Resaneo : "Nous faisons face à un nouveau sentiment de frustration de la part des clients", selon Yannick Faucon

TourMaG.com - Resaneo a été assez peu présent durant la crise, que s'est-il passé de votre côté durant ces trois derniers mois ?

Yannick Faucon : Comme l'ensemble de l'industrie touristique, nous subissons une double peine, car nous avons dû assurer durant toute la crise, un service après-vente avec une ampleur totalement irraisonnée, un travail titanesque.

Nous avons fait un travail de l'ombre. Nos clients ne se rendent pas toujours compte, ce n'est pas un simple mail que nous devons envoyer à la compagnie aérienne.

Ce travail de service-client est totalement sous-estimé et non rémunérateur. En parallèle de ce travail, nous avons peu ou pas de dossiers, car les ventes sont relativement calmes.

Une chose est sûre, nous regrettons de ne pas avoir pu communiquer dossier par dossier à nos clients, mais les politiques commerciales des compagnies aériennes ont changé un nombre incalculable de fois. Cela aurait multiplié notre charge de travail par deux ou trois, ce qui n'était pas tenable.

Malgré tout, notre assistance téléphonique a été présente durant toute la crise, avec des effectifs qui s'étoffent petit à petit. Nous faisons face à de nouvelles attentes des clients depuis le début de l'été.

TourMaG.com - Quelles sont ces inquiétudes ?

Yannick Faucon : Elles concernent principalement le maintien des plans de vols. Rien n'est fixe aujourd'hui, ce n'est pas parce qu'un vol est affiché aujourd'hui pour le mois de juillet, qu'il sera assuré.

Nous sommes malheureusement informés tardivement sur sa tenue et cela génère de grandes incompréhensions.

Puis nous avons fait face à la gestion des reports, avec les annonces du gouvernement sur les vacances d'été, nous avons eu des demandes des clients pour reporter leurs voyages.

Une pression de plus en plus forte, sauf que nous faisons face à un nouveau sentiment de frustration, puisqu'une grande majorité des compagnies aériennes mettent en place des vols, puis quelques jours avant leur départ, les vols sont annulés.

De plus, des différences tarifaires sont souvent appliquées.

Nous mettons en place une procédure à l'intention des agences de voyages qui se veut être la plus simple possible. L'agence fait la recherche de nouveaux vols sur notre site, depuis son suivi de commande, elle fera sa demande de modification, puis nous occupons de tout le reste.

TourMaG.com - D'après les échos que nous avons, la relation avec les clients est parfois tendue. Qu'en est-il ?

Yannick Faucon : En effet, mais il y a de tout.

Nous avons des clients qui nous appellent pour nous dire qu'ils aimeraient partir, mais notre réponse est celle-ci : il est urgent d'attendre, même pour des clients qui voudraient partir en juillet ou fin août.

Il est très compliqué d'apporter des réponses aux clients, car les compagnies annulent de plus en plus leurs vols au dernier moment. Nous n'avons pas de réelle visibilité à moins de 15 jours.

Certaines affichent des vols complets ou annulés assez longtemps à l'avance, mais elles n'informent les centrales comme nous, seulement à quelques jours du départ.

Elles proposent alors uniquement de trouver une solution de report, un avoir ou un remboursement en numéraire.

Ainsi, beaucoup d'agences nous sollicitent, en voyant sur le site de la compagnie que le vol est annulé, sauf que cette information ne nous est pas communiquée.

Cette situation complexifie d'autant plus notre travail et celui des agences. Les compagnies annoncent la réouverture de nombreuses destinations, mais avec des plans de vols dégradés.

Il est possible de rouvrir 80% de ses destinations, mais avec des fréquences bien moindres, des clients se trouvent donc avec des vols annulés et cela crée une nouvelle frustration.

Ils ne comprennent pas que sur certains axes sécurisés sanitairement que les vols soient annulés. Cela concerne énormément de clients qui avaient anticipé pour des vols long-courriers, il est possible de modifier le vol, mais sans l'annuler tant que la compagnie ne le fait pas.

Nous sommes devant une problématique nouvelle, avec seulement la modification possible qui engage bien souvent des frais, mais aucune autre information sur la politique commerciale de la compagnie.

