Nicolas Delord, Salaün : "En 2024, nous dépasserons l'activité de 2019"🔑

Salaün Holidays sera doté prochainement d'un nouveau site internet et regarde de près l'évolution de l'intelligence artificielle "un outil au service des agents de voyages" selon Nicolas Delord - Compte Facebook de Nicolas Delord

TourMaG.com - Quel bilan tirez-vous de ce premier trimestre pour le groupe Salaün ?

Nicolas Delord : Nous sommes très contents, tout va très bien.

Nous avons eu de très belles semaines de ventes, depuis le début de l'année 2023. Nous talonnons les chiffres de 2019 pour cette période en prenant en compte, y compris l'historique des agences de Thomas Cook, rachetées peu avant la crise sanitaire.

La dynamique se poursuit, avec des niveaux dépassant même les niveaux de 2019, puis quelques semaines. Après nous entrons dans une période, où les réservations sont plus basses que pendant janvier, février et mars.

TourMaG.com - Dans ce sillage, comment se porte l'activité tour-operating ?

Nicolas Delord : L'hiver a été un peu plus poussif notamment sur le long-courrier, car nous avons historiquement une activité importante en Asie.

L'été s'annonce très très bon, avec des ventes essentiellement sur le moyen-courrier essentiellement en Europe du Sud, mais aussi en Amérique du Nord.

Nous sommes contents de l'activité.

Salaün Holidays : "Nous observons l'arrivée d'une nouvelle clientèle"

TourMaG.com - Salaün Holidays est très présent dans les annonces d'emploi sur TourMaG.com. Avez-vous des problèmes pour recruter ?

Nicolas Delord : C'est un sujet pour nous, comme pour toute la profession.

Cela a tendance à se détendre un peu, mais le recrutement reste compliqué. Nous observons qu'il est plus difficile de recruter maintenant qu'avant la crise. Ce n'est pas un sujet simple.

TourMaG.com - On me parle d'une surenchère entre les enseignes pour attirer les meilleurs profils ?

Nicolas Delord : Oui, il y a de la concurrence.

Les réseaux se tirent la bourre pour avoir les meilleurs profils, cela signifie bien que tout le monde éprouve des difficultés pour recruter.

TourMaG.com - Avez-vous mis en place des choses pour être plus attractif ?

Nicolas Delord : Lorsqu'il y a de la concurrence, nous prenons cela en compte.

Nous n'avons pas mis de plan en place, par contre nous sommes à l'écoute du comportement du marché. Quand nous devons faire des ajustements, nous les faisons.

Nous mettons en place des systèmes de prise en compte de la performance, avec une rémunération variable.

TourMaG.com - Quel est le comportement des clients ?

Nicolas Delord : Nous voyons une croissance du volume d'affaires supérieure à la croissance du nombre de passagers. C'est une résultante de l'inflation. Elle fait croitre le volume d'affaires au-delà du volume de passagers lui même.

Nous avons observé beaucoup plus de ventes tardives, avec une fenêtre de réservation un peu plus courte.

TourMaG.com - Les réservations de dernière minute sont toujours d'actualité ?

Nicolas Delord : Le cycle de réservation tend de plus en plus à se rapprocher de la normale.

Dans notre réseau historique, nos anciens clients ont toujours répondu présents, dans celui acquis en 2019, nous constatons un retour de la clientèle. Elle n'est sans doute pas totalement revenue, mais une partie.

Et dans l'ensemble du réseau, nous observons l'arrivée d'une nouvelle clientèle.

Salaün : "Un nouveau site qui doit générer des leads vers les agences"

TourMaG.com - A quoi est-elle due ?

Nicolas Delord : Elle découle d'une politique assez offensive d'acquisition de prospects, au travers des médias digitaux.

Nous sommes depuis quelques mois assez dynamiques sur la promotion de nos activités de tour-opérating et de distribution auprès d'une cible qui n'est pas nécessairement la nôtre.

Il y a de l'acquisition sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

TourMaG.com - Cette stratégie fonctionne bien ?

Nicolas Delord : Oui, cela crée des leads de trafic vers nos agences.

Elles les convertissent autant qu'elles le peuvent. Nous avons terminé le chantier de la politique d'acquisition digitale, il nous reste à lancer notre nouveau site web, c'est imminent.

C'est l'étape du chantier de transformation, puisque le digital est en constante évolution.

TourMaG.com - A quels besoins va répondre ce nouveau site ?

Nicolas Delord : Par le passé, nous avions deux sites internet, l'un pour notre activité de tour-operating et l'autre pour les agences de voyages, nous avons fusionné ces deux plateformes en une seule.

Dorénavant, nous avons un site unique ayant l'ambition de servir et nourrir nos deux activités.

Il est beaucoup plus moderne, avec une expérience client améliorée. Il a l'ambition de mettre en avant notre réseau de distribution, dans une perspective omnicanale.

