Voyage : Après les étés à vide... l'enfer du trop-plein !🔑

Souviens-toi... l'été dernier.

En 2020 et en 2021, les agences de voyages devaient redoubler d'ingéniosité pour proposer des destinations long-courriers, les couloirs des aéroports étaient aussi remplis que les salles de cinéma un 15 août... bref l'industrie affichait une léthargie inquiétante.

Ces images semblent désormais bien lointaines. Le secteur ne doit plus gérer le vide, mais le... trop-plein.

"L'aérien pose problème et nous inquiète à chaque réservation.

Je ne parle même pas d’Amsterdam que nous avons rayé de notre carte, alors que des clients ont été laissés dans la nature par la compagnie, malgré un vol annulé et reporté le lendemain," peste François-Xavier de Boüard, le PDG de Secrets de Voyage.

La raison de cet agacement n'est pas à chercher bien loin : le manque de personnel n'épargne pas le ciel français et européen.

Depuis quelques semaines, les images de chaos de l'aéroport Schiphol d'Amsterdam ou de celui de Birmingham passent en boucle à la télévision et dans les médias du monde entier.

Les professionnels se font désormais une raison.

"Nous nous préparons à passer un été de galère ! Quand je vois ce que nous endurons seulement début juin, nous devons présager du pire pour juillet et août," souffle Frédéric d’Hauthuille, le président-fondateur de Monde Authentique.

A l'orée de la haute saison, les boîtes d'antidépresseur et les balles relaxantes sont sur tous les bureaux des professionnels du tourisme...

Tout comme les agents de voyages, les hôteliers ou encore les aéroports, les compagnies n'ont pas été épargnées par la fuite des talents, la réduction des effectifs et surtout la remise en question des salariés.

Ce trio infernal, pour tous les patrons du secteur, génère des crispations au moment même de remettre à plein régime la machine en marche.

Conséquences de tout ça : les transporteurs annulent en masse.

"Il va y avoir des problèmes colossaux avec les annulations des compagnies aériennes ! C’est le gros danger de l’été !

Les vols sont pleins et les compagnies annulent par manque de personnel… Comment faire si c’est un vol Lyon – Corfou qui est opéré une fois par semaine ?

Vous faites quoi si c’est dans le cadre d’un voyage à forfait ? En tant qu’agent de voyages vous êtes tenu d’amener le voyageur à Corfou," interpelle Michel-Yves Labbé, fondateur de Départ Demain.

C'est d'ailleurs une des mésaventures qu'a connu, la semaine dernière, le fondateur de Monde Authentique.

Ses clients ont loupé leur correspondance pour Oslo, obligeant l'agent à trouver une solution de repli, parce qu'un vol Toulouse-Paris Charles de Gaulle était parti avec 6 heures de retard,

"C'était un GIR donc nous avons dû racheter des vols intérieurs, puis nous avons réservé un taxi pour une course à 500 euros afin que les personnes concernées puissent rejoindre le groupe. Le tout avec un jour de retard.

Avec un chiffre d'affaires de juillet ou août 6 fois supérieur à celui de juin, comment pouvons-nous rester zen avec tout ça ?" questionne Frédéric d’Hauthuille.

Un exemple parmi des dizaines d'autres.

Surtout qu'à ce problème d'annulation de dernières minutes, par milliers, les professionnels doivent faire face à des vols complets et des prix devenus prohibitifs.

Si les transporteurs doivent en principe proposer un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, ce n'est pas toujours le cas ou à des dates improbables.

Et comme les emm... volent toujours en escadrille, les passagers vont devoir supporter des files d'attente monstres au moment de partir ou revenir de vacances.

"La panique dans les aéroports, notamment à Roissy, est grave ! Actuellement, il y a plus de 2 heures d'attente, au retour des USA pour les contrôles aux frontières. En pleine saison, nous allons atteindre les 4 heures d'attente.

Nous allons vers un été pourri !" affirme même déjà Jean-Pierre Mas.

Au sujet des aéroports, les équipes de sureté ont été considérablement réduites, tout au long de la crise sanitaire. Au moment de les reconstituer, les entreprises peinent à attirer de nouvelles personnes.

"Cela a des effets négatifs en termes d'exploitation, sans parler de la question de la Police aux Frontières (PAF)," nous confiait déjà en mai, Jean-Pierre Sauvage.

Pour la PAF, les effectifs qui étaient inoccupés durant le covid ont été redispatchés dans d'autres services, sauf que le retour à la normale n'a pas été anticipé. Comme dirait l'autre : paf, le chien !

Tous les week-ends, le même cauchemar se répète.

Depuis mai, l'actualité n'a malheureusement pas contredit le président du Board of Airlines Representatives (BAR).

"Les litiges vont exploser, alors même qu'il n'y en a pas eu tant que ça, malgré le covid. Nous sommes impuissants et extrêmement inquiets," anticipe René-Marc Chikli, le patron du SETO.

