport, il conviendra de choisir en priorité la compagnie dont les appareils consomment le moins et de l'expliquer au client. Ce sont des aspects qui plaisent énormément aux candidats.

En termes d’attractivité, ils auront envie de venir chez nous, car un projet est porté.

Transposabilité de compétences : "C’est une notion à laquelle je suis très attachée"

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TourMaG - Comment a évolué le profil des candidats ?

Séverine de Paepe : Il y a dix ou quinze ans, nous avions plus de personnes qui sortaient de formations pur tourisme. Les recrues venaient déjà du tourisme ou sortaient des écoles de tourisme.

Aujourd’hui nous nous adaptons, nous ne recrutons pas forcément des personnes issues du tourisme, mais qui ont une transposabilité de compétences. C’est une notion à laquelle je suis très attachée.

Je travaille auprès des managers pour les embarquer sur cette notion. Aujourd’hui, je veux que les recrues aient une sensibilité pour le voyage. Pour certaines destinations, il est possible de se former en éductour. Il faut qu’elles aient une appétence pour la vente et un sens du service client. On va réfléchir plus en termes de compétence qu’en termes de formation.

TourMaG - Y a-t-il un avant et un après Covid ?

Séverine de Paepe : Depuis le Covid, les personnes partent plus facilement, pour d’autres métiers, « redonner un sens autre à leur vie », pour des métiers totalement différents. Le Covid a tellement brouillé les repères que les gens aujourd’hui sont en recherche de sens, de reconnexion.

Avec un peu de recul, ils y reviennent. Pour les candidats qui viennent du tourisme, il y a beaucoup plus d’exigences, que l’on ne peut pas toujours combler.

TourMaG - Qu'est-ce qui a changé entre début 2000 et aujourd’hui ?

Séverine de Paepe : La prise en compte de l’humain ! Non seulement dans le onboarding, car on s’est rendu compte qu’une recrue que l’on accroche bien pendant 1 an et demi, est boostée à fond. Elle a envie, elle est contente, productive. La greffe prend bien.

Ensuite, au cours du contrat de travail, il y a ce qui est lié aux obligation légales et QVT, la parité… On va davantage mesurer le sentiment de bien-être et d’épanouissement au travail du collaborateur qu’on le faisait avant, à travers un entretien annuel sur lequel on a fait une ouverture avec des questions beaucoup plus personnelles : Quel degré d’épanouissement au sein de l’entreprise ? Au sein de mon équipe ? Est-ce que j’ai envie de m’investir dans des missions autres ? ... Ce sont des facteurs que l’on ne prenait pas en compte auparavant.

Auparavant, les outils étaient plus liés à une obligation et à destination des managers. Aujourd’hui, on mesure le bien-être du collaborateur et son risque de départ. Ca nous permet d’anticiper et d’agir.

Nous travaillons aussi beaucoup sur la gestion des carrières, même sur des structures qui ne sont pas très grosses. Il y a des choses que l’on peut mettre en place : éviter de travail en mode pompier. Il est très important d’identifier en amont les personnes clés et évolutives.

Tous les deux ans, nous faisons des people review. Nous discutons avec chaque collaborateur et l'interrogeons : Est-ce qu’il est bien dans son poste aujourd’hui ? Est-ce qu’il risque de s’ennuyer prochainement ? Est-ce qu’il a envie de prendre d’autres missions ? En a-t-il les capacités ? Nous évaluons les capacités d’évolution : managériales ? sur de la production ? un aspect technique ? etc... et commençons à préparer dès aujourd’hui le poste de demain. C’est l’enjeu aujourd’hui. Et c’est aussi un enjeu de fidélisation.

Nous nous sommes donnés comme objectif d’avoir une promotion interne importante. On veut qu’il y ait des personnes de l’extérieur à rejoindre l’équipe, mais aussi donner la possibilité à nos collaborateurs d’avoir des visions d’évolutions professionnelles, quitte à favoriser la promotion inter groupe.

TourMaG - A quoi ressemblera le monde du travail demain ?

Séverine de Paepe : Dans le futur, il faudra recruter encore plus par transposition de compétences et non plus par connaissance métier. Aujourd’hui, c’est encore difficile car d’anciens managers vont dire : « oui mais il ne connait pas le sur-mesure ou cette destination ». Il faut casser ces repères qui ne peuvent plus continuer à perdurer.

Il faudra accepter que les salariés ne fassent pas carrière toute leur vie dans la même structure. C’est compliqué, c’est usant pour les équipes de recrutement.

L’entreprise doit accepter d’être au service du collaborateur, tout en gardant le même degré d’exigence.