Aussi bien le site en lui-même que le réseau de distribution, toutes les composantes doivent s'enrichir de ce nouvel outil.

Le site doit développer le commerce en ligne, sur tous les types de produit, mais il a vocation aussi à générer des leads vers notre réseau de distribution. La marque Salaün Holidays est historiquement spécialiste de tour-opérateur principalement des circuits en groupe accompagnés.

Depuis le rachat des agences de Thomas Cook, elle est aussi devenue une marque de distribution. Le groupe avait besoin d'une identité digitale regroupant nos deux métiers, c'est chose faite maintenant.

TourMaG.com - Donc l'enjeu est d'amener des prospects dans les agences de voyages ?

Nicolas Delord : Pour les personnes qui ont besoin d'une agence de voyages, pour finaliser ou créer leur séjour ou alors le site pourra conserver les clients, s'ils n'ont pas besoin d'une intervention humaine.

Il sera proposé à toutes personne de se faire assister ou conclure son contrat dans un point de vente physique.

"L'IA sera un outil au service des agents de voyages"

TourMaG.com - Avez-vous d'autres chantiers ?

Nicolas Delord : C'est la partie la plus visible de la stratégie digitale.

Il y a tout un ensemble d'initiative de digitalisation et automatisation du backoffice que nous avons mis en place dans les deux branches de l'entreprise. L'enjeu étant d'améliorer la rapidité et l'efficacité d'exécution des équipes.

En marge, du web nous avons peaufiné notre stratégie CRM. Nous avons poussé notre application CRM pour développer une connaissance très complète de nos clients et prospects. Notre écosystème technique CRM a été rationalisé.

Notre objectif est d'être plus efficaces dans la conversion de nos prospects en clients, mais aussi dans une dynamique de fidélisation. Nous avons aussi modernisé et affinée, notre stratégie de commercialisation one to one.

Au-delà de convertir ceux qui ne sont pas encore clients, nous souhaitons réactiver notre base client, dans une perspective de réachat. Nous sommes une entreprise de services, nous ne vendons pas de produits tangibles, donc l'accompagnement du client dans son parcours est extrêmement important.

Nous nous devons d'être présents de manière pertinente et qualitative, pour cela nous devons bien connaître nos clients.

TourMaG.com - Avez-vous succombé à la mode ChatGPT et à l'intelligence artificielle ou alors c'est un sujet trop vague ?

Nicolas Delord : Non c'est un sujet très important, nous commençons à nous y intéresser.

Après la technologie en est à ses balbutiements. Je surveille ce qu'il se passe en la matière, pour voir ce que nous pouvons transposer dans nos métiers et notre industrie au service de l'acquisition, la fidélisation et la qualité de service.

Très concrètement, le premier sujet sur lequel nous allons faire appel à l'intelligence artificielle, c'est tout ce qui est interaction en ligne et chatbot, pour répondre plus rapidement et efficacement aux clients qui souhaitent engager une conversation avec nous.

Ce n'est pas dans un objectif de dépersonnalisation ou d'automatisation des conversations. Après il y aura sans doute une composante, au service du développement, de la formation et de l'expertise des collaborateurs.

"En 2024, nous devrons revenir et dépasser les niveaux d'avant crise"

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TourMaG.com - Nous sommes encore dans de la prospective, tant l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses balbutiements. Demain l'agent de voyages devra-t-il maitriser l'IA pour travailler ?

Nicolas Delord : Si nous faisons un parallèle avec le web dans les années 2 000, la question se posait dans les mêmes termes : est-ce que le web deviendrait un outil pertinent pour l'agent de voyages et de l'évolution de son métier ?

Nous en sommes au même niveau.

Je pense que l'IA comme à l'époque le web, sera un outil au service des agents de voyages. C'est un outil de plus. L'IA a une formidable base de connaissances avec la faculté en plus de répondre de façon intuitive, du moins de manière plus personnalisée.

C'est une opportunité, si elle est générée correctement, en ne partant pas du principe que l'IA à réponse à tout. Rien ne remplacera les hommes et les femmes.

TourMaG.com - Vous allez avoir un nouveau site internet, la politique digitale porte ses fruits, l'activité est dynamique... l'année 2023 sera-t-elle celle du renouveau ?

Nicolas Delord : Je n'irai pas jusque là, nous nous sommes adaptés et en capacité de rebondir.

Le groupe Salaün était très performant avant la crise, c'était une occasion pour nous de réfléchir aux choses que nous laissions de côté, pour réimaginer notre activité.

L'entreprise a fait des ajustements. La crise nous a permis d'être prêts pour la croissance.

Fin 2022 et début 2023, nous sommes prêts à absorber un retour de trafic et d'activité, donc nous avons pris les bonnes décisions. Nous allons essayer de nous rapprocher le plus possible de 2019, l'année prochaine nous devrons revenir et dépasser les niveaux d'avant crise.