Booking vise "le voyage connecté", une offre multi-services jusqu’au sur-mesure 🔑

L’interview de Malena Gufflet, directrice générale France de Booking

Les chiffres records du premier trimestre 2022 laissent entrevoir une sortie définitive de la crise sanitaire pour Booking. Les voyageurs sont de retour, ils anticipent de nouveau leurs vacances et donnent la priorité au développement durable. De quoi encourager Booking dans sa stratégie de développement d'un offre multi-services : le voyage connecté. Le point avec Malena Gufflet, directrice générale France de l’OTA Booking
. Entretien.

Rédigé par Caroline Lelievre le Lundi 23 Mai 2022

« Nous avons la volonté de stabiliser notre coût de service et derrière ce coût, il y a beaucoup de services », affirme Malena Gufflet, directrice générale France de Booking. - DR

TourMaG – Comment se déroule la reprise ?

Malena Gufflet : Dès le début de l’année, nous avons vu des signaux de reprise, avec un retour des réservations sur les vacances de février, puis de Pâques et enfin de l’été. La dernière vague de covid-19 a été concentrée, rapide et porteuse d’espoir.

Ce retour à la normale dure, c’est très encourageant pour notre industrie.

TourMaG – Avez-vous le sentiment que la crise est derrière nous ?

Malena Gufflet : Nous sommes extrêmement optimistes au regard de nos résultats du premier trimestre 2022.

Nous enregistrons un record mondial avec 27 milliards de dollars de réservations brutes. Le précédent record, en 2019, était de 25 milliards de dollars.

Face à cet engouement des réservations, supérieur de 15% à celles enregistrées au premier trimestre 2019, nous pensons qu’il pourrait s’agir du meilleur été pour la saison touristique.

Nous n’avons pas encore les chiffres du second trimestre, mais je peux déjà affirmer que la tendance se poursuit, voire s’accélère.

TourMaG – Quel est le top destination pour l’été ?

Malena Gufflet : Paris a beaucoup souffert de la crise. La capitale est redevenue la Top destination pour l’été 2022. Elle est la ville la plus recherchée par les voyageurs internationaux, suivie de Barcelone et de Londres.

Elle est la deuxième destination, après Barcelone, sur le marché français.

Booking : "Le développement durable est une priorité pour 72% des voyageurs Français"

TourMaG – Suite à la crise sanitaire, comment ont évolué les comportements des voyageurs ?

Malena Gufflet : Nous avons beaucoup parlé des réservations de dernière minute, de la flexibilité recherchée par les voyageurs, nous voyons aujourd’hui, une évolution de leur comportement, on revient à plus d’anticipation.

Nous sommes également en train de revenir à un mix plus équilibré de touristes internationaux et domestiques.

Ces deux dernières années, nous étions sur un ratio de 70% de vols domestiques, inutile d’expliquer pourquoi, nous observons un retour des vols à l’international.

Environ 40% des nuitées globales sont réservées par des voyageurs internationaux, un chiffre en hausse, il était de 33% au premier trimestre 2021.

TourMaG – Quelles sont les tendances post covid-19 ?

Malena Gufflet : Le développement durable est une priorité pour 72% des voyageurs Français selon l’une de nos dernières enquêtes. Il en est de même pour l’ensemble de l’industrie. C’est l’une des résultantes de la période que l’on vient de vivre.

L’an dernier, nous avons lancé un badge Établissement Voyage durable qui permet de donner de la visibilité aux établissements qui mènent suffisamment d’initiatives durables et responsables.

Nous en avons sélectionné 32, réparties en cinq thématiques : la gestion des déchets, la consommation d'énergie et les émissions de gaz à effet de serre, la gestion de l'eau, le soutien aux communautés locales et la protection de la nature.

Approximativement 100 000 établissements dans le monde sont identifiables comme ayant de bonnes pratiques de développement durable avec ce badge, sur le site booking.

Autre tendance : 1/4 des voyageurs français est parti en basse saison pour éviter une certaine forme de surpopulation des destinations.