En 2021, les demandes de médiation ont tout de même augmenté de 10%, dont les deux tiers ont été générés par le covid. En temps normal, les litiges avoisinaient les 9 000.

Et malheureusement ce discours alarmiste est présent dans toutes les bouches, des patrons de grands groupes aux agents de voyages.

Si les réservations sont au rendez-vous avec une saison qui pourra être record, pour bien des entreprises ou destinations, les clients risquent de connaîtront sans doute une expérience déceptive.

Pour éviter, cette escalade des mauvais retours clients, les professionnels s'organisent.

"Je m’attends à un été affreux au niveau opérationnel.

Nous allons être confrontés à une proportion d’annulation de voyages que l’on ne pourra pas reprotéger et une autre partie que l’on pourra, mais à quel prix ? Cela va demander un travail colossal," estime Nicolas Gerbal, le directeur voyage et loisirs de Showroomprive.

Dans le même temps, l'agence de voyages en ligne va renforcer ses équipes supports, pour les passer de 15 à 20 personnes, afin de gérer le surplus d'appels.

Il n'est pas le seul dans ce cas, de nombreux responsables adoptent le même réflexe. Sauf que derrière, il est toujours aussi compliqué de recruter.

Pendant qu'il malaxe sa balle anti-stress, Raphaël Torro attend des mails de candidats potentiels, pour compléter son staff.

"Nous renforçons les équipes support comme nous pouvons, car pour nous aussi (comme les compagnies et aéroports, ndlr), il est compliqué de recruter," explique le président de Resaneo.

Pendant que Frédéric d’Hauthuille prépare des vacances en France pour être joignable à tout moment et pouvoir checker constamment les vols, Barbara Roussel remettra à plus tard ses projets d'évasion.

L'enjeu étant de rester joignable durant cette période de tension.

"Il va falloir prévenir les clients du chaos annoncé dans les aéroports et très certainement faire et défaire en fonction des annulations de vols .

Cet été nous allons organiser une astreinte avec le personnel de l’agence, car nous anticipons des difficultés," prédit la directrice de l’agence Voyages Couture.

Pour les tour-opérateurs, les vols charters sont une solution, à condition de trouver des avions disponibles, ce qui n'est toujours pas le cas.

Ôvoyages a programmé près de 50 000 sièges, permettant de garantir les départs.

"Le SAV va augmenter, nous y ferons face. Après l'engagement aérien est un atout précieux dans ce genre de période.

Autant le prix du baril fait grimper les prix, nous n'y pouvons rien, autant l'avion est sûr de partir et ça nous le maitrisons," se réjouit Samia Benslimane DG et cofondatrice d'Ôvoyages.

Pour faire face à la panique ambiante, le SETO a fait passer de nouvelles consignes à ses adhérents.

"Il faut des méthodes, avec des délais de convocation rallongés. Nous conseillons aux passagers de se rendre à l'aéroport de plus en plus tôt et surtout de ne rien oublier et ne pas traîner," conseille René-Marc Chikli.

Un comité exécutif du SETO devrait se tenir prochainement pour aborder cette problématique. Les EDV conseillent amplement d'allonger la durée des escales surtout pour les pays, où il y a des vérifications d'identité et/ou des contrôles sanitaires.

Après deux ans de crise, de fermeture et de réduction des effectifs, l'hôtellerie ne sera pas en reste sur les problématiques de pénurie de personnel.

"Les taux de satisfaction en juillet et août baissent en règle générale, car les hôtels sont pleins et les prix en hausse. Les établissements pourront-ils absorber proprement le flux de touristes avec les problématiques liées aux ressources humaines ?

Déjà avec le covid certains clients ont vécu une expérience négative de voyage. Le sujet de fond de cet été sera la satisfaction client," résume assez bien Nicolas Gerbal, le directeur voyage et loisirs de Showroomprive.

Il ne fait plus de doute, que cet indicateur ne sera pas à un niveau très élevé à la fin août 2022.

D'ailleurs la satisfaction client ne devrait pas non plus atteindre des sommets pour les étrangers qui visiteront la France cet été.

Entre les images désastreuses du Stade de France et l'arrivée pas toujours agréable dans les aéroports parisiens, notre pays pourrait pâtir d'une "image déplorable et d'un pays désorganisé.

Ces dysfonctionnements ne sont pas observés dans les grands pays touristiques. Nous en avons parlé régulièrement avec le gouvernement, sauf que sans interlocuteur, nous n'avons plus aucune porte à laquelle frapper," déplore Jean-Pierre Mas, le Président des Entreprises du Voyage.

Au-delà de la situation des agents de voyages et des tour-opérateurs, rappelons que dans 2 ans se tiendront les Jeux Olympiques de Paris.

Etant donné la dynamique actuelle, nous pouvons être inquiets...