Tourisme : des avancées pour mieux encadrer les travel planners ? 🔑

Adrien a travaillé pendant quatre ans comme conseiller voyages dans une agence TUI de Lille. Un boulot qui ne lui convenait pas.

Horaires fixes, alternance entre des périodes calmes et des périodes de rush... très vite il s'ennuie et quitte le secteur pour une expérience de responsable d'exploitation dans une chaîne de magasins de sport.

Mais le tourisme le passionne et durant la pandémie, il y revient, cette fois-ci pour y faire ce qui lui plaît le plus : aider les clients à concevoir l'itinéraire de leurs rêves. Il fonde donc Eazzie, et construit depuis deux ans, des itinéraires sur-mesure pour ses clients.

« Ce sont en majorité des actifs qui ont entre 30 et 40 ans, qui veulent voyager avec leurs jeunes enfants, et cherchent un gain de temps dans la préparation de leurs vacances ou ont besoin d'informations plus techniques sur des destinations qu'ils ne maîtrisent pas », nous explique le travel planner.

Il va donc leur envoyer un itinéraire comprenant plusieurs propositions de transports, de location de voiture, d'hôtels, etc. « J'attire des clients qui d'habitude, réservent leurs vacances sur Internet : ils se renseignent sur des blogs de voyages, ils réservent sur Booking et Airbnb ou vont sur Skyscanner pour les vols. 90% d'entre eux ne sont jamais passés par une agence de voyages », poursuit Adrien.

Ce jeune auto-entrepreneur ne se positionne donc pas comme un concurrent direct aux distributeurs classiques, d'autant qu'il admet « ne pas être toujours moins cher qu'en agence ».

Il compare son métier de travel planner au développement d'Uber Eat ou aux wedding planners, des services qui connaissent un fort engouement ces dernières années.

Après un peu plus de deux ans d'efforts et de communication tous azimuts (réseaux sociaux, référencement Google, bouche-à-oreille), il commence enfin à pouvoir vivre de son métier. Un métier qu'il entend défendre.

Aussi, avec une dizaine de travel planners expérimentés, il a créé un collectif, qui leur permet pour l'heure d'échanger informations et bons procédés au sein d'un groupe Whatsapp.

Dès la fin de la haute saison, il finalisera, avec sa consœur Ludivine Truan, elle aussi travel planner, mais aussi fondatrice de la plateforme Happy Trek, une charte. « Nous aimerions pouvoir cadrer davantage les travel planners qui arrivent sur le marché, avec une série d'engagements, notamment vis-à-vis des agences de voyages, commente Adrien.

Dans cette charte, nous nous engageons à avoir un numéro SIRET, donc à être une entreprise, avec une certaine ancienneté, à ne pas communiquer en tant qu'agence de voyages sur les réseaux sociaux et sur Google, à ne pas vendre de voyages, etc. Nous voulons montrer notre volonté de faire les choses bien », ajoute-t-il.

A terme, le projet serait de créer une association des travel planners français qui s'engageraient à respecter les bonnes pratiques pour être en règle avec le monde du voyage. « Je vois encore des travel planners qui se définissent comme des agences de voyages juste pour le référencement et cela peut porter à confusion vis-à-vis du client », souligne Adrien.

Dans cette optique de « responsabilisation » des apporteurs d'affaires, Ludivine Truan, qui a elle-même été agent de voyages immatriculée et exerce aujourd'hui en tant que travel planner, a lancé début 2023, son propre programme de formation à destination des futurs apporteurs d'affaires du tourisme, la Happy Travel Academy.

Une formation qui n’est pas, pour l'heure, diplômante, mais sa créatrice envisage de la faire certifier Qualiopi en 2024. « Mieux vaut une formation sans Qualiopi qui permet de se former dans les règles de l’art qu’aucune formation, laissant alors la porte ouverte à une vraie concurrence déloyale », martèle Ludivine Truan.

Le programme se veut court (entre 3 et 6 mois), entièrement digitalisé et professionnalisant, avec des modules en marketing, vente et gestion de la relation client, communication / social média, tourisme durable et un volet juridique, assuré par Me Chloé Rezlan, avocate spécialisée en droit du tourisme.