Enfin, je pense que nous sommes à un moment charnière pour les transports, car 24% des Français affirment avoir voyagé dans une destination proche de chez eux, afin de réduire leur empreinte carbone.

"Le voyage connecté est la stratégie à court, moyen et long terme"

TourMaG – Quelles innovations techno avez-vous mis en place ?

Malena Gufflet : Le voyage connecté est la stratégie à court, moyen et long terme.

C’est une vision d’une offre multi-services de l’hébergement au vol en passant par le transport, jusqu’à l’idée du voyage sur-mesure. Pourquoi pas avoir le service de quelqu’un qui vient faire votre valise chez vous ?

Aujourd’hui, nous sommes en train de construire les verticales de cette offre multi-services. Nous avons commencé en élargissant le choix d’hébergement, avec 29 millions d’hébergements et plus de 6,5 millions d’hébergements dans la catégorie maison, chalet, cabane dans les arbres... C’est un axe de développement.

Nous nous sommes attelés à développer d’autres verticales : celles des transports. Aujourd’hui, sur booking, il est possible de réserver un vol dans 40 pays du monde. Les billets d’avion réservés au premier trimestre ont augmenté de 152% par rapport à 2019. C’est une source de développement et d’acquisition de nouveaux clients.

Toujours sur la partie transport, il est possible de réserver un taxi, dans près de 150 destinations.

Nous avons également étoffé le portefeuille d’activités, avec différents partenariats dont la filiale Musement de TUI. 70 000 attractions et activités dans le monde seront bientôt réservables via Booking.

Cette année, grâce à la filiale Viator de Tripadvisor, nous ajoutons 400 000 circuits et activités dans le monde.

"Nous avons la volonté de stabiliser notre coût de service et derrière ce coût, il y a beaucoup de services"

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TourMaG – Quelle place occupe la réservation via mobile ?

Malena Gufflet : 60% des nuitées du premier trimestre ont été réservées via mobile, dont 40% via l’application booking.

Au premier trimestre, l’application a battu un record en termes d’utilisateurs actifs mensuels.

Nous sommes vraiment sur une expansion, qui nous permet d’apporter plus de facilités dans la réservation et la construction du voyage des voyageurs.

TourMaG - Des hôteliers cherchent à s’émanciper de Booking, des alternatives aux OTA se mettent en place, se présentant comme plus vertueuses. Qu’en pensez-vous ?

Malena Gufflet : Nous regardons l’arrivée de nouveaux acteurs comme quelque chose de positif, un challenge qui nous pousse à proposer toujours mieux à nos voyageurs et partenaires.

Aujourd’hui, nous travaillons main dans la main avec les hôteliers et l’ensemble de nos partenaires.

Nous avons la volonté de stabiliser notre coût de service et derrière ce coût, il y a beaucoup de services : la capacité de Booking.com à promouvoir à travers le monde un hébergement, à proposer un service de traduction de l’ensemble de ces services en 44 langues, à être soutenu 24h/24, 7j/7 via un service client.

Nous avons toujours maintenu nos relations avec les hôteliers pendant la crise. Nous avons assuré la gestion de 400 000 annulations et modifications, accompagné les voyageurs et partenaires dans les différentes phases d’arrêt et de reprise, de retour en arrière de l’activité.

Aujourd’hui, nous les accompagnons sur des campagnes de marketing, leur permettant de gagner en visibilité en fonction de leurs atouts et de cibler différentes nationalités dans leur établissement ou encore de proposer une expérience plus inclusive, via le badge travel proud.

TourMaG – Quelles sont vos ambitions pour les mois à venir ?

Malena Gufflet : Notre stratégie porte vraiment sur le voyage connecté.

Les Jeux Olympiques de 2024 sont une véritable opportunité pour l’ensemble du marché. Cela va être un moment exceptionnel où l’on va pouvoir se réunir, accueillir plus de voyageurs internationaux. L’hébergement français va rayonner.

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