Serandipians : qui est ce réseau créé par un Français qui concurrence Virtuoso ? 🔑

La France est connue de par le monde pour son expertise dans le luxe, aussi bien dans la parfumerie, que la bijouterie et le voyage.

Notre pays pourrait bientôt se prévaloir d'une position d'excellence dans le domaine des... agences de voyages.

Nous parlons là de séjours qui peuvent dépasser la barre des 6 chiffres pour une seule semaine à l'autre bout du monde.

Dans ce secteur confidentiel, Virtuoso était encore, il y a peu le seul réseau mondial à rassembler des professionnels sous un même étendard. Depuis septembre 2013, les Américains connaissent un adversaire de poids, avec la création de Serandipians (ex-Traveller Made) à Paris.

"En 2008, Quentin Desurmont crée Peplum, une agence spécialisée dans le sur-mesure et le haut de gamme.

Il a tiré de cette expérience plusieurs constats. Le Premier : l'union fait la force. Le second, il est plus facile de proposer des produits d'exception grâce aux connaissances de nos confrères," nous confie Véronique Leiber, la directrice des opérations.

En seulement 10 ans, le réseau a grandi, sans faire de bruit, pour devenir tout simplement le 2e groupement de professionnels du tourisme dans le luxe.

Serandipians ne souhaite pas s'arrêter en si bon chemin...

Revenons un peu en arrière, avant de regarder le présent et l'avenir.

Le 29 septembre 2013, la vision du PDG de l'agence de voyages parisienne est rejointe par 47 spécialistes européens. Ces experts du luxe décident de réunir leurs forces, sous la direction et l'impulsion du français Quentin Desurmont.

"Il existait déjà des réseaux, quasiment exclusivement américains, sauf que nous ne partagions pas nécessairement les mêmes problématiques et une approche client différente.

Nous nous sommes positionnés tout de suite sur l'ultra-luxe. Le client est au centre de tout, pas le produit, cette expérience est la promesse de la communauté," définit Véronique Leiber.

Intégrer cette communauté n'est pas donné à n'importe qui.

Le point de vente doit non seulement être positionné sur le créneau de l'ultra-luxe, mais il doit aussi coopté et remplir des critères définis en interne.

"Nous nous basons sur la typologie des voyages construits, le type de réservation et l'approche de la clientèle.

Nous demandons de très importantes références, pour pouvoir intégrer le réseau," indique Véronique Leiber, la directrice des opérations.

Une fois intégré à la liste des privilégiés, il n'est pas question de se reposer sur ses acquis. Chaque agence reçoit une notation annuelle, pour évaluer son engagement dans la vie de groupe.

Des trophées et certifications sont même délivrés chaque année.

Si pour les distributeurs l'adhésion est gratuite, elle est payante pour les partenaires que sont les hôtels, DMC et autres experts du luxe.

Avec l'évaluation, l'enjeu n'est pas seulement de créer une émulation, il est de pouvoir justifier auprès des producteurs des retombées économiques.

Un système de certification qui pourrait inspirer les Entreprises du Voyage et les réseaux de la distribution pour l'organisation des prochains workshops de leurs congrès.

Malgré une sélection impitoyable, l'intérêt est grandissant pour Serandipians.

En seulement quelques années, l'ex-Traveller Made s'exporte un peu partout dans le monde. Les instigateurs du projet partirent 47, mais par un prompt renfort, ils arrivèrent à 550, à la fin de l'année 2023.

Le logo du réseau est présent dans 74 pays.

L'Europe ne représente plus que 39% de ses adhérents et le volume d'affaires est estimé à près de 4 milliards d'euros.

Et pour mieux intégrer cette dimension internationale et retranscrire sa philosophie originelle, la direction décide de changer de nom. Traveller Made laisse place à l'orée de l'année 2021 à Serandipians, une marque qui se veut plus émotionnelle.

Le nouveau nom découle de "Serendipity", un mot inventé par Sir Horace Walpole à partir d'un conte d'origine persane.

"N’importe qui peut réserver un hôtel. Mon fils de 12 ans peut aller réserver un hôtel et un vol pas cher. N’importe qui peut faire ça.

Les Sérandipians ne font pas ce métier.

Si nous faisons ça, nous sommes morts. Notre métier est de créer des rêves et des moments fortuits pour les clients pour nos clients," exposait Quentin Desurmont, dans le magazine australien LATTE.

Se basant sur cette nouvelle dénomination, le réseau a été pensé comme une communauté BtoB exclusivement dédiée au luxe, dans le but d'aider les agences et les prestataires.

Chez Serandipians, les adhérents ne sont pas des concurrents, ils tirent tous dans un même sens pour proposer les meilleurs produits et faire croitre le chiffre d'affaires.

Pour cela, la communauté s'appuie sur une sélection drastique de 960 hôtels, soigneusement sélectionnés pour répondre aux besoins de luxe des voyageurs, et 115 réceptifs.

Nous retrouvons aussi des propriétaires de villas, d'îles, des loueurs de yachts, de jets privés ou encore des offices de tourisme.

Outre la plateforme de mise en relation directe, entre distributeurs et producteurs, tous les adhérents de Serandipians sont invités à se retrouver plusieurs fois dans l'année autour d'évènements dans l'optique unique de développer le business.

"Dans le luxe, le contact humain est plus qu'important, le site est donc une ressource précieuse.

Nous organisons aussi une convention annuelle. La dernière a réuni pas moins de 800 personnes durant 3 jours à Marbella," rapporte Véronique Leiber.

Un évènement qui ne se veut pas seulement festif.

Pendant ces quelques jours, les professionnels sont invités à réfléchir sur leur secteur, grâce aux interventions de grands noms du luxe provenant de la mode ou d'autres secteurs, mais aussi de professeurs comme Jean-Noël Kapferer.

Par ces prises de parole, Serandipians souhaite élever la compréhension du secteur, de ses clients et les raisons du succès des certaines marques.

De plus, un algorithme spécialement conçu par les équipes du réseau fait matcher les rencontres entre les agents de voyages et les prestataires, lors d'un workshop qui s'apparenterait presque à un speed dating inspiré de Tinder.

"Nous sommes là pour créer des opportunités business, en créant des rencontres one to one.

Nous prêtons une très grande attention aux préférences des uns et des autres, pour qu'à la fin de la convention nous ayons réalisé tous les "perfects matchs" possibles, donc que l'agence a demandé un rendez-vous avec un tel hôtelier et que l'hôtelier a fait la même requête," en sourit Véronique Leiber.

En dehors de l'événement phare, des "Grands Tours" se tiennent sur différents continents afin d'offrir l'opportunité à des prestataires de pouvoir percer certains marchés.

Et un autre est aussi organisé pour les agences de voyages spécialisées dans l'ultra-luxe.

La directrice des opérations gère une équipe d'une quarantaine de personnes intégralement dédiées à Serandipians. Et la petite PME n'entend pas s'arrêter là.

L'objectif clairement affiché est de franchir le palier des 600 agences de voyages référencées, mais elle n'ira pas au-delà.

La communauté ne veut pas spécialement grossir au-delà, mais plutôt proposer toujours plus de services à ses adhérents.

"Le secteur se porte très bien, il doit malgré tout répondre à des attentes, notamment sur la durabilité.

Nous travaillons sur ce sujet, avec une vigilance particulière étant donné les prestations fournies, tout comme celui de la data. Nous réfléchissons à la création d'un label, cette marque a un beau potentiel, nous avons plein d'idées," conclut avec le sourire, la directrice des opérations.