« Mon intention est de professionnaliser ce métier auprès des voyageurs et des acteurs du tourisme. C'est pour cela que j'ai rassemblé une équipe pédagogique composée d'experts dans leur domaine. Au-delà d’un métier indépendant, je pense qu’il y a ,à l’avenir, une nouvelle collaboration à créer entre les travel planners et des entreprises classiques dans le tourisme », précise Ludivine Truan.

Parmi ses élèves, « toutes ont pour objectif de pouvoir à terme vivre de leur passion à temps plein, mais pas forcément ouvrir leur agence de voyages. Ce dont elles ont envie, c'est de créer des voyages sur-mesure et de partager l'expertise développée pendant leurs propres voyages, ajoute la fondatrice de la Happy Travel Academy.

Mais là encore, nous leur expliquons bien que ce n'est pas parce qu'elles ont organisé 2-3 voyages pour leurs amis qu'elles sont des professionnelles du tourisme. Nous leur apprenons vraiment comment organiser un itinéraire de façon professionnelle, comment nourrir l'échange avec un client, comment adopter un comportement positif vis-à-vis du secteur, etc. ».

Car finalement, la passion ne suffit pas. Manon Perret, fondatrice de Destinaslow, a vécu au Sénégal, au Canada ou encore à la Réunion.

Diplômée d'une école de commerce et travaillant dans le conseil, elle organisait déjà régulièrement des voyages pour sa famille et ses amis, et a profité de la pandémie et d'une rupture conventionnelle pour se former sur les différents aspects de l'entrepreneuriat auprès de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lyon.

En parallèle, elle s'est aussi documentée sur le slow tourisme, afin de se différencier de la concurrence et permettre, au sortir du Covid, de faire (re)découvrir la France aux Français en promouvant les mobilités douces et les offres en circuits courts.

Deux ans après son lancement, et avec la réouverture des frontières, elle envoie de plus en plus de clients à l'étranger. Une centaine lui ont fait confiance depuis ses débuts. « J’avais un peu de trésorerie avant de me lancer, ce qui m'a permis de financer ma communication, notamment le site Internet, et au cours de la première année, j'ai fait quelques missions de conseil en parallèle. Mais mon objectif est bien de m'investir à 100% dans ce projet, parce que j'y crois et que je suis passionnée.

Aujourd'hui, les montants ne sont pas énormes, mais j'ai de plus en plus de demandes. C'est chouette et motivant ».

Manon Perret travaille aussi à l'occasion en tant qu'apporteur d'affaires pour une agence de voyages. « Je m'occupe de la création de l'itinéraire, l'agence gère la réservation et le SAV », résume-t-elle.

Si elle ne réserve pas les voyages pour ses clients, elle ne cache pas le fait qu'elle les accompagne tout de même pendant leur voyage (voir la vidéo ci-dessus également). « Si jamais ils souhaitent modifier la réservation de leur restaurant, je vais passer un coup de fil pour changer l'horaire. S'ils souhaitent ajouter une excursion, je leur envoie un lien WhatApp pour qu'ils puissent réserver, nous explique-t-elle. Mais en aucun cas, je n'effectue un paiement pour eux ».

Cette relation client un peu particulière, Samantha Gumuchian, fondatrice de l'agence Unik Voyages l'a bien connue.

Avant de créer son agence, elle a été, l'espace de quelques mois, coach voyages. « Il y a un point commun entre ces deux métiers qui est la passion du voyage et l'envie de transmettre ses expériences aux clients, témoigne-t-elle.

Mais très vite, je me suis rendue compte que la profession de coach voyages était très limitée. En effet, il est difficile d'instaurer une vraie relation de confiance avec un client à qui on va demander de payer pour un devis. Sans parler de la difficulté à estimer la valeur de ce devis : sur quoi doit-on se baser ? La durée du voyage ? Le temps passé dessus ? », interroge-t-elle.

La rémunération, en effet, est totalement différente entre les deux professions. « En agences, nous sommes commissionnés, tandis que les coach se rémunèrent au forfait.

Alors il y a certains prestataires qui vous commissionnent si vos clients cliquent sur le lien envoyé, mais il n'y en a pas des tonnes quand on est pas immatriculé. Je pense à GetYourGuide notamment.

Quand j'étais coach, je suis allée jusqu'au bout du processus, j'ai créé un TIDS chez IATA, qui me permettait d'être commissionnée sur les hôtels qui fonctionnent avec IATA à l'international, sans avoir d'immatriculation : Accor, Marriott, etc. », explique Samantha Gumuchian.