TourMaG.com - Comment expliquez-vous ces changements en quasi en temps réel des plans de vol ?

Yannick Faucon : Elles n'ont pas plus de visibilité que nous. Elles sont elles-mêmes contraintes d'ajuster leurs vols en fonction des décisions politiques des différents pays.

Dans ces conditions, il n'est pas possible d'avoir autant de rotations que par le passé, d'où la frustration des clients.

TourMaG.com - Cet argument est une certitude, mais il n'y a pas une autre explication d'ordre financier. Nous savons tous que les compagnies font face à une importante crise économique, et pour se refaire une santé, ne font-elles pas ces manipulations pour faire rentrer de la trésorerie ?

Yannick Faucon : D'autres l'ont dit, est-ce que cela est fait d'une façon consciente ? Je ne sais pas, mais je ne voudrais pas faire l'amalgame de l'ensemble des compagnies aériennes.

Il y a sans doute dans le lot des transporteurs moins scrupuleux que les autres, et qui en profiteraient pour refaire leurs trésoreries. Je ne pense pas que ce soit la majorité des cas.

Pour moi le principal argument étant celui du manque de visibilité et tant qu'il n'y aura pas de réouverture des frontières et des destinations sécurisées, il n'y aura pas plus de vols.

TourMaG.com - Le problème que vous avez maintenant étant que vous vous retrouvez avec les mécontents du confinement et des personnes qui voient leurs vols être annulés au dernier moment...

Yannick Faucon : C'est cela. Certains se disent que la crise est derrière nous, ils veulent revoyager. Ils sont nombreux à penser que le virus ne circule plus, sauf qu'au niveau mondial il est toujours très actif.

Il faut sortir du prisme local et regarder ce qu'il se passe dans le monde.

TourMaG.com - Alors que certains parlent d'une reprise avec une ampleur plus ou moins grande, quel est l'état du marché chez Resaneo ?

Yannick Faucon : Nous observons une reprise progressive depuis début juin, par contre nous arrivons à 20 ou 25 % de nos volumes habituels. Nous sommes assez loin des réservations de 2019, nous sommes en deçà partout.

En chiffre cela donne : 90 % des départs sont pour cet été, les demandes sont estivales, donc 10% sur des départs un peu plus lointains, avec des clients qui anticipent les long-courriers pour la fin de l'année voire printemps 2021.

Par contre, pour tout ce qui est l'été 2020, nous sommes sur des destinations de proximité, à savoir la Corse, la Crète, le Portugal et la France de manière générale.

Nous constatons aussi une forte demande de la part de nos clients sur des réservations ferroviaires, en raison des besoins de proximité.

TourMaG.com - Que diriez-vous justement aux agences de voyages, alors qu'il y a un manque de visibilité ?

Yannick Faucon : Je leur communique déjà des choses, étant président des EDV Rhône-Alpes Centre Est. J'essaye d'écouter et entendre ce qui émane du terrain. Elles ouvrent de façon très sporadique, l'industrie est aujourd'hui sous oxygène, il faut faire très attention.

Il est clair que si dans les rayons, il n'y a pas beaucoup de produits à vendre, les clients à ouvrir la porte sont peu nombreux. Je peux entendre que les agences de voyages n'ont pas rouvert ou travaillent sur rendez-vous.

L'agent de voyages connait son client, il ne pourra pas vendre les Etats-Unis, mais il existe de nombreuses autres destinations, comme la France. Il est possible de proposer un tourisme différent, c'est le créneau sur lequel doivent s'orienter les agences de voyages.

Nous attendons de nouvelles annonces de la part de Jean-Baptiste Lemoyne (Secrétaire d'Etat au tourisme ndlr), sur les ouvertures des destinations, pour connaître les pays que nous pouvons proposer aux Français.

Après ça ne m'empêche pas de penser que ce n'est pas en faisant des annonces au 1er juillet que le client partira à l'autre bout du monde le 1er août.

TourMaG.com - Vous vous attendez à une reprise plutôt lente ?

Yannick Faucon : Nous allons devoir attendre de nombreux mois avant que les Français reprennent goût aux voyages lointains.

Personne ne sait ce qu'il va se passer, nous n'avons pas de boule de cristal pour savoir ce qu'il se passera à l'avenir.