Belambra : "Le MICE est primordial dans le développement du groupe"🔑

TourMaG.com - Vous êtes arrivé en avril au sein de l'état-major de Belambra, en tant directeur de la distribution, du revenue management et du digital. Quel état des lieux dressez-vous, notamment dans le digital ?

Tarik Kibali : Globalement, je m'occupe de l'ensemble des canaux directs, avec l'e-commerce et les call center, mais aussi la gestion des tour-opérateurs, des agences physiques et OTA, puis le développement des comités d'entreprise et pour finir la partie Mice qui est très importante pour nous.

Avant mon arrivée, le groupe a pris un virage digital, avec tout un plan de développement et de transformation.

Je voudrais l'accélérer et en revoir certaines parties, pour que la transformation digitale s'aligne avec celle du produit qui est pratiquement achevée sur certains établissements.

Nous voudrions que le numérique accompagne l'accélération que nous voulons mettre en place au niveau commercial.

TourMaG.com - Quels sont les points que vous aimeriez améliorer et accélérer ?

Tarik Kibali : Sur le produit, cela ne relève pas de mon autorité, mais Belambra a mis en place une segmentation et une offre all inclusive. Cette évolution a été mise en place par Alexis Gardy (Président de Belambra Clubs ndlr).

Nous implémentons un nouveau PMS et CRS, pour faire en sorte d'optimiser la partie opérationnelle sur les sites, tout en optimisant le commercial.

L'un de nos grands plans de transformation du digital consiste à déployer Résalys, pour gagner en efficacité et de basculer sur des outils spécifiques à ceux de producteurs de séjours, comparativement à ceux que nous étions et qui étaient des outils de distributeurs de séjours.

TourMaG.com - Le digital pour la distribution de Belambra représente quoi ?

Tarik Kibali : Si nous ajoutons, l'activité des comités d'entreprise, alors l'e-commerce représente + de 70% de nos transactions.

Nous souhaitons encore accélérer cela.

En mars dernier, nous avons mis en ligne un nouveau site internet, dans le but d'optimiser la navigation sur mobile. Les visites sur téléphone représentent une part importante et grandissante de nos visiteurs.

Notre nouvelle plateforme doit devenir le socle pour nous permettre d'accélérer d'autres projets, comme celui du taux de conversion, mais aussi de l'expérience client au moment de la réservation, mais aussi après, une fois arrivée sur le site.

TourMaG.com - Le digital est toujours vu comme un soutien à destination ou vous préférez prendre de la distance ?

Tarik Kibali : Non, cela correspond à la deuxième phase de transformation digitale du groupe, la première était en interne et au niveau de la distribution.

Nous allons travailler à définir le parcours client sur site, de manière à définir les points de friction, pour que d'un point de vue humain, nous arrivions à l'optimiser et accompagner le client durant son séjour.

Belambra propose des séjours à la carte. Nous devons rendre l'information accessible, car nous avons une multiplicité d'offres dans nos établissements, pour y arriver, nous travaillons à nouveau sur notre application, pour que l'information soit fluide et la plus récente possible.

TourMaG.com - Vous parliez des visites sur mobile, est-ce que la taille de l'écran est encore un frein à la réservation ?

Tarik Kibali : Nous voyons une évolution positive du nombre de transactions et du taux de conversion sur mobile, depuis des années.

Par contre, les niveaux ne sont pas ceux enregistrés sur ordinateur, le smartphone intervient dans la phase inspirationnelle, donc de recherche et sélection.

Nous constatons que le choix final se fait derrière un grand écran, sans doute car au moment de la réservation, il y a plusieurs membres de la famille, pour bien sélectionner les dates, les lieux, les activités...

Je pense que le téléphone va conserver son rôle d'outil inspirationnel et de présélection, mais les réservations seront finalisées sur un ordinateur ou via la centrale de réservation.

TourMaG.com - Vous êtes donc aussi responsable de la distribution, quels sont vos projets ?

Tarik Kibali : Nous avons une approche multicanale extrêmement avancée, avec des partenariats comme Carrefour Voyages, Leclerc Voyages ou des acteurs internationaux du type TUI ou encore Neckermann.

Nous allons conserver cette activité et essayer de la développer, mais nous avons surtout deux autres pans stratégiques à notre développement.

Nous souhaitons redynamiser la vente directe, jusque-là nous développions les canaux, maintenant nous allons choisir les canaux de distribution. L'autre axe de développement est le MICE.

Nous avons très bien attaqué ce marché en 2022 et nous continuons de performer en 2023. Nos attentes sont très ambitieuses sur 2024 et 2025.

TourMaG.com - Le MICE Est-ce une simple activité de complément pour Belambra ?

Tarik Kibali : Actuellement ça représente 10% du chiffre d'affaires total du groupe et nous avons comme ambition de monter à 20%, prochainement.

Sur l'année 2023, nous avons privatisé des sites sur certaines périodes, dont le Belambra Les Criques, pendant mai, juin et septembre. Le site est full, nous refusons des demandes.

Le Domaine de Mousquety est lui entièrement privatisé pour le MICE, puis nous en avons un autre à Biarritz. Encore aujourd'hui, nous réfléchissons à privatiser d'autres établissements, pour répondre à cette demande très importante.

Ce sont des offres situées dans de beaux lieux et accessibles en train, pouvant accueillir des groupes de 5 à 1 000 personnes.

Nous avons travaillé sur l'empreinte carbone de nos sites, nous avons tout un projet pour positionner notre offre séminaire, comme référence dans le secteur.

TourMaG.com - Le MICE sera-t-il un critère en cas de nouvelle ouverture d'établissements ?

Tarik Kibali : Nous allons ouvrir 2 nouveaux lieux à la montagne, plutôt réservés pour une clientèle individuelle, mais dans lesquels nous voulons développer des incentives, donc des petits séminaires.

Le MICE est primordial dans le développement du groupe.

Cette activité en pleine expansion, mais aussi avec les nombreux canaux de distribution, nous oblige à mener des projets sur le chanel et le revenue management. L'enjeu étant d'être très réactif.

Le MICE génère des demandes entrantes tous les jours, auxquelles nous devons répondre très vite.

Nous avons dû former nos commerciaux historiques qui vendaient beaucoup d'offres groupes sur cette activité, puis nous avons recruté des personnes spécifiquement en charge de la gestion des agences MICE.

De plus, nous avons tout un plan de formation des équipes terrain. Cette clientèle a des attentes différentes de celle habituelle.