Une pratique légale, selon Me Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats. « Les rétrocommissions, qui sont en réalité des honoraires versés par les professionnels qui ont recours à ces apporteurs d’affaires, ne sont pas interdites », nous précise-t-elle.

Mais la plus grande différence entre les agents de voyages et les coach réside dans l'accompagnement du client, l'agence étant responsable de la bonne exécution du voyage.

Aussi, l'argument du prix n'en est pas un pour Samantha Gumuchian. « Ce n'est pas dans mon intérêt de mettre 30% de marge sur le devis de mes clients. Je préfère qu'ils passent avec moi, même si je dois marger un peu moins plutôt qu'ils se retrouvent avec leur réservation Booking annulée à une semaine du départ, alors qu'ils ont payé les vols.

J'ai déjà eu des clients qui ont vécu ça. C'est pour cette raison que l'on nous demande des garanties, pour assurer nos clients et être présent en cas de problème. Nous avons un devoir d'assistance ».

« C'est un point essentiel, rajoute Guillaume Beurdeley, le responsable juridique des Entreprises du Voyage (EDV), que la question de la déresponsabilisation totale face au client qu’implique cette activité sans immatriculation.

Cela se traduit par l'absence de protection des fonds déposés auprès des fournisseurs, d’assurance responsabilité civile professionnelle (RC Pro), notamment en cas de dommages corporels pendant le séjour, mais aussi aucune assistance avant et pendant le voyage en cas de grève, annulation de vol, problème dans l’exécution des prestations terrestres, etc. », souligne-t-il.

« Il faut que le client sache et soit parfaitement informé qu'il est seul face aux différents prestataires, parfois au bout du monde. Mais ce n'est pas illégal de conseiller et de se faire rémunérer pour cela », rappelle de son côté, Me Emmanuelle Llop.

Si l'immatriculation - et donc la garantie financière - n'est pas obligatoire pour les travel planners, la RC Pro peut s'avérer être un atout. « Les clients voyageurs mais aussi les nombreuses agences de voyages partenaires d'apporteurs d'affaires exigent parfois que ces derniers soient assurés pour le conseil délivré en amont », déclarait la semaine dernière dans nos colonnes Yann Richard, le directeur commercial de Chapka.

Pour y remédier, l'assureur vient de lancer une RC Pro dédiée aux travel planners, en exclusivité avec Hiscox. Elle permet par exemple de couvrir une erreur de conseil majeur dans la conception du voyage, un retard dans la livraison du roadbook ou encore la perte de données confidentielles.

Elle inclut également la RC d’exploitation et une protection juridique qui permet, même en l’absence de sinistre, de « débrouiller » les problèmes juridiques du quotidien.

A l'initiative de ce projet figure un troisième acteur : la plateforme Vialala, qui depuis sa création en 2018, n'a de cesse de promouvoir « l'ubérisation » des travel planners.

« En plus de notre contrat et de notre plateforme qui permet aux travel planners de bénéficier de notre immatriculation, en plus de notre outil applicatif qui leur permet de faire les roadbooks et en plus de notre structure qui nous permet de livrer tous les voyages, nous allons leur proposer un contrat de RC Pro qui couvre leur activité, en partenariat avec Chapka », annonce Xavier Oury, le fondateur de Vialala. Le partenariat est en cours de finalisation.

La plateforme, elle, a vu son activité grimper en flèche depuis l'été 2022. Sur les 1 500 travel planners inscrits, quelques dizaines ont désormais une activité régulière et les webinaires pour en recruter de nouveaux attirent toujours plus de participants selon son fondateur. La preuve que le métier n'est pas prêt de disparaître.

Comme pour les VTC et les taxis, impossible aujourd'hui d'empêcher les travel planners de se lancer. Et tandis que certains distributeurs attendent du Gouvernement des actes pour mieux encadrer la profession, ou du moins, en contrôler les abus, ailleurs en Europe, le métier ne semble pas poser problème.

Alors, en attendant une éventuelle intervention étatique, que faire ?

S'appuyer sur les apporteurs d'affaires pour faire grossir le business ? Contacter les coach voyages border line pour leur demander de se mettre en règle ? Améliorer sa présence sur les réseaux sociaux et rajeunir son discours et ses méthodes ? Faire payer les devis ? Communiquer toujours plus sur les garanties offertes par les agences immatriculées ?

On vous laisse écrire la suite. Y'a plus qu'à !